پایان نامه رایگان مدیریت : ارتباط با مشتری

دانلود پایان نامه

گران ترین سرمایهی هر نوع سازمانی محسوب می شود و توسعه، پیشرفت و بهره وری هر سازمانی منوط به تلاش و کوشش نیروی انسانی آن سازمان است.

ب- عدم توجه دقیق و کافی به کیفیت زندگی کاری، باعث هدررفتن سرمایه و تلف شدن وقت و انرژی زیادی در جامعه خواهد شد.
پ- در هر سازمان کیفیت زندگی کاری بالا برای جذب و حفظ کارکنان اساسی است(Lees & Kearns ,2005).
ج- زندگی کاری روی احساس فرد درباره مطلوبیت مکان کاری و آنچه در آن است پایه گذاری می‌شود و مربوط به تجربه جاری فرد در حیطه های کاری است(Knox & et al , 1997).
د- کیفیت زندگی کاری به عنوان یک هدف، بهبود عملکرد سازمانی را از طریق ایجاد مشاغل و محیط های کاری چالشی تر، راضی کننده تر و موثرتر برای افراد در کلیه سطوح سازمانی فراهم می کند.
ن- کیفیت زندگی کاری به عنوان فرهنگ، سطح بالایی از تعهد متقابل بین افراد و سازمان را بوجود ‌می‌آورد.
و-کیفیت زندگی کاری به عنوان یک فرایند موجب تحقق اهداف از طریق دخالت دادن و مشارکت فعال کلیه افراد سازمان می شود.
ه-کیفیت زندگی کاری پدیده ای است که امروزه از مرز سازمان فراتر رفته و اثرات آن در زندگی خصوصی افراد نیز قابل مشاهده است.
1-4-سؤالات تحقیق
سؤالات اصلی
آیا بینرابطه کیفیت زندگی کاری کارکنان با مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان رابطه معنی داری وجود دارد؟
سؤالات فرعی
1.آیا بین کیفیت زندگی کاری کارکنان سازمان با متغیرهای جمعیت شناختی رابطه معنی داری وجود دارد؟
2.آیا بین مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان با متغیرهای جمعیت شناختی رابطه معنی داری وجود دارد؟
3.آیا بین پرداخت منصفانه و مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان رابطه معنی داری وجود دارد؟
4.آیا بین میزان قانون گرایی در سازمان و مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان رابطه معنی داری وجود دارد؟
5.آیا بین میزان تأمین فرصت رشد برای کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان رابطه معنی داری وجود دارد؟
6.آیا بین امکان توسعه قابلیت های فردی برای کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان رابطه معنی داری وجود دارد؟
7.آیا بین محیط کاری ایمن و بهداشتی و مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان رابطه معنی داری وجود دارد؟
8.آیا بین وابستگی اجتماعی زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان رابطه معنی داری وجود دارد؟
9.آیا بین فضای کلی زندگی کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان رابطه معنی داری وجود دارد؟
10.آیا بین یکپارچگی وانسجام اجتماعی و مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان رابطه معنی داری وجود دارد؟
1-5- اهداف پژوهش
1-5-1-اهداف کلی
تعیینرابطه کیفیت زندگی کاری کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری در سازمانرابطه معنی داری وجود دارد؟
1-5- 2-اهداف فرعی

الف- تعیین رابطه‌ی بین میزان منصافه بودن پرداخت‌ها از دیدگاه کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری.
ب- تعیین رابطه بین میزان قانون‌گرایی در سازمان و مدیریت ارتباط با مشتری.
پ- تعیینرابطه بین میزان تأمین فرصت رشد کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری.
ج- تعیین رابطه‌ی بین میزان امکان توسعه قابلیت‌های فردی کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری.
د- تعیین رابطه‌ی بین میزان محیط کاری ایمن و بهداشت برای کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری.
ن- تعیینرابطه بین میزان وابستگی اجتماعی زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری.
و – تعیین رابطه‌ی بین میزان یکپارچگی و انسجام اجتماعی و مدیریت ارتباط با مشتری.
ه – تعیین رابطه‌ی بین میزان فضای کلی زندگی کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری.
1-6- فرضیه‌های پژوهش
الف) فرضیه اصلی
– بین کیفیت زندگی کاری کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان رابطه معنی داری وجود دارد.
ب) فرضیه فرعی
– بین پرداخت منصفانه و مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان رابطه معنی‌داری وجود دارد.
– بین میزان قانون گرایی در سازمان و مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان رابطه معنی‌داری وجود دارد.
– بین میزان تأمین فرصت رشد برای کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان رابطه معنی‌داری وجود دارد.
– بین امکان توسعه قابلیت‌های فردی برای کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان رابطه معنی‌داری وجود دارد.
– بین محیط کاری ایمن و بهداشتی و مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان رابطه معنی‌داری وجود دارد.
– بین وابستگی اجتماعی زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان رابطه معنی‌داری وجود دارد.
– بین یکپارچگی و انسجام اجتماعی و مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان رابطه‌ معنی‌داری وجود دارد.
– بین فضای کلی زندگی کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان رابطه معنی‌داری وجود دارد.

