مصاحبه با مدیر خدمات پس از فروش کارمانیا؛ نمایندگی های خدمات به ۳۱ مرکز افزایش می یابد

شرکت هایی که تا دیروز در فکر جذب مشتریان جدید بودن، امروزه به دنبال افزایش سطح رضایت مشتریان هستن، با این وجود در شرایطی که خدمات پس از فروش به عنوان یکی از عوامل موفقیت شرکت ها شناخته می شه، در کشور ما هنوز توجه زیادی به این بحث نشده.

اما این وسط بعضی شرکت ها تلاش کرده ان تا با سرویس دهی پس از فروش مناسب در جلب رضایت مشتریان خود خوب عمل کنن و در رتبه بندی های انجام شده در این مورد از طرف دستگاه های مربوطه در بالاترین رتبه قرار گیرند.

یکی از این شرکت ها، شرکت خودروسازی کارمانیاه که تونسته تو یه سال گذشته با سرویس دهی مناسب در گروه شرکت های برتر در این مورد قرار گیرد.

اما در مورد چگونگی رسیدن به این رتبه با حسین سرمد- مدیر خدمات پس از فروش شرکت خودروسازی کارمانیا گفت و گو کردیم که حاصل اونو می خونید:

اقدامات کارمانیا در بخش خدمات پس از فروش چی بوده؟

باید در اول تأکید کنم از فرمول جادویی واسه رسیدن به رشد در سرویس دهی پس از فروش در شرکت خودروسازی کارمانیا استفاده نشده. بلکه هر شرکت تولید کننده یه اصولی با عنوان مدیریت خدمات پس از فروش داره، در این شرکت هم نیروهای باتجربه و موثر مشغول به فعالیت هستن که با کمک تجربیات اون ها در کنار استانداردای تعریف شده تونسته ایم با سرویس دهی مناسب رضایت مشتریان خود رو جلب کنیم.

از طرف دیگه چیزی که به عنوان نتیجه می ببینن حاصل پیاده سازی تموم استانداردا هستش. اما باید به این نکته توجه داشت نقطه عطف کار این شرکت رابطه مستقیم با مشتریاس، چون که مشتریان شرکت خودروسازی کارمانیا می تونن با بالاترین سطح مدیریت رابطه مستقیم داشته باشن و مشکلات و شکایت های خود رو دوستانه مطرح و پیشنهادهای سازنده ای رو ارائه بدن.

مثلا تلاش کرده ایم این نمایندگی ها رو براساس اندازه تولید به این شبکه اضافه کنیم. از طرف دیگه واسه خواهندگان دریافت نمایندگی انتخاب های خاصی صورت می گیرد و نتیجه اون تو یه کمیته خاص در شرکت مطرح و پس از اون مجوز ورود به شبکه نمایندگی صادر می شه.

نمایندگی های شرکت خودروسازی کارمانیا مورد بازرسی های دوره ای قرار می گیرند و استانداردای کارکرد هرکدوم از نمایندگی ها براساس ISQI و استانداردایی که در خود شرکت تدوین شده مورد آزمایش و امتحان قرار می گیرد.

این مسئله باعث می شه حتی در شهرهای دور که نمایندگی وجود نداره هم مردم به این اطمینان دست پیدا کنن که شبکه خدمات پس از فروش ما همیشه در خدمت اون ها میشه.

در مورد طرح Home-Service توضیحاتی بفرمایید که این طرح در چه مرحله قرار داره؟

طرح BYD Home-Service رو در چند منطقه خاص تهران به صورت آزمایشی اجرا کردیم و حالا در کل مناطق تهران قابل ارائه واسه مشتریان خودروسازی کارمانیاه.

از ویژگی های این طرح این گونه س که سرویسهای دوره ای و عمومی خودرو به درخواست مشتری ، در محل کار یا زندگی اونا انجام قبول می کنه و احتیاجی به مراجعه دائمی به محل تعمیرگاه مرکزی نیس.

هم اینکه طرح خاص سرویس از راه دور BYD Remote PM Service رو واسه اولین بار در ایران واسه مشتریائی که در شهر دور افتاده محل سکونتشان نمایندگی مجاز خودروسازی کارمانیا وجود نداره اجرایی کردیم، که به مشتری این اختیار رو می دهد که بر خلاف نبود شبکه نمایندگی در شهر یا مناطق تهران، مشکل گارانتی پیدا نکنه و فقط واسه تعمیرات مهم و سرویس های اصلی به نزدیک ترین نمایندگی مراجعه کنه.

سطح بندی نمایندگی ها مسئله ایه که شاید کمی واسه مشتریان خودروسازی کارمانیا ناشناس باشه. اما یه مسئله عادی در استاندارد سازی شبکه خدمات پس از فروش در جهان به حساب می آید. نمایندگی های سطح A و B وC باهم برابر نیستن و فرق های زیادی با همدیگه از نظر سطح لوازم ،زیر ساختها، مهارت پرسنل فنی و کیفیت پایانی انجام سرویس دارن.

