پایان نامه رایگان مدیریت : ارتباط با مشتری

مرحله تجارت الکترونیک
شرکتها عمدتاً از تلفن و فکس به عنوان کانالهای مهم ارتباط با مشتری استفاده میکردند. ظهور کسب و کار الکترونیک که نقش مهمی را در وارد کردن CRM و پیشخوان سازمان ایفا نمود. با افزایش رقابت و نیاز مشتریان به پاسخگویی سریع و ارائه خدمات منحصر به فرد به آنان شرکتها شروع به پرداختن به جنبههای مختلف مدیریت ارتباط با مشتری در توسعه سازمان نمودند. (Kam waa, 2001)
2-2-2- دوره پیش از کسب و کار الکترونیک
در این دوره پست الکترونیک و وب سایتها به عنوان کانالهای بزرگ ارتباط با مشتری، علاوه بر تلفن و فکس مورد استفاده سازمانها قرار گرفتند، سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری در این مرحله، با
ابزارهای موجود در پیشخوان سازمان و تعاملات موجود در وب سایتها شکل گرفتند. مشکل موجود در این مرحله، یکپارچگی کانالهای مختلف ارتباط با مشتری بود. رویکردهای مجزا منجر به ایجاد نقاط برخورد مجزای مشتری شده و موجب ناتوانی در ردیابی اطلاعات و فعالیتهای مشتری در کانالهای ارتباطی چندگانه گردید. (Kam waa, 2001)