اینجا فقط تکه های از پایان نامه به صورت رندم (تصادفی) درج می شود که هنگام انتقال از فایل ورد ممکن است باعث به هم ریختگی شود و یا عکس ها ، نمودار ها و جداول درج نشوند.

برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید

رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

مطلب مرتبط :   پایان نامه درموردجریان نقد عملیاتی

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

1-7- قلمرو تحقیق
1-7-1- قلمرو موضوعی تحقیق
این تحقیق بهرابطه بین کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان شرکت نفت پارس می پردازد.
1-7-2- قلمرو زمانی تحقیق
این تحقیق با گردآوری داده ها و اطلاعات اواخر سال 91 و اوایل سال 92 انجام می گردد.
1-7-3- قلمرو مکانی تحقیق
قلمرو مکانی این تحقیق شرکت نفت پارس در منطقه تهران می باشد.
1-8- روش شناسی تحقیق
1-8-1- روش تحقیق
این تحقیق از نوع برحسب هدف کاربردی و براساس شیوه گردآوری داده ها توصیفی از نوع همبستگی است.
1-8-2- روش گردآوری اطلاعات
جهت گردآوری اطلاعات از دو روش کتابخانه ای و میدانی استفاده می شود.
1-8-3- جامعه نمونه آماری
جامعه آماری تحقیق حاضر شامل کارکنان شرکت نفت پارس بوده و برای نمونه گیری از روش نمونه گیری تصادفی و محاسبه حجم نمونه به روش کوکران استفاده شده است.
1-8-4- روش تجزیه وتحلیل آماری
برای تجزیه وتحلیل داده های حاضر با استفاده از نرم افزار spss در دو بخش آمار توصیفی و آمار استنباطی استفاده شده است.
تمام ابعاد این متغیر با گزینه‌های (خیلی کم، کم، متوسط، زیاد و خیلی زیاد) در سطح سنجش ترتیبی اندازه‌گیری شده است که در نهایت با ترکیب کردن تمام گویه‌ها به سطح سنجش فاصله‌ای تغییر می‌یابد.
1-9- تعریف مفاهیم عملیاتی ومتغیرهای پژوهش
الف- متغیرهای مستقل
1-9-1- کیفیت زندگی کاری
ورنو و دیویس کیفیت زندگی کاری مناسب را برخورداری از حقوق و مزایای مکفی و سرپرستی خوب، شرایط کاری خوب، شغل چالش‌انگیز، جالب و سودمند تعریف کرده‌اند (میرکمالی و نارنجی‌ثانی، 1378).
شاخص‌های کیفیت زندگی کاری به صورت زیر تعریف مفهومی و عملیاتی شده‌اند:
1-9-1-1- پرداخت منصفانه و کافی
پرداخت مساوی برای کار مساوی و نیز تناسب پرداخت‌ها با معیارهای اجتماعی و معیارهای کارکنان و نیز تناسب آن با دیگر انواع کار (شهبازی و همکاران ، 1388)
تعریف عملیاتی: این متغیر با گویه‌های زیر در سطح سنجش ترتییبی قابل سنجش است:
حقوق دریافتی شما در سازمان تا چه اندازه با انتظامات مورد نظر شما مطابقت دارد؟
تا چه اندازه حقوق شما به‌موقع پرداخت می‌شود؟
نظام پرداخت حقوق در سازمان شما تا چه اندازه با پرداخت حقوق در مشاغل دیگر مطابقت دارد؟
1-9-1-2- قانون گرایی در سازمان
فراهم بودن زمینه‌ی آزادی بیان بدون واهمه از عکس‌العمل مقام بالاتر و نافذ بودن سلطه‌ی قانون نسبت به سلطه‌ی انسانی می‌باشد (شهبازی و همکاران، 1388).
تا چه اندازه اهداف ماهیتها وروشهای انجام کار به اطلاع نیروی انسانی می رسد؟
تا چه اندازه توصیف کامل وروشنی از شغل محوله برای نیروی انسانی می رسد؟
تا چه اندازه در انجام کارها سلسله مراتب اداری رعایت می شود؟
1-9-1-3- تأمین فرصت رشد و امنیت مداوم
فرصت‌های به‌کارگیری مهارت‌های کسب شده و تأمین امنیت در زمینه‌ی درآمد و اشتغال (شهبازی و همکاران، 1388).
تعریف عملیاتی: این متغیر با گویه‌های زیر در سطح سنجش ترتیبی قابل سنجش است:
– تا چه اندازه در سازمان شما امنیت شغلی وجود دارد؟
– تا چه اندازه در محیط کار زمینه بکارگیری مهارت‌های آموخته شده و دانستنی‌های نوین وجود دارد؟
– تا چه اندازه امکان پیشرفت و ارتقاء شغلی برای شما وجود دارد؟
1-9-1-4- توسعه قابلیت‌های انسانی
فراهم بودن فرصت‌هایی نظیر استفاده از استقلال و خود کنترلی درکار، بهره‌مند شدن از مهارت‌های گوناگون و استرس به اطلاعات متناسب به کار است (شهبازی و همکاران، 1388) .
تعریف عملیاتی: این متغیر با گویه‌های زیر در سطح تربیتی قابل سنجش است.
تا چه اندازه زمینه خودگردانی و خودکنترلی در کارتان وجود دارد؟
تا چه اندازه طراحی شغلتان امکان رشد توانایی‌های شما را فراهم کرده است؟
شغل شما تا چه اندازه امکان بکارگیری دامنه وسیعی از مهارت‌ها فراهم می‌آورد؟
1-9-1-5- محیط کاری ایمن و بهداشتی
ایجاد شرایط کاری ایمنی از نظر فیزیکی و نیز تعیین ساعات کار منطقی (شهبازی و همکاران، 1388).
تعریف عملیاتی: این متغیر با گویه‌های یر در سطح سنجش ترتیبی قابل سنجش است؟
تا چه اندازه شرایط فیزیکی نیروی انسانی بصورت ایمنی طراحی شده است؟
تا چه اندازه مدیریت سازمان به ایمنی محیط کارکنان اهمیت می‌دهد؟
– تا چه اندازه ساعات کاری شما عادلانه و متناسب در نظر گرفته شده است؟
1-9-1-6- فضای کلی زندگی
برقراری توازن و تعادل بین زندگی کاری و دیگر بخش‌های زندگی کارکنان که شامل اوقات فراغت
تعریف عملیاتی: این متغیر با گویه‌های زیر در سطح سنجش ترتیبی قابل سنجش است:
1. تا چه اندازه متعادل بین کار و زندگی شما وجود دارد؟
2. شغل شما تا چه اندازه اوقات فراغت مورد نیازتان را برای شما فراهم می‌کند؟
3. تا چه اندازه شغلتان مانع از انجام مسئولیت‌های خانوادگی شما می‌شود؟
1-9-1-7- یکپارچگی و انسجام اجتماعی در سازمان کار
ایجاد جو و فضای کاری مناسب که احساس تعلق کارکنان به سازمان را و این که آنان مورد نیاز سازمان هستند، تقویت کند (شهبازی و همکاران، 13
88) .
تعریف عملیاتی:
تا چه اندازه کارکنان محیط کاری شما به یکدیگر اعتماد دارند؟
تا چه اندازه زمینه ارتقای شغلی برای شما فراهم است؟
3. تا چه اندازه امکان مشارکت در تصمیم‌گیری برای نیروی انسانی وجود دارد؟
1-9-1-8- وابستگی اجتماعی زندگی کاری
نحوه برداشت (ادراک) کارکنان درباره‌ی مسئولیت اجتماعی در سازمان دارد (شهبازی و همکاران، 1388).
تعریف عملیاتی: این متغیر با گویه‌های زیر در سطح سنجش ترتیبی قابل سنجش است:
1. تا چه اندازه کار خوب نیروی انسانی مورد تشویق و تجلیل قرار می‌گیرد؟
2. تا چه اندازه شغلتان به شما اجازه می‌دهد سایر نقش‌های اجتماعی خود را در زندگی شخصی ایفا کنید؟
3. به نظر شما این سازمان تا چه اندازه در برابر حفاظت محیط زیست احساس مسئولیت می‌کند؟
ب- متغیر وابسته پژوهش
1-9-2- مدیریت ارتباط با مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی است که برای کسب آگاهی بیشتر در مورد نیازها و رفتار مشتریان برای ارتباط بیشتر با آنان استفاده می‌شود. وظیفه اصلی CRM تسهیل در برقراری ارتباط با مشتری با سازمان، بدون محدودیت زمانی، مکانی و ملیتی می‌باشد به‌نحوی که مشتری احساس نماید با سازمان واحدی در تماس می‌باشد که او را می‌شناسد و برای او ارزش قائل است، نیازهای او را با سرعت و آسان‌ترین روش ارتباطی مرتفعمی کند (حیدری و اخوان، 1388). باتوجه به پشتوانه نظری موجود در بخش دوم شاخص‌های CRM به صورت زیر تعریف عملیاتی شده‌اند:
1-9-2-1- بعد جذب، حفظ ، گسترش روابط با مشتری
تعریف عملیاتی: این شاخص با گویه‌های زیر در سطح سنجش ترتیبی قابل سنجش است.
سازمان مشوق‌هایی برای مشتریان فعلی جهت مشتریان بالقوه فراهم می‌کند.
سازمان سیستمی برای تعامل با مشتریان از دست رفته دارد.
سازمان سعی می‌کند یک ارتباط تعامل دوسویه با مشتریان داشته باشد.
1-9-2-2- زیرساختاری
تعریف عملیاتی: این شاخص با گویه‌های زیر در سطح سنجش ترتیبی قابل سنجش است:
مدیران ارشد از فعالیت‌های ارتباط با مشتری حمایت می‌کنند.
یک سیستم تعریف شده برای فعالیت‌های ارتباط با مشتری در سازمان وجود دارد.
1-9-2-3- مشتری گرایی
این شاخص با گویه‌های زیر در سطح سنجش ترتیبی قابل سنجش است:
کارکنان سعی می‌کنند اسامی همه مشتریان را به خاطر داشته باشند.
مشکل همه مشتریان برای ما اهمیت دارد.
سازمان از پیش‌بینی نیاز مشتریان لذت می‌برد.
به همه مشتریان توجه ویژه می‌شود.
خدمات مورد تقاضای مشتریان به موقع انجام می‌گیرد.
سعی می‌شود به گونه‌ای با مشتری برخورد شود که احساس کنند تنها مشتری سازمان هستند.
مشکل همه مشتریان برای سازمان با اهمیت است.
تمام ابعاد این متغیر با گزینه‌های ( خیلی کم، کم، متوسط، زیاد و خیلی زیاد) در سطح سنجش ترتیبی اندازه‌گیری شده است که در نهایت با ترکیب کردن تمام گویه‌ها به سطح سنجش فاصله‌‌ای تغییر می‌یابد.
1-10- چهارچوب نظری تحقیق
در این تحقیق بهرابطه بین کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط بامشتری درسازمان شرکت نفت پارس پرداخته می شود. به منظور بررسی کیفیت زندگی کاری می توان براساس الگوی نظریه والتون بحث کرد. که این مدل والتون هشت متغیرمستقل می باشد که شامل:
پرداخت منصفانه، قانون گرایی، تامین فرصت رشد، توسعه قابلیت های فردی، محیط کاروایمن وبهداشتی، فضای کلی زندگی، یکپارچگی و انسجام اجتماعی، وابستگی اجتماعی کاری، را تشکیل داده است و در ادامه تحقیق مولفه های دیگری بنام متغیر وابسته می باشد که تحت عنوان مدیریت ارتباط بامشتری است که این متغیروابسته شامل:
جذب حفظ گسترش، روابط بامشتری، زیرساختاری و مشتری گرایی راتشکیل داده است.
و محقق در این تحقیق حاضر به دنبال ارتباط بین کیفیت زندگی کاری بر مدیریت ارتباط بامشتری در
سازمان موردنظر می باشد. که در ادامه این تحقیق نمودار 1-1مدل تحلیلی پژوهش آمده است.
1-1- نمودارتحلیلی پژوهش منبع:(باقرسلیمی،سعید و همکاران،1391)
ابعاد کیفیت زندگی کاری براساس مدل تحلیلی والتون طراحی شده و ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری از پیشینه و پشتوانه نظری پژوهش استخراج شده است
1-11- ساختارکلی تحقیق
این تحقیق در پنج فصل به شرح زیر تنظیم شده است:
فصل اول: در این فصل پرداختن به مقدمه، بیان مساله، اهمیت و ضرورت تحقیق، اهداف تحقیق قلمرو تحقیق سوالات فرضیه ها و متغیرهای تحقیق و چهارچوب نظری تحقیق مدنظر قرار گرفته است.
فصل دوم: در این فصل به ادبیات مبانی نظری و پیشینهی تحقیق و تاریخچه شرکت نفت پارس پرداخته شده است.
فصل سوم: در این فصل به روش تحقیق جامعه آماری و حجم نمونه، شیوه نمونه گیری مورد تحقیق معرفی ابزارهای جمع آوری و اطلاعات و تحلیل روایی و پایایی پرسشنامه و تجزیه و تحلیل آماری پرداخته شده است.
فصل چهارم: در این فصل، از طریق پرسشنامه و مطالعه تحقیقات مشابه مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است.
فصل پنجم: در آخرین فصل از فصول پنچگانه این تحقیق، پس از نتایج حاصله و ارائه پیشنهادهای کاربردی براساس آنها، محدودیت های

مطلب مرتبط :   منابع پایان نامه درموردحقوق بشر

پاسخی بگذارید