برنامه ای واسه افزایش نمایندگی های خود دارین؟

در آینده کار سخت تر میشه، طیف گسترده اجناس، افزایش مشتریان، خدمات بیشتر رو می طلبد بر همین پایه تعداد نماینده ها تا آخر امسال به ۳۱ نمایندگی افزایش پیدا می کنه.

مدیران شرکت خودروسازی کارمانیا تلاش می کنن که هم جهت با بهبود کیفیت و رشد مثبت بیشتر سسعی کنن.

استانداردای خود شرکت BYD چقدر به این رشد کیفیت در طبقه بندی سازمان بازرسی کشور کمک کرد؟ BYD در مقایسه با شرکت های چینی دیگه در مورد رعایت استاندارد هاش سخت گیرتره؟

در بررسی های انجام شده از نمایندگان برنده های چینی حریف به این نتیجه رسیده ایم که در مورد استاندارد کیفیت و خدمات پس از فروش به اندازه BYD سختگیری ندارن که این موضوع باعث می شه ما خود رو با برنده های معتبر مقایسه کنیم .

با در نظر گرفتن اینکه تعداد اجناس این شرکت در ایران خیلی زیاد نیس پس وارد بازار ایران نشده ایم تا استانداردای پایین رو واسه نمایندگی ها اعمال کنیم، هر نمایندگی با دست کم استانداردای شرکت مادر و بعضی وقتاً با ۲ جایگاه تعمیر فعالیت می کنه.

به بیان بهتر باید بگم کیفیت رو فدای کمیت نکردیم.با در نظر گرفتن اینکه در آینده اجناس برقی و هیبرید رو هم وارد بازار می کنیم باید استانداردا بر این پایه هم عوض شه. بر این پایه به نسبت اندازه درآمد کیفیت رو در نمایندگی ها پیشرفت می بدیم.

با در نظر گرفتن اینکه شما امسال در طبقه بندی شرکت ها با کمتر از ۱۰ نمایندگی مورد آزمایش قرار گرفتید و با در نظر گرفتن اینکه قراره تعداد نمایندگی ها تا آخر سال زیاد شه، به طور یقین سال آینده با استانداردای جدید سنجیده میشین و به دنبال علاوه بر هزینه های زیادی که در برداره، رقبای قدرتمندی هم با شما تو یه طبقه بندی قرار می گیرن. برنامه شرکت واسه اینکه در اون طبقه بندی هم رتبه های بالا رو از اون خود کنین، چیه؟

در بحث استاندارد سازی، در هر برند ما سه سطح جور واجور داریم، سطح اول جفت و جور کردن دست کم لوازم و امکانات، سطح دوم کارکرد مناسب، سطح سوم رضایتمندی مشتریه.

به طور یقین واسه رسیدن به رتبه های بالاتر از تجربیات بقیه در این مورد استفاده می کنیم و مطالعه میدونی درست از شرکت های قدیمی تر راه درست رو به ما نشون می دهد تا با خطای کمتر و در کمترین زمان ممکن بتونیم به اهداف ترسیم شده شرکت دست یابیم. اما نباید انتظار معجزه داشت.

با این اوصاف یعنی فکر می کنین که با همین روند می تونید موفقیت حال حاضر رو در استانداردای بالاتر هم به دست آورد؟

بله؛ اما در این روند باید ظرفیت های متناسب با نیاز مشتری زیاد شه. این روند به دلیل اینکه بنیان درستی واسه نهاده شده انتظار می رود بتونه به موفقیت های بزرگ تر هم دست یابیم.

هرچند به طور یقین رقبای قوی بازار کار رو واسه ما سخت می کنه اما این مسئله که مشتریان به برند BYD به عنوان یه برند با کیفیت اعتماد دارن به ما در این کار کمک می کنه.

بزرگ ترین انتقاد مردم از شرکت های چینی بحث تأمین قطعه س. این مسئله فقط به قیمت قطعه منتهی نمی شه بلکه فرق هزینه تعمیر و تعویض بین دو نمایندگی بزرگ و کوچیک هم واسه مردم تا حد زیادی قابل درک نیس چون در بازار ایران سیستم ایران خودرو و سایپا به صورت کامل و با یه تعرفه ثابت کار می کنه و به خاطر همین مردم فرق بین نمایندگی های بزرگ و کوچیک رو در مبلغ دریافتی نمی دانند. در همین زمینه چه برنامه ای دارین؟

مشکل تأمین قطعه در بازار بیشتر از خود شرکت تأمین کننده چینی و قوانین و محدودیت های قانونی ما سرچشمه می گیرد. مجوزای متفاوتی واسه واردات قطعات خودروای چینی هست که واسه دیگه برندا وجود نداره، یکی از اصلی ترین مشکلات همینه.

ما هم با این مشکل دست و پنجه نرم کرده ایم اما به دلیل اینکه مدیریت شرکت بر تسریع کار تعمیر در نمایندگی ها تأکید فراوون داره. ما معتقدیم که مشتری نباید معطل مسائل گمرکی و یا بقیه مشکلات شه.

