منابع تحقیق درمورد رضایت مصرف کننده

دانلود پایان نامه

زیرا کلیه مراحل تولید و ارائه خدمت را به تنهایی انجام می دادند ، هرچه تولید می کردند در اختیار مصرف کننده قرار می دادند و مصرف کننده اشکالات و ایرادات محصول دریافتی را اعلام می کرد و این افراد تغییرات لازم را انجام داده و محصول را تحویل مصرف کننده می دادند و این زمانی بود که نیاز ها کم بود . در مورد خدمات نیز وضع به همین منوال بود و کارهای خدماتی توسط افرادی ارائه می شد ، مثلا فردی که مغازه آهنگری داشت ،کشاوزران برای تعمیر ابزار کشاورزی به شخص مراجعه کرده و آهنگر تا آنجایی که درتوان داشت و با توجه به تجهیزات موجود در آن زمان تعمیرات لازم را انجام می داد ، در این دوره بازرسی توسط خود مشتریان انجام می گرفت و اگر کالای تعمیر نشده باب میل مشتری نبود، مشتری آن را اعلام کرده و آهنگر آن را دوباره تعمیر می کرد (رضا زاده و رضایی زاده،1391).
تا قبل از سال 1920میلادی ، کنترل کیفیت ابتدا توسط مشتریان انجام می گرفت و بعد متکی بر بازرسی ، توسط افراد دیگر حریف صورت می گرفت .باید توجه داشت در هیچ حالتی بازرسی وحتی کنترل محصول به خودی خود باعث مرغوبیت کالا و خدمات نمی شود .در واقع بازرسی حداکثر می تواند محصولات را تفکیک و درجه بندی کند ونهایتا به جدا ساختن بعضی از محصولات و خدمات نامرغوب و با کیفیت پایین ،که شناسایی شده اند، منتهی شود و این کار موقتا از نارضایتی مشتری جلوگیری می کند ، لیکن از تولید محصول نامرغوب جلوگیری نمی کند . این روش تا سال 1960به طول انجامید (پروکوپنکو،1389: 80)
در سال 1987 استانداردی تحت عنوان ایزو 9000 در کشور های مختلف وارد بازار شده ، در این استاندارد مدیران ملزم به رعایت شرایطی بودند تا کیفیت محصول حاصل شود .
بارعایت معیارهای استاندارد عرضه کنندگان حداکثر از پیش آمدن نارضایتی در مشتریان جلوگیری می کردند و هنوز تا رضایت فاصله زیادی داشتند .به بیان دیگر کنترل کیفیت به معنی انطباق با استانداردهای تعیین شده از سوی متخصصان فنی و کارشناسان نمی توانست رضایت ایجاد کند و لازم بود ویژگی های محصول از دیدگاه مصرف کنندگان نیز در نظر گرفته شود (کرباسیان،1390)
2-4 . تعریف کیفیت از دیدگاه فلسفی
از دیدگاه فلسفی کیفیت نه ذهن است و نه ذات ، بلکه یک هویت سومی است مستقل از این دو ، کیفیت چیزی است که نمی تواند به سادگی تعریف شود ولی چیزی است که همگان آنرا می فهمند.
تعریف دیگری از منظر فلسفی ارائه شده است به این مضمون که کیفیت حالتی از تعالی است که بر خوب بودن مرغوبیت دلالت دارد و قابل تفکیک از مرغوبیت ضعیف است ، کیفیت دستیابی یا رسیدن به بالاترین حد استاندارد در مقابل نا جوری و تقلبی بودن است(کزازی،1388).
2-4-1. تعریف کیفیت مبتنی بر محصول
تعاریف ارائه شده از این منظر حاکی از آن است که اختلاف در کیفیت ماحصل اختلاف در کیفیت برخی از صفات و مشخصه های مورد انتظار می باشد . کیفیت مجموعه ای از صفات است که در ویژگی های هر واحد محصول جای گرفته است (رضا زاده و رضایی زاده ،1391).
2-4-2. تعریف کیفیت مبتنی بر مصرف کننده
کیفیت عبارت است از توانایی و ظرفیت برآورده کردن خواسته ها ، به عبارت دیگر در تجزیه و تحلیل نهایی یک بازار ، کیفیت یک محصول بستگی به این دارد که محصول مورد نظر تا چه حدی الگوهای ترجیحات مصرف کننده را به خوبی برآورده ساخته باشد.
از این دیدگاه کیفیت به معنی مناسب بودن برای استفاده نیز تعریف شده است (کرباسیان،1390: 62).
2-4-3. تعریف کیفیت مبتنی بر تولید
برخی از تعاریف تطابق با الزامات را به معنی کیفیت می دانند و برخی نیز کیفیت را حدی که یک محصول مشخص با طراحی یا مشخصات آن محصول تطابق دارد می دانند.
2-4-4. تعریف کیفیت مبتنی بر ارزش
از این منظر کیفیت یعنی بهترین شرایط از نظر یک مشتری خاص که این شرایط عبارتند از استفاده واقعی و قیمت فروش آن محصول ، در برخی منابع نیز چنین ذکر شده که کیفیت عبارت است از درجه تعالی در یک قیمت قابل قبول و کنترل تغییرات در یک سطح هزینه قابل قبول (کزازی ،1388).
” کیفیت توسط مشتری تعیین می گردد نه توسط تولید کننده یا سرویس دهنده ” به عبارت روشن تر ” کیفیت مجموعه ای از خصوصیات و مشخصات یک کالا یا خدمات است که احتیاجات و رضایت مصرف کننده را تأمین می کند .” حال با نگاهی به موارد ذیل می توانیم مفهوم کیفیت را بهتر درک کنیم :
کیفیت توسط مشتری تعریف می شود :
مهمترین ویژگی کیفیت پیوند آن با مشتری است . کیفیت همان چیزی است که مشتری می گوید یعنی باید درست همان چیزی که او می خواهد به او داده شود . بنابراین رضایت مشتری بستگی به کیفیت کالا و خدمات ما دارد (رضا زاده و رضایی زاده،1391).
رضایت مشتری = کیفیت خروجی ( محصول یا سرویس ) + کیفیت ورودی ( فرآیند)
یا
رضایت مشتری = کیفیت بالای توزیع مرسولات + کیفیت بالای قبول مرسولات
کیفیت باید هم مشتری درونی و هم مشتری بیرونی را راضی کند :
ما دو نوع مشتری داریم : درونی و بیرونی. مشتریان بیرونی کسانی در خارج شرکت هستند که کالا یا خدمات را از ما دریافت می کنند و مشتریان درونی کسانی از همکاران ما هستند که فرآیند بعدی کار ما را انجام می دهند.
کیفیت باید در فرآیند کار نیز همانند محصول و خدمات تواماً اعمال شود.
کیفیت در فرآیند به مواردی اطلاق می شود که ما در انجام کار خود مراعات می کنیم تا نیاز مشتریان تأمین گردد . کیفیت کالا و خدمات ما بستگی به آن دارد که آیا مشخصات کالاها یا خدمات ما مطابق با خواسته های مشتری هست یا خیر ؟ معمو
لاً مشتری محصولی را ترجیح می دهد که بطور مناسب کار کرده و با خواسته های او مطابقت داشته باشد. دیگر خصوصیات کیفیت یک محصول عبارتند از :
بی نقص بودن ، قابل اطمینان بودن ، قیمت منطقی و معقول داشتن ، با دوام بودن ، خوش جلوه بودن.
کیفیت خدمات به این معنی است که خدماتی که به مشتری می دهیم باید او را راضی کند ، اطلاعات صحیح و دقیق به او بدهد ، خدمات مطابق برنامه او بوده و اطمینان بخش باشد ، همواره توجه خاص به وی داده شود .
کیفیت فرآیند ، کیفیت محصول و کیفیت خدمات هرسه ارتباط کاملاً نزدیکی به یکدیگر دارند و هر کدام از دیگری تاثیر می پذیرد . بنابراین کافی نیست که تنها در یکی از موارد فوق درجه یک باشید . اگر بهترین تلویزیون دنیا را تولید می کنیم ما باید مطمئن باشیم که فرآیند ساخت و فرآیند خدمات ما درجه یک باشد. ( پروکوپنکو،1389 : 78)
کیفیت یعنی انجام کار درست و صحیح :
در دفعه اول و برای همیشه برای تأمین احتیاجات مشتریان درونی خود و همچنین مشتریان بیرونی ما نیاز به داشتن استاندارد صددرصد درست داریم . وقتی ما درباره دستیابی به هدف صددرصد درست صحبت می کنیم، منظورمان فکر کردن در مورد پروژه های بزرگ نیست . مهم این است که ما در کارهای کوچکی که انجام می دهیم هدف صددرصد درست بودن را رعایت کنیم. هر کاری که انجام می دهیم می تواند صددرصد درست باشد هم بار اول و هم در دفعات بعدی.
کیفیت یک طریقه زندگی است .
کیفیت چیزی نیست که ما فقط در طول یک مسابقه ، به آن بپردازیم . کیفیت باید جزیی از فرهنگ کاری یک شرکت باشد. هریک از افراد یک شرکت باید نسبت به آن مسئول باشند و هر روز روی آن کار کنند (عالمی،1386).
2-5. تعریف کیفیت از نظر تعدادی از محققان
کیفیت عبارتست از تمامی ویژگیهای یک مقوله که در توانایی آن برای برآورد کردن نیازهای تصریح شده و یا تلویحی مؤثر است (موسسه استاندارد، 1374: 5).

پایان نامه
برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

مطلب مرتبط :   منابع مقاله با موضوعفناوری اطلاعات

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

کیفیت مجموعه ای از خصوصیات و مشخصات یک کالا یا خدمت است که احتیاجات و رضایت مصرف کننده را تأمین می کند (داوود سلیمانی، 1378: 38).
کیفیت قضاوتی است به وسیله مشتری و یا استفاده کننده از یک محصول یا خدمت و درجه ای است که مشتریان یا استفاده کنندگان، معتقدند محصول یا خدمت از نیازها و انتظاراتشان فراتر رفته است(هوواردگیتلوو،1989 :5).
عملکرد
نتیجه بروز انتظار
کیفیت را با فرمول زیر می توان توضیح داد:
اگر Q=1 باشد، تقاضای مشتری اجابت شده است (محسن ریاحی، 1373: 30).
جوزف جوران کیفیت را متناسب بودن برای استفاده تعریف می کند وی اذعان می دارد که هرچه از بعد استفاده مناسب می باشد و رضایت مصرف کننده را تأمین نماید، دارای کیفیت بالایی می باشد (بهرام جلوداری، ممقانی، 1376: 2).
2-6. متفکران کیفیت
اصولا آنچه امروزه کیفیت و یا مدیریت کیفیت خوانده می شود نتیجه مطالعات و تحقیقات دانشمندان کیفیت است. این دانشمندان که مبنای تحقیقاتشان کار در کارخانجات مختلف است، با تلاش شبانه روزی خود و با آزمایش فرضیات مختلف توانسته اند راه حلهای متعددی را برای بهبود کیفیت در بخشهای تولیدی و خدماتی ارائه دهند.
برای مثال از «ادوارد دمینگ» به عنوان اولین فردی که نتیجه تحقیقات آماری خود را مدون نموده و از 14 اصل معروف وی که امروزه به عنوان مبنایی برای استقرار مدیریت کیفیت جامع به کار گرفته می شود و یا از دانشمندی به نام «جوران» و یا دیگران می توان نام برد.
در این قسمت به خلاصه نظریات بعضی از متفکرانی که فعالیتهایی در علم کیفیت انجام داده اند می پردازیم:
2-6-1. ادوارد دمینگ
یکی از کارهای مهم ادوارد دمینگ، نظریه اصول چهارده گانه بود که در مورد بهبود مستمر کیفیت ارائه داد و این اصول عبارتند از(زمردیان، 1373 :30-29):

 
 
ایجاد ثبات در هدف بهبود فراورده و خدمت
پذیرش فلسفه نوین
خودداری از متکی بودن به بازرسیهای گسترده
اجتناب از روش های کسب و کار تنها بر پایه عامل قیمت
بهبود مداوم سیستمهای تولید و خدمات
نهادی کردن آموزش
نهادی کردن رهبری
برطرف کردن ترس در کارکنان
فروپاشی سدهای میان وظایف ستادی
زدودن شعارهای تهی و تعیین هدفهای تولیدی برای کارکنان
زدودن سهمیه های کمی
زدودن سدهای موجود در راه احساس غرور و استادی کردن
نهادی کردن برنامه های منسجم تحصیلی و آموزش
اقدام و عمل در به ثمر رساندن دگرگونی سازمان
نظریه دیگری که دمینگ ارائه داد، نظریه بهبود کیفیت از طریق کنترل آماری بود که از استادش «والتر شوارت» در نیویورک آموخته بود. براساس این نظریه، کنترل آماری با بازبینی فرایندها و بهره گیری از داده های کنترل شده گسترده ای (شامل حدود بالا و پائین قابل پذیرش) برای یک فعالیت را مشخص می کند. چنانچه فرایندی در چارچوب این گستره و محدود) قرار گیرد گفته می شود که فرایند تحت کنترل آماری است، در غیراینصورت فرایند بیرون از کنترل بوده و باید بهبود لازم در آن به وجود آید تا یک فرایند قابل تکرار، تلقی گردد (زمردیان، 1373: 18-17).
2-6-2.جوزف جوران (نظریه بهبود کیفیت)
شیوه جوران که بر گروه های بهبود کیفیت تمرکز داشت، بعد از سالهای جنگ در ژاپن برپا شد. تاکید جوران بیشتر بر مشتری بود. از نظر جوران واژه «مشتری» چیزی فراتر از مشتریهای سنتی برون سازمانی است و افراد سازمانی- مانند فردی که کنار شما کار می کند- را نیز شامل می شود. تمرکز روش جوران بر گامهای مربوط به هر فرایند است، چرا که مشتری در هر یک از این گامها به نوعی درگیر است. هر گام بر گام بعدی اثر می گذارد که این بدان معنی است که این اثر مستقیماً متوجه مشتری آن گام است و شیوه جوران با شناخت مشتری آغاز و سپس به تشکیل کانونهای بهبود کیفیت منجر می شود.
هدفهای اصلی این گروه ها تبیین رابطه های علت- معلولی در مورد هر مساله است. (زمردیان- 1373: 35).
2-6-3. آرماند فیگنباوم (نظریه مسؤولیت همگانی در مورد کیفیت)
فیگنباوم که خود مشاور در امور کیفی است، روشی را به وجود آورده است که نشان می دهد به اهداف کیفی، نمی توان دست یافت مگر اینکه کالا به طور صحیح طراحی، تولید و توزیع شده باشد، بنابراین فیگنباوم معتقد است همه افرادی که در موسسه ای کار می کنند در کیفیت محصولات تولیدی آن موسسه نقشی بسزا دارند. روش فیگنباوم بعدا به نام مدیریت کنترل کیفیت معروف گردید. تعیین هزینه کیفیت نیز از جمله کارهایی است که به فیگنباوم نسبت می دهند (رضا مهربان، 1376: 17).
2-6-4.فیلیپ کرازبی (نگرش ساختار گونه به موقعیت مدیریت جامع)
روش کرازبی یک روش با ساختار برای نگرش به موقعیت مدیریت جامع است. تمرکز آن بر گامهایی است که در سیستم کاربرد مستقیم دارند (زمردیان، 1373: 33).
روش کرازبی نیز مانند دمینگ بر 14 اصل استوار است که عبارتند از:
تعهد مدیریت
Management Commitment
برنامه بهینه سازی کیفیت
Quality Imporement Program
اندازه گیری کیفیت
Measurement of Quality
تعیین هزینه کیفیت
Cost of Quality
آگاهی کارکنان از کیفیت
Quality awarness
انجام دادن فعالیت صحیح اشتباهات یا اقدام اصلاحی
Corrective action
برنامه ریزی بدون ضایعات
Zero Defect Planning
آموزش کارکنان
Employee education

روز کار بی نقص
Zero Defect Day
تعیین هدف
Goal setting
تعیین و برطرف کردن علل اشتباه
Error Cause removal
تشویق کارکنان
Employee Recognition
شورای کیفیت
Qualty Council
تکرار فرایند 13 گانه قبل
Do It All Over Again
(رضا مهربان، 1376: 17-16)
2-7.عوامل کیفیت
اختلافات طراحی می تواند از روی درجه و طبقه معلوم شود اما ممکن است نتیجه توجه اندک به نیازهای مشتری نیز باشد. کافی نیست محصولاتی تولید کنیم که با مشخصات تطبیق کند یا خدماتی ارائه دهیم که نیازمندی های مدیریت را تأمین کند. کیفیت از سه عامل تشکیل می شود: «کیفیت طراحی، کیفیت انطباق و کیفیت کاربرد».
کیفیت طراحی: میزان انعکاس برآورده شدن نیازهای مشتری در طراحی است. کلیه ویژگی های مورد نیاز که در شروع برای طراحی محصول یا خدمت لازم هستند.
کیفیت انطباق: میزان انطباق محصول یا خدمت با استانداردهای طراحی است. این طراحی باید صادقانه در محصول یا خدمت بازآفرینی شود.
کیفیت کاربرد: میزان اطمینان کاربر از تداوم کاربرد محصول یا خدمت است. محصولات باید هزینه نگهداری نازلی داشته باشند. ایمن و پایا، در هنگام استفاده قابل نگهداری و به آسانی قابل کاربرد باشند.
محصولات یا خدماتی که از ویژگی ها و خصوصیات لازم چه به واسطه طراحی و چه ساخت برخوردار نباشند محصولاتی با کیفیت ضعیف اند. آنهایی که معیوبند، یا بکار بردن شان پر هزینه است یا به نحوی مشتری را راضی نمی کنند، محصولاتی با کیفیت ضعیف اند و صرف نظر از مطابقت شان با مشخصات، مناسب کاربرد نیستند.
2-8. ابعاد کیفیت
علاوه بر عوامل کیفیت سه بعد کیفیت نیز وجود دارد که دایره معنای آن را به ورای مفاهیمی که پیش تر گفته شد گسترش می دهد.
بعد کیفیت کسب و کار: میزان خدمت رسانی کسب و کار به نیازهای جامعه است. مشتریان فقط به کیفیت محصولات و خدمات خاصی علاقه ندارند، بلکه درباره عرضه کنندگان براساس سطح کلی عرضه محصولات با کیفیت، توجه شان به محیط زیست و پای بندی به بهداشت، سلامت و مقررا

دیدگاهتان را بنویسید