پایان نامه با موضوع مدیریت ارتباط با مشتری و فرآیندهای مدیریت دانش

Leadership concept using blue paper ship among white

[do_widget id=kl-erq-2]

شکل 2-5 مدل مدیریت دانش مشتری [17 به نقل از 37]
در این مدل وجه محتوا راهنمایی است برای جواب دادن به این سؤال که چه موقع باید دانش از اشخاص جدا شود و به صورت بستههای اطلاعات خلاصهسازی شود. خلاصهسازی اجازه میدهد که ذخیره و توزیع دانش از نظر هزینه با کارایی بیشتری انجام شود.
وجه شایستگی نیروی کار به این سؤال پاسخ میدهد که نیروی کار باید چه دانشی داشته باشند تا پیشرفت رقابتی را برای فرآیندهای تجاری فراهم کند. این امر میتواند با آموزش نیروی کار موجود یا استخدام نیروی کار جدید انجام پذیرد.
وجه همکاری بر این سؤال تأکید دارد چگونه میتوان از دانش در میان گروههایی همچو ن تیم پروژه یا چرخه های کیفیت به صورت مؤثر حمایت کرد.
وجه ترکیب بر توزیع دانش در داخل سازمان به صورتی که از نظر هزینهای به صرفه باشد تأکید میورزد. این عمل به کمک بستههای اطلاعاتی انجام میگیرد.
وجوه 4گانه دانش به مدیریت دانش اجازه میدهند که بر اساس این ابعاد و مشخصات که به طور خاص بر عملکرد فرآیندها تأثیر خواهند گذاشت، عمل کند.
در سطوح بالای مدیریت یک شرکت باید مشخص باشد که چگونه مدیریت دانش مشتری میتواند اهداف و فرآیندهای تجاری آن‌ها را حمایت کند. در این صورت میتوان از این موارد به عنوان راهنمایی برای طراحی فرآیندهای مدیریت دانش مشتری و شاخصهای عملکرد آن استفاده کرد [17].
در واقع مدل مدیریت دانش مشتری راهکارهای گوناگونی را برای یافتن مشخصات دانش مناسب از افق دید تجاری دنبال میکند. در عمل مشاهده میشود که مدیریت روابط با مشتری و مدیریت دانش همافزایی قابل توجهی دارند. هنگامیکه مدیریت دانش به عنوان یک خدمتدهنده برای مدیریت روابط مشتری عمل میکند، استقلال بین این دو حفظ میشود و از همافزایی بین این دو راهکار منفعتهای مشترکی به وجود میآید [17].
2-4- مدیریت ارتباط با مشتری
افزایش سرعت تحولات و ناپایداری عرصه رقابت در عصر حاضر که در نتیجه تغییرات فناوری و فشردگی فضای رقابت، در عرصه کسبوکار به خصوص در سازمانهایی چون بانکها و بیمهها حاصل شده است، نیاز بازار به چارهاندیشی جهت کسب مزیت رقابتی بیشتر را نمایان میسازد.
تغییرات سریع سلایق مشتریان و به دنبال آن ورود محصولات جدید بهبود یافته مطابق این سلایق موجب کاهش طول عمر مفید ارائه محصولات و خدمات میشود. بنابراین در این شرایط استفاده از سیستمهایی همچون مدیریت ارتباط با مشتری نه تنها یک مزیت رقابتی بلکه یک ضرورت برای سازمان محسوب میشود. مدیریت ارتباط با مشتری یک ابزار مدیریتی جدید است که ارتباطات شرکت با مشتریان را با به‌کارگیری فناوری اطلاعات بهروز (مانند تحلیل داده‌های برخط، داده‌کاوی و مدیریت پایگاه داده) مدیریت میکند. هدف مدیریت ارتباط با مشتری افزایش رضایت و وفاداری مشتری است [40].
مدیریت ارتباط با مشتری کلیه فرایندها و فناوریهاییست که سازمان برای شناسایی، انتخاب، ترغیب، گسترش، حفظ و خدمت به مشتریان خود بکار میگیرد.
مدیریت ارتباط با مشتری سازمان را قادر میسازد تا از دانش مشتری جهت تغییر، توسعه یا تجدید خدمات و محصولات به مشتری استفاده نمایند و از این مسیر سود نهایی حاصل برای سازمان را افزایش دهند [9].
سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری در حقیقت راهبردی برای جمع آوری نیازها و رفتارهای تجاری مشتریان جهت ایجاد روابط قویتر با آنهاست و از سه بخش اصلی مشتری و روابط و مدیریت تشکیل شده است. منظور از مشتری مصرف کننده نهایی است. منظور از روابط ایجاد مشتریان وفادارتر و سودمندتر از طریق ارتباط یادگیرنده میباشد؛ و در نهایت نقش مدیریت در این سیستم عبارت است از خلاقیت و هدایت یک فرایند کسبوکار مشتریمدار و قرار دادن مشتری در مرکز فرایندها و تجارب سازمان [10].
در تعریفی دیگر مدیریت ارتباط با مشتری شامل مجموعهای از فرایندها و سیستمهاست که جهت ایجاد روابط بلندمدت سودآور با مشتریان، استراتژی‌های کسبوکار پیشنهاد میکند [46].
داده‌های مشتریان و ابزارهای تکنولوژی اطلاعات زمینهای را برای ایجاد ارتباط موفق با مشتری ایجاد میکنند. علاوه بر این سرعت روبه رشد اینترنت و تکنولوژیهای وابسته باعث افزایش فرصت بازاریابی شده است و راههای ارتباط بین سازمان و مشتریان را تغییر داده است [25].
بازاریابی ارتباطی، سودآوری مشتری، ارزش دوره حیات مشتری و رضایت و حفظ مشتری از طریق فرایندهای کسبوکار مبانی فلسفی مدیریت ارتباط با مشتری را تشکیل میدهند [11].
مشتریان در ترجیحات و عادات خرید خود با یکدیگر متفاوتاند. این مسئله را میتوان علت ابداع مدیریت ارتباط با مشتری دانست. اگر همه مشت
ریان مانند یکدیگر بودند نیاز چندانی برای مدیریت ارتباط با مشتری و درک انگیزههای مشتریان و سودآوری آنها احساس نمیشد و اقدامات سازمان به راحتی جهت حداکثرسازی ارزش سازماندهی میشد [39].
مدیریت ارتباط با مشتری رویکردی سازمانی برای درک و تأثیرگذاری بر رفتار مشتری از طریق ارتباط معنیدار جهت بهبود شناسایی، جذب، حفظ و توسعه مشتری و وفاداری و سودآوری او تعریف میشود [25].
بر اساس [25] مدیریت ارتباط مشتری شامل چهار بعد است:
شناسایی مشتریان: این مرحله فاز آغازین مدیریت ارتباط با مشتری است که طی آن افرادی را که احتمال زیاد وجود دارد که مشتری ما شوند یا برای سازمان سودآور باشند مورد هدف قرار می‌دهد. شناسایی مشتریان در این مرحله، از طریق تجزیه و تحلیل ویژگی‌های اساسی آنها و بخش‌بندی مشتریان بر اساس خصوصیات مشابه و سپس تصمیمگیری در مورد هر گروه صورت میپذیرد [14].
جذب مشتری: در پی شناسایی مشتریان بالقوه، منابعی از سازمان جهت دعوت این مشتریان به استفاده از خدمات یا محصولات سازمان تخصیص داده میشود.
حفظ مشتری: این مسئله بحث اصلی در فرایند مدیریت ارتباط با مشتریست و رضایت مشتری شرط اساسی بقای ارتباط او با سازمان است. این هدف معمولاً با روشهایی چون بازاریابی فرد به فرد و تشخیص و پیشبینی رفتار مشتری و فعالیت‌های پشتیبانی روابط بلندمدت مشتریان حاصل خواهد شد [14].