کیفیت فوق العاده خدمات آنلاین

کیفیت فوق العاده خدمات آنلاین

کیفیت فوق العاده خدمات آنلاین

با مقادیر زیاد تحقیقات در بازاریابی اینترنتی و تجارت الکترونیک، کیفیت خدمات در محیط‌های آنلاین به‌عنوان عامل مهمی برای شناسایی موفقیت یا شکست تجارت الکترونیک شناخته شده است (ینگ،2001). خدمات الکترونیک به‌عنوان نقش خدمات در فضای مجازی یا سایبر تعریف می‌شود کیفیت خدمات الکترونیک به‌عنوان ارزیابی و قضاوت کلی مشتری از برتری و کیفیت خدمات الکترونیک در مکان یا فضای مجازی تعریف می‌شود. به گفته­ی زیتامل (2000) کیفیت خدمات الکترونیک هم از دیدگاه قبل و هم بعد از خدمات وب‌سایت فهمیده می‌شود. آن‌ها کیفیت خدمات آنلاین را به‌عنوان حدی تعریف کرده‌اند که در آن یک وب‌سایت، خرید و ارائه محصول و خدمات را میسر می‌سازد. پاراسورامن انعطاف پذیری، آسودگی، کارایی و لذت را به‌عنوان نمونه‌هایی از موضوعات مهم و مثبت در محیط آنلاین پیشنهاد داده است.

ابعاد کیفیت خدمات آنلاین

تحقیقات قبلی آشکار ساخته‌اند که کیفیت خدمات در محیط‌های آنلاین یک مشخصه‌ی مهم از اثربخشی تجارت الکترونیک است. (ینگ، 2001) کیفیت افزایش یافته ­ خدمات الکترونیک در شبکه می‌تواند باعث اثر بخش تر شدن شرکت‌های آنلاین شود و به آن‌ها کمک کند تا به سطح بالاتر نگهداری و رضایت مشتری دست یابند. (گران روز، 2000) اگر چه تحقیقات کمی در زمینه­ی مشخصه‌های کیفیت خدمات الکترونیک انجام شده است. یک وب‌سایت تجاری باید با هزاران مکان دیگر در شبکه رقابت کند. (سنتوز، 2003)

دولاکیا و رگو (1998) فهرستی از مشخصه‌هایی را پیشنهاد دادند که برای وب‌سایت‌های اثر بخش، مهم بشمار می‌روند:

  • بسامد یا فرکانس تغییرات
  • تعداد لینک‌های مرتبط با وب‌سایت
  • پیچیدگی و پهناوری
    • تعداد تصاویر (بخصوص تصاویری که قابل کلیک کردن هستند)
    • افزودنی‌ها (برای مثال انیمیشن‌های هدیه و جاوا اپلت)
    • تعداد منع کننده‌های تبلیغاتی دیگر بنگاه­ها

    یانگ هفت عامل بالقوه از کیفیت خدمات آنلاینی را پیشنهاد داده است که با عوامل ابزار سروکوال هم ردیف هستند:

    1- اعتبار، 2- پاسخگو بودن، 3- دسترسی، 4- سهولت استفاده، 5- دقت، 6- روایی، 7- امنیت

    علاوه بر این زیتامل و همکارانش سروکوال الکترونیک را با یازده بعد در مجموعه‌ای از مصاحبه‌های گروه کانون توسعه دادند: دسترسی، آسانی و سهولت آفرینش، کارایی، انعطاف پذیری، روایی، شخصیت بخشیدن، امنیت/حریم خصوصی، مسئولیت، اعتماد/ضمانت، زیبایی شناسی سایت و دانش قیمتی که بتوانند کیفیت خدمات آنلاین را اندازه بگیرند و در تحقیق آن‌ها ابعاد کلیدی کیفیت خدمات منظم و با قاعده همچون کارایی، رضایت، اعتبار و حریم خصوصی مشابه کیفیت خدمات آنلاین بوده و همزمان پیشنهاد می‌دهند که پاسخگو بودن، جبران و پاداش و دسترسی در زمان واقعی به‌عنوان ابعاد کلیدی بهبود خدمات برای خدمات آنلاین کمک می‌کند. بعلاوه خاطر نشان کردند که همدلی و دلسوزی در محیط آنلاین چندان مهم نبوده مگر اینکه مشکلات رخ داده باشد.

    یانگ و همکارانش (2001) شش بعد کلیدی کیفیت خدمات آنلاین را کشف کرده‌اند. روایی، دسترسی، سهولت استفاده، جذابیت، امنیت و اعتبار بکار رفته توسط خریداران اینترنتی برای ارزیابی کیفیت خدمات ادامه دار الکترونیک. توضیح این عوامل عبارت‌اند از:

    1-روایی: صحت و درستی انجام و اجرای سفارش، ارائه و تحویل فوری و دقت صورتحساب را در بر میگیرد.

    2- دقت: دقت و توجه فردی نوشته‌های شخصی تشکر از خرده‌فروشان آنلاین و در دسترس بودن زمینه‌ی پیام برای اظهارات و سؤالات مشتری را دربر می‌گیرد.

    3-سهولت استفاده: به کاتالوگ‌های سازماندهی شده، ساختار یافته و آسان اشاره دارد و همچنین قابلیت ایجاد سایت و محتوا، اصطلاحات قابل فهم و دقیق را نیز در خود جای می‌دهد.

    4- دسترسی: فهرست ایمیل، آدرس و خیابان شرکت، شماره تلفن و فکس، در دسترس بودن نماینده‌های خدماتی، دردسترس بودن اتاق‌های گفتگو، تخته‌ی اعلانات و دیگر کانال‌های ارتباطی را دربر می‌گیرد.

    5-امنیت: امنیت اطلاعات شخصی و حداقل ریسک خرید آنلاین را دربر دارد.

    6 اعتبار: به تاریخچه‌ی تجاری خرده‌فروشان آنلاین، پاداش‌های خاص و منع کننده‌های رجوعی به دیگر وب‌سایت‌ها اشاره می‌کند.

    در اولین تلاش برای سازگاری ابعاد سروکوال با خدمات الکترونیک به‌صورت ذهنی، خدمات آنلاین 23 آژانس مسافرتی و هفت بعد بدست آمده از سروکوال را ارزیابی کردند.

    مسئولیت، محتوی و هدف (بدست آمده از روایی)، در دسترس بودن، خلاقیت، طراحی و نمایش (که از محسوس بودن بدست آمدند)، پیشینه (تضمین)، شخصیت بخشیدن و شخصی سازی که از همدلی بدست آمده‌اند.

    بعلاوه مادو (2002) 15 بعد از کیفیت خدمات آنلاین را بر اساس بررسی ادبیات ارائه کرده است: عملکرد، ویژگی، ساختار، زیبایی شناسی، روایی، ظرفیت ذخیره سازی، قابلیت سرویس دهی، امنیت و یکپارچگی سیستم، اعتماد، پاسخگو بودن، تمایز محصول/خدمات و شخصیت سازی، سیاست‌های ذخیره شبکه، شهرت، تضمین و همدلی.

    یونگ و فاوی (2004) ابعاد کیفیت خدمات آنلاین و روابط آن‌ها با رضایت را شناسایی کردند. عوامل پیشنهادی آن‌ها عبارت‌اند از: روایی، پاسخ گو بودن، سهولت استفاده و شایستگی.

    به گفته­ی زیتامل (2003) دسترسی و مسئولیت وب‌سایت ها، بیانگر‌های کلیدی کیفیت خدمات با استفاده از شبکه می‌باشند.

    میسیک و جانسون (1999) همچنین معیار کیفیت وابسته به وب را به‌عنوان یافتن اطلاعات تعاملی (مثل ایمیل، مودم، تلفن، آدرس میل)، یافتن صفحات اصلی، سرعت، منحصربه‌فرد بودن، کاربرد پذیری، سهولت، خلاقیت، معامله به مثل، پول رایج، جمله بندی و رنگ و سبک پیشنهاد داد. واضح است که دامنه‌ی ابعاد کیفیت خدمات آنلاین واقعاً توسعه یافته است

مطلب مرتبط :   دانلود رایگان تجربیات مدون معلم ابتدایی | کاملترین نمونه های رایگان سالتحصیلی 97-98

92

دانلود مقاله تحقیق پایان نامه

No description. Please update your profile.

~~||~~Comments Are Closed~~||~~