مشکل دیگه اینه که سفارش قطعات در بیشتر شرکت ها به صورت غیر علمی صورت می گیرد به خاطر همین خواب سرمایه و هدر رفت وقت زیاد می شه. اما واسه حل این مشکل از تعداد خیلی از کارشناسان حرفه ای کمک گرفتیم و لیست جفت و جور شده به وسیله اون ها رو با لیست پیشنهادی شرکت مادر تطبیق و سفارش گذاری های خود رو براساس منطق و علم انجام دادیم. قطعات به ۳ دسته کلی کم مصرف،میان مصرف، پرمصرف تقسیم می شن.

اما هیچ وقت این پکیج رو به صورت کامل به نمایندگی ها تحویل نمی بدیم. معمولاً یه پکیج قطعات پرمصرف رو به نمایندگی ها پیشنهاد می کنیم چون انبار بزرگی در کرمان داریم که نمایندگی ها می تونن در صورت نیاز به هر قطعه اونو به سرعت جفت و جور کنن. این باعث می شه که نمایندگی ها فقط هزینه حمل قطعه رو پرداخت کنن اما عوضش خواب سرمایه نداشته باشن.

سطح بندی نمایندگی ها مسئله ایه که شاید در بازار کارمانیا واسه مشتریان ناشناس باشه اما یه مسئله عادی در جهان به حساب می آید. نمایندگی های سطح A و B وC ازنظر کیفیت کار باهم برابر هستن و فرق های اون ها به موارد کوچیکی محدود می شه.

اگه هرکدوم از این نمایندگی ها به هر دلیلی نتونن استانداردای سطح خود رو رعایت کنن به سرعت کاهش درجه پیدا می کنن و به دنبال از تخفیف ها و فایده هایی که واسه نمایندگی های با سطح بالاتر در نظر گرفته می شه هم محروم می شن.

باید توجه داشت، داشتن خدمات پس از فروش واسه هر شرکتی هزینه بره اما واسه داشتن یه فروش دائمی باید خدمات پس از فروش به مشتریان ارائه شه. خیلی شرکت ها دقیقاً به دلیل اهمیت ندادن به همین قسمت بازار فروش خود رو تحت تاثیر قرار داده ان.

در بخش شما، جدا از امکانات بحث نیروی انسانی مطرحه. در شرکت های بزرگ خودروسازی این مسئله بسیار فراگیره که شرکت نیروی انسانی تازه کار رو جذب می کنه و پرورش می دهد ولی به دلیل ناتوانی در پرداخت مبالغ کافی به این افراد، عموماً بعد از به دست آوردن تجربه کافی شرکت رو رها می کنن و به سراغ کارای شخصی می روند. در شرکت شما با در نظر گرفتن محدود بودن تعداد افراد، واسه این مسئله فکری شده؟

ما الان شرکت جوونی هستیم و فعلاً با این مشکلات به صورت مستقیم برخورد نکرده ایم. اما بیشتر این مشکلات از مسائل فرهنگی سرچشمه می گیرد. مسئله اصلی مشکل امنیت شغلیه که نه فقط در ایران بلکه در تموم جهان مشکل سازه.

مسئله دوم بحث پیشرفت شغلیه. در همه شرکت ها از اون جهت که افراد باید افزایش درآمد داشته باشن، شرکت ها همیشهً اقدام به پیشرفت موقعیت شغلی اون ها می کنن.

این مسئله باعث رسیدن به اصل بی کفایتی می شه یعنی افراد در پست های قرار می گیرند که توانایی انجام اونو ندارن و فقط به منظور افزایش درآمد در این مسند قرار گرفته ان.

راه درست واسه رفع این مشکل اینه که به جای پیشرفت دادن موقعیت شغلی، درآمد افراد رو به نسبت تجربه و کیفیت کار اون ها بالا ببرن، به این ترتیب که به عنوان مثال یه فرد می تونه در مجموعه تعمیرگاهی به مدت ۳۰ سال یه کارشناس فنی باشه ولی اندازه درآمدش در همون سمت رشد کنه تا اون فرد انگیزه بیشتری واسه پیشرفت تجربیات خود و سرویس دهی بهتر پیدا کنه.

من به شخصه به مسئله وفاداری کارکنان به عنوان یه مشکل اصلی در هر سازمان و مجموعه نگاه می کنم. مدیریت می تونه شدیدا در رفع این مشکل مؤثر باشه. در شرکت خودروسازی کارمانیا روش هدف دار های مدیریت بسیار خوب و منظم تدوین شده و این مسئله باعث می شه که همه مدیران و کارمندان رشد کافی داشته باشن.

در این چند سال در شرکت ریزش نیروا کم بوده و این مسئله از مدیریت درست سر رشته می گیرد. آدمایی که در هر کدوم تیکه از سازمان احساس موفقیت و درخشش کنن به شدت به کارشون معتقد هستن و هم جهت با بهبود کیفیت کارشون هم تلاش می کنن.

Author: edame

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *