کنترل فرایند خدمات

کنترل فرایند خدمات

کنترل فرایند خدمات

کنترل کیفیت خدمات را میتوان یک سیستم کنترول بازخوردی تلقی نمود . در یک سیستم بازخوردی بازده را با یک استاندارد مقایسه میکنند.هرگونه انحراف بر روی داده ها منعکس شده و سپس تعدیلات لازم به عمل می آید تا بازده را در یک طیف قابل تغییر حفظ کند.یک چرخه کنترل برای سیستم های خدماتی دشوار است. مشکلات با تعریف معیارهای ارزیابی عملکرد خدمات آغاز می شود. ماهیت ناملموس خدمات کار ارزیابی مستقیم را دشوار می سازد، اما انجام آن غیر ممکن نیست.

* نظارت بر عملکرد خدماتف به دلیل تولید و مصرف هم زمان خدمات، بسیار دشوار است. این ارتباط تنگاتنگ بین مشتری و عرضه کننده خدمات مانع از اعمال هر گونه دخالت مستقیم در فرایند خدمات به منظور بررسی و مشاهده هماهنگی با الزامات می شود. در نتیجه، از آنها خواسته شود تا با پاسخ به پرسشهای ، نظرات خود را در باره کیفیت خدمات بیان کنند.کنترل فرایند خدمات

* کنترل کیفیت خدمات را می توان یک سیستم کنترل بازخورد تلقی نمود. در یک سیستم بازخورد، بازده را با یک استاندارد مقایسه می کنند. هر گونه انحراف از این استاندارد به ورودی (داده) منعکس می شود و سپس تعدیلات لازم به عمل می آید تا بازده را در یک طیف قابل تغییر حفظ کند. (فیتزسیمونز، 132، ص90)

تضمین غیر مشروط خدمات

یک تضمین خدمات از جاذبه های بازاریابی مشخص برخوردار است. اما مهم تر از آن، تضمین خدمات می تواند معنای خدمات در یک صنعت را از طریق تعیین استانداردهای کیفی، مجدداً تعریف کند.تعیین استانداردهای مشخص، یک تضمین خدمات خاص و مشخص برای مشتری، هم چنین استانداردهای مشخصی را برای سازمان تعیین می کند. تضمین شرکت فدرال اکسپرس مبنی بر تحویل (بسته تا 10:30 صبح) مسئولیت های تمام کارکنانش را تعریف و مشخص می کند.

مطلب مرتبط :   چهارده اصل دمینگ

کریستوفر هارت : تصمین خدمات 5 ویژگی دارد :

1-   غیر مشروط است . رضایت مشتری غیر مشروط است و استثنایی وجود ندارد .مثل پس گرفتن اجناس مرجوعی بدون سئوال !

2-   به اسانی می توان متن آن را درک کرد و برای دیگران آن را تعریف کرد . مشتریان باید بدانند که یک تضمین خدمات باید دقیقا چه چیزی را انتظار داشته باشند . اگر نتوانیم ظرف 15 دقیقه غذای شما را تحویل دهیم یک غذای مجانی تحویل خواهید گرفت .

3-قابل توجه است . تضمین باید از حیث مالی و نوع خدمات برای مشتری اهمیت داشته باشد .

4-به اسانی قابل استفاده باشدو مشتری برای استفاده از آن مجبور نباشد فرمهای متعددی را پر کند .

5-به آسانی بتواند آنها را وصول کرد .

یک تضمین خدمات می تواند معنای خدمات را در یک صنعت از طریق استانداردهای کیفی مجددا تعریف کند .

یک تضمین خدمات به طرق زیر می تواند باعث افزایش اثربخشی سازمان شود .

1- تمرکز بروی مشتری : یک تضمین شرکت را وادار می سازد انتظارات مشتریان خود را شناسایی کند .

2- تعیین استانداردهای مشخص : تایپ

3- بازخود تضمین ها: مشتریان که از این تضمینها استفاده می کنند اطلاعات مفیدی ارایه می کنند که می تواند برای ارزیابی کیفیت تضمین ها مورد استفاده قرار گیرد .

4-   افزایش درک سیستم تحویل خدمات: قبل از طراحی و ساخت یک تضمین مدیران باید نقاط ناکامی محتمل را در سیستم خود شناسایی کنند و آن را محدود کرده و تحت کنترل خود در آورند .

5-   جلب وفاداری مشتریان : یک تضمین ریسک مشتری را کاهش داده و انتظاراتش را شفاف کرده و با حفظ مشتریان ناراضی سهم بازار خود را حفظ و تقویت می کند . (هارت،1988،ص54،62)

مطلب مرتبط :   دانلود رایگان تجارب برتر تربیتی | کاملترین نمونه های رایگان سالتحصیلی 97-98

92

دانلود مقاله تحقیق پایان نامه

No description. Please update your profile.

~~||~~Comments Are Closed~~||~~