دانلود پایان نامه مدیریت در مورد هزینه های کیفیت

دانلود پایان نامه

ت ضعیف اند. آنهایی که معیوبند، یا بکار بردن شان پر هزینه است یا به نحوی مشتری را راضی نمی کنند، محصولاتی با کیفیت ضعیف اند و صرف نظر از مطابقت شان با مشخصات، مناسب کاربرد نیستند.
2-8. ابعاد کیفیت
علاوه بر عوامل کیفیت سه بعد کیفیت نیز وجود دارد که دایره معنای آن را به ورای مفاهیمی که پیش تر گفته شد گسترش می دهد.
بعد کیفیت کسب و کار: میزان خدمت رسانی کسب و کار به نیازهای جامعه است. مشتریان فقط به کیفیت محصولات و خدمات خاصی علاقه ندارند، بلکه درباره عرضه کنندگان براساس سطح کلی عرضه محصولات با کیفیت، توجه شان به محیط زیست و پای بندی به بهداشت، سلامت و مقررات قانونی، داوری می کنند.
بعد کیفیت محصول: میزان برآورده شدن نیازهای گروه خاصی از مشتریان توسط محصولات و خدمات عرضه شده می باشد.
بعد کیفیت سازمان: آن حدودی است که سازمان کارایی و اثر بخش اش را به بیشترین حد و ضایعات را به کمترین حد، به مدیریت کارا، و رابط مطلوب انسانی دست می یابد. شرکت هایی که با کارایی عمل نمی کنند و انتظارات کارکنان را برآورده نمی سازند، عموماً خواهند دید که هزینه شکست های شان بالاست، بهترین افرادشان را از دست می دهند و این امر مستقیماً بر همه جنبه های کیفیت اثر می گذارد.
بسیاری از سازمان ها فقط به بعد کیفیت محصول توجه می کنند اما این سه بعد همبسته و وابسته به هم اند. اختلال در یکی از آن ها موجب اختلال در بعدهای دیگر می شود، شاید بلافاصله اتفاق نیافتد ولی بالاخره خواهد افتاد.
واقعاً ممکن است که سازمانی مشتریان محصولات و خدمات اش را راضی سازد ولی نتواند نیازهای جامعه را تأمین کند. ممکن است کسانی بگویند که تولید کنندگان مطالب مستهجن، قدرت هسته ای، داروهای غیر ضروری، تسلیحات و غیره، به جامعه آسیب می زنند و بنابراین بدون توجه به این که چنین محصولات یا خدماتی فی نفسه دارای کیفیت مطلوب باشند جامعه به آنها به عنوان محصولاتی که برای کیفیت زندگی بتوانند مفید باشند نمی نگرد. در یک سازمان، محیط کار ممکن است توان فرسا باشد، ممکن است رقابت بر سر قدرت وجود داشته باشد و منبع درآمد چنان مطمئن باشد که کوششی برای کاهش ضایعات صورت نگیرد. با این همه، چنین سازمان هایی ممکن است محصولات و خدماتی تولید کنند که مشتریان شان را راضی سازد. اما این سه مفهوم را باید از هم جدا کرد و گرنه خلط مبحث پیش می آید. بنابراین لازم است در بحث از کیفیت، منظور از بحث را مشخص و تصریح کنیم. آیا منظور کیفیت محصولات یا خدمات است یا کیفیت سازمانی که در آن کار می کنیم، یا کلاً کسب و کار است؟ از چه صحبت می کنیم؟ اگر فقط منظورمان کیفیت محصولات باشد بایستی این کلمه را قید کنیم.
2-9. دستیابی، تداوم و بهبود کیفیت
روشهایی برای دستیابی، تداوم، و بهبود کیفیت شکل گرفته که عبارتند از کنترل کیفیت، بهبود کیفیت، و تضمین کیفیت، که روی هم مدیریت کیفیت نامیده می شود. این مثلث را در شکل 1-1 نشان داده ایم. فنونی چون طرح ریزی کیفیت، هزینه یابی کیفیت، تحول به موقع و کنترل فرایند آماری، همگی عناصر این سه روش اند.
ISO 8402 : 1994 طرح ریزی کیفیت را از کنترل کیفیت، بهبود کیفیت و تضمین کیفیت جدا می کند اما با گنجاندن طرح ریزی در حوزه هر مفهوم، آسان تر می توان روی منظور طرح ریزی تمرکز نمود.
کنترل کیفیت

مدیریت کیفیت

بهبود کیفیت
تضمین کیفیت

شکل 2-1 مدیریت کیفیت
2-10. کنترل کیفیت
بنا به تعریف ایزو، کنترل کیفیت، فنون و فعالیت های عملیاتی است که برای برآورده کردن نیازمندی های کیفیت به کار می روند. از این تعریف استنباط می شود که هر فعالیتی اعم از پرداختن به بهبود، کنترل، مدیریت یا تضمین کیفیت می تواند یک فعالیت کنترل کیفیت باشد. آنچه این تعریف نمی تواند بگوید این است که کنترل ها عملکرد را تنظیم می کنند. کنترل ها از تغییر پیشگیری می کنند و وقتی کنترل بر کیفیت اعمال می شود، عملکرد کیفیت را تنظیم کرده و مانع تغییرات ناخواسته در استانداردهای کیفیت می شوند. کنترل کیفیت فرایندی برای حفظ استانداردهاست و نه ایجاد آن ها. استانداردها از طریق فرایند انتخاب، اندازه گیری و اصلاح کار حفظ می شوند، بنابراین فقط محصولات یا خدماتی از این فرایند پدید می آیند که مطابق استانداردها هستند. به عبارت ساده تر، کنترل کیفیت نمی گذارد تغییرات ناخواسته در کیفیت محصول یا خدمت عرضه شده به وجود آید. کنترل کیفیت را می توان در محصولات خاصی، در فرایندهایی که محصول را تولید می کند یا در خروجی کل سازمان، با اندازه گیری عملکرد کیفیت کلی سازمان، به کار بست.
کنترل کیفیت را اغلب فعالیتی پس از وقوع، یعنی وسیله ای برای پی بردن به این که آیا کیفیت حاصل شده است یا خیر و انجام اقداماتی برای اصلاح هر گونه نقایص احتمالی می دانند. با این حال می توان نتایج را با کار گذاشتن حسگرهایی پیش، حین یا پس از پیدایش نتایج، کنترل کرد. همه این ها بسته به آن است که حسگر را کجا کار می گذارید، چه چیز را اندازه می گیرید، و پیامدهای نقص چیست. به بعضی عیوب نمی توان اجازه بروز داد،‌ از این رو با برنامه ریزی و طراحی دقیق و سخت گیرانه از وقوع آن باید جلوگیری کرد. عیوب دیگر چندان بحرانی نیستند اما با بهره گرفتن از کنترل خودکار یا هوشمند سازی باید بلافاصله اصلاح شان کرد. آنجا که پیامدها چندان جدی نیستند و استفاده از حسگرها دیگر عملی یا ممکن نیست، آزمون و بازرسی انسانی را به عنوان وسیله ای برای پی بردن به نارسایی می توان
به کار بست. وقتی اندازه گیری نارسایی بدون مشاهده گرایش در زمان طولانی مقدور نباشد، می توان به کنترل اطلاعات روی آورد. کنترل اطلاعات، عملیات را بلافاصله متوقف نمی کنند اما وقتی از حدود تجاوز کرده باشند می توان به خوبی از فنون کنترل اطلاعات استفاده کرد. در شکل 3-1 تحول پیش رونده کنترل ها از عدم کنترل کیفیت تا اعمال کنترل در تمام مراحل کلیدی از آغاز تا پایان چرخه حیات نشان داده شده است. چنانچه می بینیم اگر کنترلی در بین نباشد محصولات با کیفیت به طور اتفاقی و نه با طرحی تولید می شود. هر چه بیشتر کنترل اعمال کنید از تولید محصولات با کیفیت یکنواخت بیشتری مطمئن خواهید شد اما باید به تعادل معینی رسید. قانون بازده نزولی را فراموش نکنید.
غالباً عقیده بر این است که تضمین کیفیت موجب پیشگیری و آشکار سازی کنترل کیفیت می شود اما کنترل تعیین شده برای یافتن نارسایی پیش از وقوع آن موجب پیشگیری است، همچون تقلیل دادن تولرانس (رواداری) برای قرار گرفتن در محدوده مشخصات، به این ترتیب کنترل کیفیت می تواند مانع نارسایی شود. تضمین از طریق سنجش به دست می آید، حال آن که کنترل نیتجه را به بار می آورد. تضمین کیفیت محصول را تغییر نمی دهد، کنترل کیفیت این کار را می کند.
کنترل کیفیت واژه ای است که به عنوان اسم بخش هم به کار می رود. در بسیاری موارد بخش کنترل کیفیت، فعالیت های بازرسی و آزمون را انجام می دهد و عنوان آن از اختیاراتی که به این گونه بخش ها داده شده است ناشی می شود. بازرس ها محصولات خوب را از محصولات بد جدا کرده و اجازه ترخیص محصولات تأیید شده را صادر می کنند. هم چنین معمول است که بخش های کنترل کیفیت، فعالیت های کنترل عرضه کننده را که تضمین کیفیت عرضه کننده یا کنترل فروشنده نامیده می شود، انجام دهد. به همین دلیل، به آنان اختیار داده شده تا محصولات را از عرضه کنندگان درون سازمان، چه از محل خود عرضه کننده و چه هنگام وصول به سازمان، ترخیص کنند.
از آنجا که کنترل هر چیزی مستلزم توانایی اثر نهادن بر تغییر است، عنوان بخش کنترل کیفیت استفاده نادرست از این واژه است چرا که این گونه بخش ها در واقع کیفیت را کنترل نمی کنند. آنها نوعی تنظیم کننده اند. اگر این اختیار به آنان داده شده باشد که جلوی ترخیص محصول را بگیرند، این کنترل عرضه است نه کنترل کیفیت، اختیار تغییر محصول معمولاً در دست بخش های تولید است. جالب اینجاست که فعالیت های مشابه در بخش طراحی نیز کنترل کیفیت نامیده نمی شود بلکه تضمین طراحی یا امثال آن گفته می شود. کنترل کیفیت به مدت چندین دهه واژه ای بود که عمدتاً در حوزه های ساخت و تولید سازمان به کار می رفت و از این رو تغییر دادن طرز نگرش مردم پس از سال ها استفاده نادرست از این واژه، دشوار است.
در دوران اخیر، فعالیت های بازرسی و آزمون به بخش های تولیدی سازمان منتقل شده، و گاهی برچسب ها را نگهداشته و گاهی به برچسب های بازرسی و آزمون برمی گردند.
کنترل کیفیت، یا هر چیزی با محتوای آن را با طی کردن مراحل ذیل می توان انجام داد:
مشخص کنید که چه عاملی باید کنترل شود؛
درجه بحرانی بودن و این که آیا لازم است نتایج پیش، بعد یا در ضمن وقوع، کنترل شود را تعیین کنید؛
مشخصه ای را برای عاملی که کنترل می شود تعیین کنید که شامل حدود پذیرش و واحد اندازه گیری باشد؛
طرح هایی برای کنترل فراهم کنید که وسیله دستیابی به ویژگی ها را مشخص کرده و تغییرات را آشکار و حذف می نماید؛
منابعی برای اجرای طرح های کنترل کیفیت سازماندهی کنید؛

 
 
حسگری را در نقطه مناسبی از فرایند کار بگذارید تا پخشودگی مشخصات را برداشت کند؛
داده ها را جمع آوری و برای تحلیل به محلی منتقل کنید؛
نتایج را تصدیق کنید و علت پخشودگی را ریشه یابی کنید؛
در مورد رفع اشکال، برنامه ریزی و اقدام لازم برای باز گرداندن به وضع مطلوب را، تعیین کنید:
اقدام مورد توافق را انجام دهید و وارسی کنید آیا پخشودگی تحت بررسی تصحیح شده است یا نه.
2-11. بهبود کیفیت
بنا به تعریف ایزو، بهبود کیفیت اقداماتی است که در سرتاسر سازمان برای افزایش اثربخشی فعالیت ها و فرایندها به منظور رساندن سود بیشتر، هم برای سازمان و هم برای مشتریان، انجام می گیرد. به عبارت ساده تر، بهبود کیفیت چیزی است که موجب تغییرات سودمند در عملکرد کیفیت می شود. دو شیوه اساسی برای پدید آوردن بهبود در عملکرد کیفیت وجود دارد، یکی از طریق کنترل بهتر و دیگری از طریق ارتقاء استانداردها. کلمات مناسبی برای تعریف این دو مفهوم در دست نداریم. بهتر انجام دادن کاری که در دست دارید بهبود است اما به نحوی در حال انجام دادن کاری تازه نیز هستید. جوران واژه کنترل را برای حفظ استانداردها و واژه پیشرفت را برای نیل به استانداردهای جدید به کار می برد. ایمایی واژه بهبود را وقتی تغییر تدریجی باشد و نوآوری را وقتی که تغییر ریشه ای است به کار می برد. همراز واژه «مهندسی مجدد» در مورد تغییرات ریشه ای استفاده می کند. همه تغییرات سودمند موجب بهبود می شوند، اعم از این که تدریجی یا جهشی باشند. بنابراین واقعاً نیاز به واژه ای داریم که به معنای تغییر تدریجی یا تغییر رشد یابنده باشد. ژاپنی ها واژه کایزن را دارند اما من جز واژه بهبود، معادل دیگری برای آن نمی شناسم.
بهبود کیفیت (از طریق کنترل بهتر) فرایندی برای حفظ یا ایجاد استانداردهای جدید. استانداردها از طریق فرایند انتخاب، تحلیل، اقدام اصلاحی در مورد استاندارد یا فرایند، تحصیلات و آموزش تغییر می یابند. در استانداردهایی که از این فرایند پدید می آیند بهبودی نسبت به استانداردهای پیشین وجود دارد. یک بهبود کیفی نوعی، می تواند برای افزایش پایایی موجود در گستره ای از محصولات از 1 عیب در هر 1000 ساعت تا نیل به هدف مشخص شده 1 عیب در هر 5000 ساعت باشد. مثال دیگر، بهبود می تواند زمان پاسخ به فراخوان خدمات را از میانگین 38 ساعت به حداکثر 36 ساعت تعیین شده کاهش داد. در مورد دیگری صرفاً نقطه ضعف موجود در سیستم کیفیتی ثبت شده را چنان اصلاح کند که بتواند در ارزیابی مجدد پذیرفته شود.
بهبود کیفیت (از طریق ارتقاء استانداردها یا نوآوری) فرایندی برای پدید آوردن استانداردهای جدید بوده، و فرایندی برای حفظ یا بهبود بخشیدن به استانداردهای موجود نیست. استانداردها از طریق فرایندی پدید می آیند که در مرحله امکان سنجی آغاز می شود و با پژوهش و ابداع رشد می کنند تا استاندارد جدیدی به دست آید که برای کاربردهای تکرار پذیر مطلوب باشد. این گونه استانداردها از نوآوری در فن آوری، بازاریابی، و مدیریت نتیجه می شوند. در یک فرایند بهبود کیفیت نوعی، ممکن است گروهی از محصولات برای افزایش پایایی به دست آمده از 1 عیب در هر 5000 ساعت به 1 عیب در هر 1000 ساعت، طراحی مجدد شوند. در یک نمونه دیگر ممکن است کارایی سازمان خدماتی بهبود یابد، چنان که زمان تضمین شده‌ پاسخ به فراخوان از 36 ساعت به 24 ساعت کاهش یابد و در نمونه دیگر ممکن است یک سیستم کیفیت طراحی و مستقر شود که از ISO/TS 16949 تبعیت کند.

گذار از جایی که بهبود کیفیت متوقف و کنترل کیفیت آغاز می شود، آن جاست که سطح مورد نظر به دست آمده و مکانیزم های لازم برای حفظ کیفیت در آن سطح، یا بالاتر برقرار می شود. به عبارت ساده تر، اگر بهبود کیفیت هزینه های کیفیت را از 25% درآمد فروش به 10% آن کاهش می دهد، هدف کنترل کیفیت جلوگیری از افزایش هزینه های کیفیت به بیش از 10% درآمد فروش است (این مطلب در شکل 4-1 نشان داده شده است). بهبود ناشی از کنترل بهتر، از طریق مکانیزم های اقدام اصلاحی که در بخش 2، فصل 14 و ISO 9004 نشان داده شده است به دست می آید، بهبود ناشی از ارتقاء استانداردها مستلزم فرایند دیگری است، فرایندی که حاصل آن استانداردهای جدید می باشد. بهبود کیفیت از طریق ارتقاء استانداردها رامی توان با پیروی از مراحل زیر فراهم آورد:
هدفی را که باید تحقق یابد، تعیین کنید مثل بازارهای جدید، محصولات یا فن آوری یا سطوح جدیدی از کارایی سازمانی یا اثربخشی مدیریتی یا استانداردهای جدید ملی یا قوانین دولتی، این ها دلایلی برای تغییر مورد نیاز فراهم می آورند؛
خط مشی های مورد نیاز برای بهبود را تعیین کنید، یعنی رهنمودهای مشروح برای قادر ساختن مدیریت برای سبب شدن یا ترغیب بهبود؛
مطالعه امکان سنجی انجام دهید. این مطالعه معلوم خواهد کرد که تحقق هدف بلند مدت ممکن است یا خیر، و چند راهبرد یا راه حل نظری برای بررسی پیشنهاد کنید. اگر نتیجه امکان سنجی مثبت باشد، پیش از اقدام به کار باید طرح مربوطه به تصویب رسانده شود؛
برنامه هایی برای بهبود تهیه کنید که وسیله نیل به هدف آن را مشخص می کند؛
منابع اجرای برنامه را سازمان دهید؛
برای تعریف یک راه حل امکان پذیر و راه کارهای معتبر، نیاز به تحقیق، تحلیل و طراحی دارید؛
بهترین راه حل را مدل سازی کرده و ایجاد کنید و برای اثبات جوابگویی آن در تحقق هدف آزمون هایی صورت دهید؛
هرگونه مقاومت در برابر تغییر در استانداردها را شناسایی کرده و آنها را برطرف نمایید؛
تغییر را اعمال کنید یعنی محصولات جدید را وارد خط تولید و خدمات جدید را وارد عمل نمائید؛
کنترل هایی برای حفظ سطح عملکرد جدید برقرار کنید.

پایان نامه
برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

این فرایند بهبود،

دیدگاهتان را بنویسید