منابع تحقیق درمورد مدیریت کیفیت جامع

دانلود پایان نامه

قرار گرفته است و دارای ۱۷۳ اتاق و سوئیت می‌باشد.هتل هما تهران قبل از انقلاب در مجموعه هتل شرایتون بود و بعد از انقلاب ملی اعلام شد و در اختیار دولت درآمد. معماری این بنا از آثار معمار آمریکایی ولتون بکت و شرکت معماری او الربی بکت است.
– هتل هما ۱، مشهد: هتلی قدیمی که پیش از انقلاب در مشهد ساخته شده و در مجموعه هتل هایت قرار داشت.
– هتل هما ۲، مشهد: دومین هتل هما شهر مشهد و تنها هتل از خانواده هما است که بعد از انقلاب ایران ۱۳۵۷ ساخته شده و مصادره‌ای نبوده است. این هتل دارای ۲۰۲ اتاق، سوئیت و آپارتمان است.
– هتل هما، شیراز: هتل هما شیراز دارای ۲۳۲ اتاق، سوئیت و آپارتمان است.
– هتل هما، بندرعباس: هتل هما بندرعباس دارای ۱۸۷ اتاق و سوئیت است.
مجموعه هتلهای زیر پوشش مدیریتی گروه هتلهای هما، تا پیش از انقلاب اسلامی هر یک با عناوین جداگانه و بی ارتباط با هم، مشغول خدمات هتل داری بودند. تغییر و تحولات بنیادین پس از انقلاب که پیدایش نهادهای نوینی همچون جهاد سازندگی، سپاه پاسداران انقلاب اسلامی، بنیاد مسکن، بنیاد شهید و … را در پی داشت، به حوزه هتلداری نیز سرایت کرد و چهار هتل پنج ستاره در شهرهای مشهد، تهران، شیراز و بندرعباس به صورت یک گروه هتلداری با مدیریت هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران )هما( آغاز به کار کردند و طبیعتا از آن جا که متولی این امر، هما بود نام تشکیلات نوین را “گروه هت لهای هما ” نهادند. از این نظر مجموعه کنونی هتلهای هما بی هیچ اغراقی خود را مدیون انقلاب اسلامی میداند و در واقع مولود بلافصل این درخت سی و چهار ساله است. به همین دلیل مرور کارنامه گروه هتلهای هما به نوعی مرور بخشی از تاریخ انقلاب اسلامی است.
افتخار نخستین گروه هتلداری کشور برای هما، موضوعی انکار ناشدنی است و این در حالی بود که برای تقریباً دو دهه، تنها گروه هتلداری ایران به شمار میرفت. از این منظر، تجربه مدیریتی گروه هتلهای هما منحصر به فرد می نماید. به ویژه در سالهای اخیر که مواردی همچون رکود اقتصادی جهان، هدفمندسازی یارانه ها در داخل کشور و شدت گرفتن تحریمهای نفتی و بانکی بر علیه کشورمان، طبیعتاً هر فعال اقتصادی را گرفتار بحرا نهای کوچک و بزرگ کرد. در این خصوص جامعه هتلداری ایران البته آسیبهای بیشتری دید زیرا بخش مهمی از درآمدهایشان با مهمان خارجی محقق می شود که شرایط کنونی، آن بخش از درآمدها را به حداقل رسانده است. از سوی دیگر آزادسازی قیمت حامل های انرژی، تأثیر مستقیمی بر مسافرتهای داخلی گذاشته و از این جهت نیز، هتلداران با کاهش درآمد روبرو شده اند.
گروه هتلهای هما از آغاز این روند با حرکتی نرم و حساب شده، تلاش کرد پیامدهای مربوط به رویدادهای شوک آور و گاه بنیان کن را به کمترین مقدار ممکن برساند. نخستین حرکت جدی گروه هتلهای هما توجه جدی به بازسازی و گاه نوسازی هتلهای موجود خود بود. به باور مدیران مجموعه اگر نتوان از توان موجود درآمدزایی کرد امکانی برای سرمایه گذاری بیشتر و ساخت هتلهای نوین نخواهد بود. همزمان با این تغییرات، توجه جدی به بازارهای نوین از طریق شرکت در نمایشگا ه های گردشگری و تبلیغات موثر در دستور کار قرار گرفت. در گام بعدی، امر آموزش سرلوحه گروه شد و این در حالی بود که به روشنی میدانستند در کوتاه مدت، نتیجه درخشانی در پی نخواهد داشت اما آینده این صنعت حتی با وجود فراوانی سرمایه، تنها با داشتن نیروهای کارآمد و آموزش دیده می تواند رقم بخورد. راه اندازی مرکز آموزش گروه هتلهای هما صرفاً برای رفع نیاز سامانه هتلداری این گروه نبود وافق آن کلانتر از منافع زودگذر گروه دیده شد. چه بسیار آموختگانی که در سایر هتلهای کشور مشغول به کار شده اند و در آینده نیز خواهند شد و این برای گروه هتلهای هما افتخار بزرگی است که در کنار فعالیت اقتصادی خویش، بتواند سهم ارزشمندی در توانمندسازی سامانه هتلداری کشور ایفا کند.
2-24. پیشینه تحقیق
2-24-1. تحقیقات انجام شده در داخل کشور
– احسان مقدم و انوری در سال 1392 پژوهشی با عنوان شناسایی عوامل کلیدی موثر براجرای سیستم کیفیت خدمات درسازمانها انجام دادند. در این رابطه به تعداد 31 منبع در دسترس ومرتبط، مورد بررسی قرار گرفته اند که به تعداد 18 مورد به عنوان عوامل بازدارنده در ارائه خدمات کیفی شناسایی شده اند. از جمله: قابلیت اعتبار، مناسب(بجابودن)، دردسترس بودن، انسانی(خوشایندبرای استفاده)، انتخاب، هزینه، محیط، کیفیت تعامل، همدلی، قابلت اعتماد،نحوه ارائه خدمات، کیفیت خدمات، محل دریافت خدمات، خدمات پس ازفروش، . . . این می تواند از منبع اطلاعاتی و راهنمایی باشد برای ذینفعان (مدیران، سهامداران، محققان)، تا در تصمیم گیری هایشان موثر تر و موفق تر باشند تابرای باقی ماندن درعرصه رقابت و کسب مزیت نسبی پیروز شوند.
– شهرکی پور در سال 1391 پژوهشی با عنوان عوامل مؤثر بر افزایش کیفیت آموزشی دوره های کارشناسی ارشد دانشگاه آزاد دانشکده علوم تربیتی انجام داد. پژوهش حاضر از نوع توصیفی با رویکرد پیمایشی است و جامعه آماری آن شامل کلیه دانشجویان کارشناسی ارشد دانشکده علوم تربیتی دانشگاه ازاد واحد رودهن به تعداد255 نفر در سال 88- 89 می شود . حجم نمونه بر اساس جدول مورگان به تعداد 152 نفر تعیین شد و روش نمونه گیری به صورت تصادفی طبقه ای بود. به منظور گردآوری داده ها پرسشنامه ای محقق ساخته تدوین گردید که شامل 27 گویه 5 گزینه ای درمقیاس لیکرت است و ضریب پایایی آن با
استفاده از روش آلفای کرونباخ 78/0 به دست آمد. برای تجزیه و تحلیل داده ها از آمار توصیفی و استنباطی در محیط نرم افزار spss استفاده شد. نتایج تجزیه و تحلیل داده ها نشان دادند که عواملی مانند تجهیز کلاس ها به تکنولوژی نوین، انجام پژوهش، تغییر محتوای آموزشی، تدریس استادان و توسعه حرفه ای آنان، همگی به میزان نسبتاً زیادی در افزایش کیفیت آموزشی دوره های کارشناسی ارشد مؤثر هستند. پژوهش حاضر حاکی از آن است که برخی از این عوامل عبارتند از: شیوه تدریس استادان، آموزش و پژوهش، تکنولوژی های نوین و توسعه حرفه ای استادان. روشن است که تنها شناسایی این عوامل کافی نیست، بلکه باید به سازماندهی آنها با توجه به تشخیص وضعیتشان در کیفیت آموزش دانشگاهی نیز توجه نمود.
– ناظمی و همکاران در سال 1390 پژوهشی با عنوان جایگاه مشارکت در ارتقای کیفیت خدمات: پارادایم نوین در تعامل سازمان – مشتری انجام دادند. نتایج حاصل نشان داد، از دیدگاه هر دو گروه، ارباب رجوع با ارائه منابع سه گانه و تعامل مثبت با یکدیگر، در ارتقای کیفیت خدمات نقش دارند. همچنین یافته ها نشان داد، در هرچهار بعد، شکاف معنی داری بین انتظارات سازمان و عملکرد واقعی ارباب رجوع وجود دارد.

پایان نامه
برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

مطلب مرتبط :   شورهای اسلامی

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

– حسینی و قادری در سال 1389 مطالعه ای با عنوان مدل عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات بانکی انجام دادند. در نتیجه نه عامل به عنوان مهمترین عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات بانکی شناسایی شد. این نه عامل به ترتیب اهمیت عبارت اند از 1. رفتار کارکنان ؛ 2. شایستگی و مهارت کارکنان ؛ 3. نوآوری در خدمات بانکی ؛ 4.سود و تسهیلات؛ 5. نحوه پاسخگویی و ارائه خدمات بانکی؛ 6. امکانات فیزیکی بانک؛ 7. قابلیت اعتماد ؛ 8. تنوع در خدمات و 9. سهولت در خدمات.
– عباسیان امیری در سال 1388 پژوهشی را با عنوان بررسی رابطه سیستم مدیریت کیفیت و بهره وری کارکنان ( شرکت ملی پخش فراورده های نفتی منطقه قم) انجام دادند. این پژوهش که مبتنی بر یک مطالعه توصیفی از نوع همبستگی صورت گرفته بدنبال یافتن پاسخ این پرسش است که آیا بین سیستم مدیریت کیفیت و بهره وری کارکنان شرکت ملی پخش فرورده های نفتی منطقه قم رابطه وجود دارد؟ به همین منظور شاخصهایی که در خط مشی ایزو 9001 شرکت ملی پخش منطقه قم در بخش منابع انسانی مطرح گردیده به عنوان متغیرهای مستقل در نظر گرفته شده اند. این شاخصها عبارتند از مهارت، مشارکت، آموزش، خلاقیت و کارگروهی که رابطه هریک با بهره وری کارکنان مورد آزمون قرار گرفته است ابزار جمع آوری داده ها در این پژوهش پرسشنامه و روش های آماری شامل: آزمون ضریب همبستگی پیرسون و آزمون رگرسیون می باشد نتایج آزمونها نشان داد که سه شاخص آموزش، مشارکت و خلاقیت در جامعه مورد تحقیق با بهره وری کارکنان رابطه مستقیم دارند و نتیجه نهایی وجود رابطه بین سیستم مدیریت کیفیت و بهره وری کارکنان را مورد تایید قرار داد.
– معمایی در سال 1387 پژوهشی با عنوان بررسی و به کارگیری ابزارهای بهبود کیفیت وبهره وری در صنعت(مجتمع صنایع چوب و کاغذ مازندران) انجام داد. نتایج حاصل از این پژوهش نشان‌دهنده اهمیت به کارگیری ابزارهای بهبود کیفیت و ارتقاء بهره وری و تاثیر آن بر بهبود وضعیت کیفیت فرآیندها و بهبود شاخص های بهره وری می باشد. درنتیجه باید زمینه های لازم برای اجرا و پیاده سازی این تکنیک های نوین با هدف افزایش بهره وری و نهایتاً بهبود مستمر وضعیت کیفی در فضای کارخانجات صنعتی کشور فراهم گردد.
– شفیع خانی در سال 1386 مطالعه ای با عنوان بررسی آموزش و میزان تاثیر آن بر بهبود کیفیت و ارتقاء بهره وری واحدهای صنعتی کوچک و متوسط انجام داد. نتایج این پژوهش حاکی از آن است که بین آموزش و بهره وری نیروی کار واحدهای صنعتی کوچک و متوسط رابطه معناداری وجود دارد. همچنین بین مهارت های فنی و وظیفه ای بر بهره وری نیروی کار واحدهای صنعتی کوچک و متوسط رابطه معناداری وجود دارد.
– حمیدی و طبیبی (1383) به بررسی نتایج اجرای مدیریت کیفیت فراگیر در شبکه های بهداشت و درمان استان همدان (1383) پرداخته اند و در طی این بررسی به این نتایج دست یافتند که با اجرای روش مدیریت کیفیت جامع تغییرات مثبتی در فرهنگ سازمانی،کار تیمی،فرایند گرایی و رضایت مشتری ایجاد گردیده است.
– درگاهی و رضائیان(1382) در بررسی عوامل مؤثر در عدم اجرا مدیریت کیفیت در سازمان های ارائه کننده خدمات بهداشتی و درمانی کشور به این نتیجه رسیدند که مشکلات ساختاری، مشکلات فرایندی،راهبردی ،ارزیابی و پایش عملکرد و نیروی انسانی جز عوامل مؤثر در عدم اجرا مدیریت کیفیت است و برای مشکلات فوق راهکار های از قبیل تغییر فرهنگ،تعهد مدیریت، نگرش رهبری خوب،پیشگیری و ارتقا مستمر ارائه کرده اند.
2-24-2. تحقیقات انجام شده در خارج از کشور
– ادریس در سال 2011 پژوهشی با عنوان بررسی رابطه مدیریت کیفیت جامع (TQM) و عملکرد شرکتهای پایدار مالزی انجام داد. براساس نتایج این پژوهش با بهره گرفتن از تحلیل عاملی اکتشافی مشخص شد که شش عامل رهبری مؤثر، بهترین شیوه، توجه به مشتری، تمرکز بر کارکنان، تمرکز بر جامعه و تمرکز بر بهره‌وری در TQM حائز اهمیت می‌باشد. عملکرد شرکت و اجرای برنامه‌های شرکت به میزان قابل توجهی تحت تأثیر تمرکز بر مشتری می‌باشد و رهبری در درون ساختار مدیریت کیفیت جامع (TQM) مؤثرترین عامل می‌باشد، در حالی که بر عملکرد شرکت تأثیر می‌گذارد. بهترین شیوه و تمرکز بر ذینفعان نیز باید در شرکتها اجرا شوند تا به بهترین عملکرد دست یافت. درنهایت نتایج این پژوهش نشان می‌دهد که بین مدیریت کفیت جامع (TQM) و عملکرد شرکتها رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
– برکیک و دوندور در سال 2011 پژوهشی با عنوان بررسی رابط بین اثربخشی مدیریت کیفیت و بهره‌وری کل عوامل انجام دادند. نتایج این پزوهش حاکی از آن است که مدیریت کیفیت جامع یک ابزار قابل اعتماد و معتبر برای پیش‌بینی بهره‌وری کل عوامل می‌باشد. رهبری و حمایت مدیریت باعث ایجاد برنامه‌های باکیفیت و بهبود مستمر کیفیت می‌گردد و اثر مثبت و قابل توجهی بر بهره‌وری کل عوامل دارد. نتایج این پژوهش نشان داد که شرکتها با منابع محدود باید توجه بیشتری بر عناصر مدیریت کیفیت برای دستیابی به بهره‌وری بالاتر داشته باشند.
– فرانکس (2009)به بررسی یک مدل نظری جهت پیاده سازی مدیریت کیفیت در یک محیط خودکار پرداخته است و از معادلات ساختاری برای تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده در سازمان ها در سراسر ایالات متحده امریکا استفاده کرده و یک مدل در جهت ایجاد چارچوبی برای درک مدیریت کیفیت در اختیار فعالان کیفیت و محققان قرار داده است.
– پیگنانیلی و همکاران (2008)به رابطه مدیریت کیفیت بر سودآوری پرداخته اند و با مقایسه 31 شرکت که برنده جایزه کیفیت م
لی برزیل بوده اند در دوره قبل و بعد از پذیرش مدیریت کیفیت به این نتیجه رسیدند که مدیریت کیفیت یک منبع استراتژیک است که باعث ایجاد مزیت رقابتی و افزایش سودآوری میگردد.
– جوینر در سال 2007 پژوهشی با عنوان مدیریت کیفیت جامع و عملکرد ، نقش حمایت سازمان و حمایت از همکار انجام داد. نتایج این پژوهش حاکی از آن است که ارتباط مثبت و معناداری بین مدیریت کیفیت جامع و عملکرد شرکت وجود دارد. همچنین حمایت سازمانی و حمایت همکاران نقش تعدیلی بین رابطه مدیریت کیفیت جامع و عملکرد دارند.
– او و همکاران (2006)به بررسی اثر مدیریت کیفیت بر عملکرد کسب وکار در صنایع تایوان پرداخته‌اند و تجزیه و تحلیل داده های شرکت های بزرگ وکوچک نشان دهنده رابطه ای بین مدیریت کیفیت و عملکرد کسب وکار از طریق اثرات مستقیم و غیر مستقیم هفت مفهوم مدیریت کیفیت بر سه سطح مختلف عملکرد کسب وکار است.
– پراژوگو و همکاران در سال 2006 پژوهشی با عنوان بررسی رابطه بین استراتژی سازمان، مدیریت کیفیت جامع(TQM) و عملکرد سازمان با تاکید بر نقش میانجی مدیریت کیفیت جامع انجام دادند. این مطالعه به بررسی رابطه استراتژی سازمان و عملکرد سازمان و مدیریت کیفیت جامع(TQM) به عنوان میانجی می‌پردازد. نتایج این پژوهش نشان می‌دهد که رابطه مثبت و معناداری بین استراتژی سازمان، مدیریت کیفیت جامع(TQM) وجود دارد. همچنین بین مدیریت کیفیت جامع(TQM) و کیفیت محصول رابطه معناداری وجود دارد. بین مدیریت کیفیت جامع(TQM) و نوآوری محصول رابطه معناداری وجود دارد. همچنین بین مدیریت کیفیت جامع(TQM) و نوآوری روند رابطه معناداری وجود دارد. درنهایت بین مدیریت کیفیت جامع(TQM) و سه معیار عملکرد رابطه معناداری وجود دارد. یعنی با وجود مدیریت کیفیت جامع(TQM) می‌توان به سطح بالایی از عملکرد دست یافت.
.
جدول 2-1.(خلاصه ای از مطالعات پیشینه های داخلی و خارجی مرتبط با موضوع تحقیق)
ردیف

نام مقاله
خلاصه کار انجام شده
سال انتشار

 
 
نویسندگان
مجله
1
شناسایی عوامل
کلیدی موثر
براجرای سیستم
کیفیت
خدمات درسازمانها
در این رابطه به تعداد 31 منبع در دسترس ومرتبط، مورد بررسی قرار گرفته اند که به تعداد 18 مورد به عنوان عوامل بازدارنده در ارائه خدمات کیفی شناسایی شده اند. از جمله: قابلیت اعتبار، مناسب(بجابودن)، دردسترس بودن، (خوشایندبرای استفاده)، انتخاب، هزینه، محیط، کیفیت تعامل، همدلی، قابلت اعتماد،نحوه ارائه خدمات،

دیدگاهتان را بنویسید