2-2-3- مرحله رشد کسب و کار الکترونیک
با رشد کسب و کار الکترونیک سیستم CRM به جای حرکت به سمت ابزارهای کاربردی ساده به سمت سطوح استراتژیک سازمان حرکت کردند. در این مرحله سازمانها از سیستمهای CRM به عنوان ابزار توسعه سازمانی در جهت رسیدن به تعاملات منحصر به فرد با مشتری در کلیه کانالهای ارتباطی، استفاده کردند. سیستمهای CRM با گردآوری اطلاعات مشتریان از طریق کانالهای چندگانه، شخصیسازی خدمات ارائه به مشتریان را میسر میسازد. (Kam waa, 2001)
2-3- مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری ودیدگاه های دانشمندان
مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری در یک دوره متوالی زمانی از آغاز پیدایش تاکنون گسترش پیدا کرده است، که ما را به سوی اصلاح عملکرد تجاری هدایت میکند.در دنیای تجاری به شدت رقابتی امروز، مدیریت ارتباط با مشتری میتواند به عنوان راهحل نهایی هم برای مشتری و هم برای سازمان مطرح شود. در مدیریت ارتباط با مشتری، مشتریان را به عنوان اجزاء خارجی در نظر نمیگیرند بلکه آنها را به عنوان عضو داخلی تجارت در نظر گرفته و هدف ایجاد یکرابطه بلند مدت با آنها میباشد. بنابراین تماس زیاد با مشتری، تعهد و ارائه خدمت از خصیصههای ضروری مدیریت ارتباط با مشتری میباشد. مدیریت ارتباط با مشتری یک پروسهی مداوم شناسایی و خلق ارزش جدی با هر مشتری و سپس به اشتراک گذاشتن منفعت حاصل از آن در سراسر عمر شرکت است.استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان نیازمند صرف هزینه و زمان نسبتاً زیادی است. از سوی دیگر نرخ شکستپروژه های مدیریت ارتباط با مشتری بالا است. بنابراین سنجش زمینه‌های آمادگی سازمان جهت استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ضروری است. در این پژوهش کوشش بر این است تا میان آمادگی شرکت جهت پذیرش مدیریت ارتباط با مشتری از طریق شناسایی و ارزیابی بسترهای مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان مورد سنجش قرار گیرد(امیر خسرو پور، 1390).
مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک فرآیند، متشکل از نظارت بر مشتری، جمعآوری دادهای مناسب، مدیریت و ارزشیابی دادهها و نهایتاً ایجاد مزیت واقعی از اطلاعات استخراج شده در تعاملات آنان است (Kim et al, 2010).
به اعتقاد بونتیس و همکاران در سال (2011) هدف از تجارت، خلق مشتری است. مشتری تعیین می کند
تجارت چیست. آنچه مشتری می‌خرد و آنچه ارزش در نظر می گیرد تعیین کننده است. مشتری پایه و اساس تجارت است و باعث ادامه حیات آن می شود و تنها اوست که اشتغال ایجاد می کند. با توجه به اهمیت مشتری در سازمان های عصر حاضر و رقابتی شدن بازار، هیچ سازمان و مؤسسه ای نیست که بدون توجه به مشتریان بتواند به حیات خود ادامه دهد (2011 : et al , R N. , Bontis).
دیمیتریادیس و استیونس الگو CRM DIE برای طراحی، اجرا و ارزیابی CRM و بر مبنای تحلیل فواصل را ارائه دادند. در این تحقیق ابتدا عوامل مؤثر بر CRM به دو قسمت داخلی و خارجی تقسیم شده و رابطه بین آنها تعیین میگردد. سپس ‌از طریق تحلیل فواصل بین عوامل اثرگذار، نظام مورد ارزیابی قرار میگیرد. عوامل داخلی و خارجی عبارتند از : الف- عوامل خارجی : چشم انداز CRM، محیط سازمانی، یکپارچگی کانالهای متفاوت، کارکنان و مدیریت، فناوری ب- عوامل خارجی : ارتباطات مورد انتظار و ارتباطات درک شده(; 2008 Dymytryadys and Stevens).
با توجه به تعاریف ذکر شده، مدیریت ارتباط با مشتری فرآیند طراحی یک سازمان پیرامون مشتریان می‌باشد که در سطح عملیاتی، توسعه نرمافزارهای کاربردی فروش، بازاریابی و ادغام آنها را بررسی می‌کند و در سطح دیگر نحوه ایجاد و حفظ ارتباطات بلند مدت، چگونگی تدوین استراتژیها و سیاستهای نیل به آن را در نظر دارد (آلوک کومار، 1390).
2-4- تعریف مدیریت ارتباط با مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری به همه فرآیندها و فناوریهایی گفته میشود که در شرکتها و سازمانها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمت به مشتریان به کار میرود. سازمانها با استفاده از CRM میتوانند چرخه فروش را کوتاهتر و وفاداری مشتری به ایجاد روابط نزدیکتر و درآمد را افزایش دهند. سیستم مدیریت روابط با مشتری میتواند کمک کند تا مشتریان موجود حفظ شوند و مشتریان جدیدی جذب شوند. سازمانها برخی روشهایی را شامل مدیریت ارتباط با مشتری، تحلیل ارزش مشتری، استراتژی سازمانی و ساز و کارهای خدماتی که کارایی ارتباطات مشتری را بهبود می‌دهد به کار میبرند. مدیریت ارتباط با مشتری استراتژیای برای کسب مشتریان جدید و نگهداشتن آنها است. مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی شامل تمام فعالیتهای مرتبط با مشتریان بیواسطه همچون شرکتها می باشد CRM بخشی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی مشریان، راضی نگه داشتن آنها و تبدیل آنها به مشتری دائمی میباشد. همچنین CRM در راستای مدیریت ارتباطات مشتری با سازمان و به منظور به حداکثر رساندن ارزش هر مشتری، سازمان را یاری مینماید( محسن اسدی صفا، 1391).
2-5- چرخه حیات مشتری (مدیریت ارتباط با مشتری)
توانایی سازمان در مدیریت محصولاتی که ارائه می دهد، نشانگر قدرت آن در کسب مشتریان جدید و حفظ مشتریان پیشین است. البته باید توجه داشت که جذب مشتریان جدید نیازمند برنامه‌ریزی‌های جامع، دقیق و یکپارچه ای است که در فعالیت سازمان، معنا پیدا می کند. در این محیط فرآیندهای لازم جهت پوشش برنامه‌ها شکل‌گرفته و به مرحله اجر
ا می رسند. تحقیقات نشان داده است هرچقدر زمان پاسخگویی به یک درخواست کوتاه تر باشد. احتمال فروش آن محصول چندین برابر افزایش می یابد از این رو می توان گفت هدف از ارائه چنین خدماتی آن است که مشتریان بالقوه به مشتریان بالفعل تبدیل شوند. از طرفی، حفظ و نگهداری مشتریان مستلزم تطبیق محصولات با نیازها و انتظارات آنها است که این امر، درک کامل نیازهای مشتریان و تصمیم برادامه همکاری و ارتباط سازمان و مشتری را طلب می کند. درنهایت نکته مورد توجه در چرخه حیات مشتری، ارتباط مستمر و بلند مدت با آن است که همین ارتباط بلندمدت و پیوسته با مشتریان، آنها را به مشتریان وفادار و دایمی سودآور برای سازمان تبدیل می کند. مشتریان داخلی در واقع کارکنان یک سازمان هستند که رضایت و وفاداری آنها تضمین کننده وفاداری تمامی اجزای یک سازمان به مشتریان خود می‌باشد، و به همین ترتیب بعد از اثبات وفا‌داری و تعهد یک سازمان در پوشش دادن تمامی نیاز‌های آشکار و پنهان یک مشتری، وفاداری مشتریان به وجود می‌آید که نتیجه آن سودآوری زیاد با صرف هزینه بسیار کم برای یک سازمان می‌باشد. در ادامه چرخه حیات مشتری و موارد مؤثر بر آن در نمودار (2-3) زیر آورده شده است ( 2006 ،Payne ).
یکپارچه سازی فرآیند بازاریابی، فروش و خدمات و پشتیبانی

