[do_widget id=kl-erq-2]

ارزش دریافتی مشتریان
ارزش ارائه‌شده شرکت
ارزش ارائه‌شده شرکت
قابلیت نوآوری خدمات
قابلیت نوآوری خدمات
H5 H2 H1
H3 H2
رهبری تحول‌گرای مدیران
قابلیت بازاریابی کارکنان

منبع: آرون اوکاس و فیرا سوک (2013)
3-6- فرضیات تحقیق
قابلیت نوآوری خدمات تأثیر مثبت و معنی‌داری بر ارزش ارائه‌شده توسط شرکت دارد.
رهبری تحول‌گرای مدیران رابطه بین قابلیت نوآوری خدمات شرکت و ارائه ارزش توسط شرکت را تعدیل می‌کند.
ارزش ارائه‌شده توسط شرکت تأثیر مثبت و معنی‌داری بر ارزش دریافتی (درک شده) توسط مشتریان دارد.
قابلیت بازاریابی کارکنان رابطه بین ارزش ارائه‌شده توسط شرکت و ارزش دریافتی (درک شده) مشتریان را تعدیل می‌کند.
ارزش دریافتی (درک شده) توسط مشتریان تأثیر مثبت و معنی‌داری بر عملکرد مشتری شرکت دارد.
3-7- تعریف متغیرهای تحقیق
قابلیت شرکت: توانایی شرکت برای ترکیب، توسعه و تغییر شکل منابع موجود برای ایجاد ارزش برای مشتریان (تیس و همکاران، 1997).
1- قابلیت نوآوری شرکت: توانایی ایجاد ارزش هسته‌ای که ایجاد ارزش برتر و مداومی را برای مشتری فراهم کند (پسوان و همکاران، 2009). نوآوری خدماتی قابلیت متمایزی است که شرکت را قادر به ایجاد ارزش برتر برای مشتریان می‌کند (مولر، راجالا و وسترلاند، 2008 و پسوان و همکاران، 2009). قابلیت نوآوری خدمات، در توسعه راه‌حل‌های جدید و پاسخ به نیازهای جدید مشتریان حیاتی و مهم است (کتینون و زورب، 1977).
2- ارزش ارائه‌شده توسط شرکت(VO): تعبیر شرکت از ایجاد ارزش و پاسخ‌دهی به نیازهای مشتریان از طریق ارائه ارزش برتر به مشتریان (یولقا و اقرت، 2006).
3- ارزش دریافتی مشتریان(PVI): ارزیابی مقایسه‌ای مشتریان از ارزش دریافتی از شرکت بر طبق انتظارات و منافع آن‌ها (اوکاس و انجو، 2010). ایجاد ارزش برای مشتریان وابسته به توانایی شرکت در ایجاد عملکرد برتر بر طبق ویژگی‌های ضروری که مشتریان خواستار آن‌ها هستند است (استالک، اوانس و شولمن، 1992) این ویژگی‌ها می‌توانند شامل کیفیت خدمات، پشتیبانی خدمات و چیزهایی شبیه به این‌ها باشند (یولقا و اقرت، 2006) که در واقع جنبه‌های ارزش ارائه‌شده شرکت است.
4- عملکرد مشتری‌گرا: هنگامی‌که ارزش ارائه‌شده شرکت، ارزشی است که مشتریان جستجو می‌کنند موجب رضایت مشتری، حفظ مشتری و بدست آوردن مشتری جدید می‌شود که به آن عملکرد مشتری‌گرا می‌گویند (اوکاس و انجو، 2010).
5- رهبری تحول‌گرای مدیران: رهبران تحول‌گرا دارای چهار ویژگی بارز هستند (جانگ و همکاران، 2003).