ارائه اطلاعات محصول و
هدایت تقاضا
توسعه فروش (فروش جانبی و فروش روبه بالا

برنامه ریزی کالاها، قیمت
گذاری، تبلیغات، سیستم تولید، پخش، خدمات وپشتیبانی
مدیریت ارتباط با مشتری چرخه حیات مشتری
حفظ، نگهداری و توسعه مشتری

سیستم های پاداش،
تشویق های مالی و غیر مالی
بازخور(نظرسنجی از مشتریان و ارزشیابی مشتریان)

شکل2-3- مدیریت چرخه حیات مشتری منبع : ( 2006 ،Payne ).
ارزش افزوده این چرخه حیات مشتری هنگامی است که مشتریان دایمی و قدیمی را برای سازمان به وجود آورده و از آنها نگهداری می کند. نتیجه این چرخه براین نکته تأکید می کند که عواید و منافع حاصل از مشتریان قدیمی برای سازمان بسیار بیشتراز سود حاصل از مشتریان جدید است ( 2006 ،Payne ).
2-6- اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری و اهداف آن
مدیریت ارتباط با مشتری بر توانمندسازی سازمان به منظورارائه خدمات بهتر به مشتریان از طریق ایجاد

اینجا فقط تکه های از پایان نامه به صورت رندم (تصادفی) درج می شود که هنگام انتقال از فایل ورد ممکن است باعث به هم ریختگی شود و یا عکس ها ، نمودار ها و جداول درج نشوند.

برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید

رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

فرایندهای خودکار، یکپارچه و قابل اطمینان تمرکز داشته که به صورتهای مختلف از طریق جمعآوری، پردازش و تلفیق اطلاعات (از منابع گوناگون)، سعی بر پوشش این مهم دارد. با این تعریف میتوان گفت هدف اصلی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، افزایش رضایت مشتری و سازمان، همچنین افزایش منافع طرفین و ارتقای کارایی در ساختارهای بازاریابی، فروش و خدمات و پشتیبانی است. در حقیقت امروزه مشتری به دنبال منافع حاصل از خرید بوده و پیش از آن که از سازمان انتظار محصول را داشته باشد، انتظار ارزش افزوده را دارد. این امر، نقطه عطفی در رقابت سازمانها است؛ بنابراین یکی دیگر از اهداف CRM، تأمین ارزش افزوده برای مشتری خواهد بود. از طرف دیگر همانطور که اشاره گردیده، مشتری عامل حیات سازمان است، بنابراین از دیگر اهداف نمود ( آسیه نظری ، فاطمه گرجی ، 1391).
علاوه بر موارد فوق، میتوان اهداف دیگری نظیر استفاده از فناوری و منابع انسانی در راستای شناخت رفتارهای تجاری مشتریان همچنین شناسایی منافعی را که هر مشتری برای سازمان ایجاد میکند، منتسب به CRM دانست میتوان به جذب و حفظ مشتریان اشاره به صورت کلی اشاره شده است :
▪ افزایش بازدهی کاری سازمان و دستیابی به سطوح بالای کارایی
▪ مدیریت و سازماندهی ارتباط میان سازمان و مشتریان
▪ تسهیل و تسریع فرایندهای بازاریابی، فروش و خدمات و پشتیبانی
▪ پایین آوردنهزینه های جاری مرتبط با سازمان و مشتری
▪ کاهشهزینه های بازاریابی، فروش، توزیع و خدمات و پشتیبانی
▪ برتری یافتن نسبت به سایر رقبا در شناسایی جذب موقعیتهای بازار
▪ ایجاد امنیت، سرعت و دقت در بهرهگیری و استفاده از اطلاعات
▪ حفظ مشتریان قدیمی و جلب رضایت آنها همچنین جذب و سازماندهی مشتریان جدید
▪ ارایه خدمات جانبی به صورت مؤثرتر ( آسیه نظری، فاطمه گرجی، 1391).
2-7- تأثیر نظام مدیریت ارتباط با مشتری بر ساختار سازمان
به واسطه استقرار هر نظام یا سیستمی در سازمان، شاهد تغییراتی هر چند سطحی اما اجتنابناپذیر در سطوح مختلف هستیم. این تغییرات گاهی لازمه و پیش نیاز استقرار سیستم یا پیادهسازی یک نظامند و گاهی نیز به عنوان تبعات پیادهسازی، پس از اجرای آن سیستم یا نظام به وقوع میپیوندند. از جمله مهمترین ارکان هر همین حوزه قلمداد میشود. با این حال جهت اجرای موفق یک سیستم CRM نیاز به اعمال برخی اصلاحات و تعدیلات در ساختار سازمانی ضروری است که از این طریق به اثربخشی قابلیتهای سیستم و موفقیت آن نیز کمک خواهد شد. در ادامه به مواردی چند از خصوصیات CRM که منتج به تغییر در ساختار سازمان می‌شود، اشاره شده است ( آسیه نظری، فاطمه گرجی، 1391).
▪ ساختار سازمانی و ارتباطات
در پیادهسازی سیستم CRM اولین تغییرات را در شکل ساختار سازمانی و نحوه ارتباطات واحدها خواهیم داشت. بدین صورت که استراتژیهای گوناگون بازاریابی و فروش، ساختار سازمانی خاص خود را طلب میکنند که پیرو آن سطوح و نحوه ارتباطات نیز دستخوش تغییراتی خواهند شد. البته این تغییرات در شرح وظایف، دستورالعملها، نحوه گردش اطلاعات و … نیز تأثیرگذار خواهد بود (Gamble2006). ,
▪ فرایندها و مراحل کار
فرایندها و مراحل انجام فعالیتها بر اساس نیازها و قابلیتهای سیستم CRM دستخوش تحولاتی خواهند شد. برخی از این تغییرات عمیق بوده و نیاز به دقت بسیاری در اعمال دارند. شاید اولین مورد از این تغییرات عمیق را بتوان تبدیل ساختارهای وظیفهای و سنتی به ساختارهای فرایندی و مشتری محور، همچنین تعریف فرایندهای کاری جدید و سازماندهی فعالیتهای پیشین دانست. باید توجه کرد که تغییرات یاد شده، با ریسک اجرایی بسیار بالا همراهاند و میبایست با مهارتهای مدیریت ریسک و مدیریت تغییر به کنترل آنها پرداخت تا به عنوان مانع، روند اجرای طرح را با بحران مواجه نسازند (Gamble, 2006).
▪ مسئولیتها، وظایف و اختیارات
یکی از سؤالات مطرح در خصوص CRM آن است که چه کسی مسئول فرایندهای تعریف شده بوده و استراتژی آنها را تعیین میکند. بر همین اساس در دیدگاه فرایندی، مدیران واحدها تبدیل به مسئولان فرایندها خواهند شد. بنابراین هر فرایند، با یک مسئول فرایند شناسایی شده که این شخص، وظیفه مدیریت موفقیت آمیز هر فرایند را از ابتدا تا انتها بر عهده دارد. حال آن که کلیه مراحل آن فرایند در یک واحد انجام شده یا بخشهای گوناگون آن در واحدهای مختلف اجرا شده و پوشش داده شوند. اما قدر مسلم به سرانجام رساندن این فرایند از جمله وظایف مسئول فرایند است. البته با توجه به تنوع و تعدد فرایندها ممکن است در جایگاه‌های مختلف، مسئول یک فرایند به عنوان مجری در فرایندی دیگر، وظیفه اجرایی بر عهده داشته باشد و نقش ایفا کند (Gamble, 2006).
ریچاردز و جونز (2008، 127) با پیمایشی که بر روی 26 تحقیق انجام شده قبل از سال 2006 انجام دادهاند، لیستی از منافعی که از مدیریت ارتباط با مشتری انتظار میرود ایجاد کردهاند. آنها در نهایت شش مزیت اصلی را از میان همه مزیتهای اشاره شده به شرح زیر انتخاب کردهاند :
1. قابلیت بهبود یافته در مورد هدف قرار دادن مشتریان سودآور
2. یکپارچگی مجاری ارتباطی با مشتریان
3. کارایی و اثربخشی بهبود یافته نیروی فروش
4. شخصیسازی پیامهای بازاریابی متناسبسازی (ویژهسازی) خدمات و محصولات

6. کارایی و اثربخشی بهبود یافته در خدمات مشتری
7. بهبود قابلیت قیمت گذاری 2008) ، Richards and Jones ).
2-8- ویژگیهای یک CRM خوب
هدف اصلی CRM درسازمانها، ‌ارتقای توانایی مدیریت مشتریان و افزایش کارایی بخشها‌ی ‌فروش، بازاریابی و خدمات و پشتیبانی است. بهبود ارتباط با مشتریان همچنین تسهیل در فرایندهای سازمانی تعامل با مشتریان، از جمله ویژگیهای محوری این سیستم به حساب میآید.

▪ ایجاد ارتباط منطقی، پویا و زنده بین واحدها و بخشهای مختلف سازمان در جهت پوشش منافع و اهداف سازمان و مشتری که منجر به شکلگیری ساختاری یکپارچه و فرایندی در کل سازمان میشود.
▪ کمک به شناسایی سریعتر نیازها و مشکلات بالقوه قبل از آن که به وجود آیند. نمونه کاربردی آن را
میتوان در فرایند ثبت شکایات و انتظارات مشتریان و در نتیجه مرتفعسازی آن

Author: مدیر سایت

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *