پایان نامه رایگان مدیریت : کیفیت زندگی کاری

تحقیق عنوان شده است.

فصل دوم
مبانی نظری تحقیق و پیشینه‌ی تحقیق ادبیات
2-1- مقدمه
هدف از این بخش بررسی پژوهش ها و مطالعاتی است که در زمینه کیفیت زندگی کاری و تعهد سازمانی انجام گرفته است. این قسمت از تحقیق خواننده را با کارها و زمینه های قبلی و همچنین با حیطه موضوع مورد مطالعه آشنا می سازد. این فصل به سه بخش اصلی تقسیم شده است در بخش اول به مطالعه مبانی نظری ومطالعات و بررسی های انجام شده در رابطه با کیفیت زندگی و در بخش دوم مطالعه مبانی نظری و مطالعات و بررسی های انجام شده در رابطه با مدیریت ارتباط با مشتری ذکر می شود و در ادامه بخش دوم پیشینه تحقیق و در آخرین بخش به تاریخچه شرکت نفت پارس ایران پرداخته می شود.
2-2- تاریخچه کیفیت زندگی کاری
در دهه 70 بیشتر سازمانهایی که از طریق تیلوریسم سنتی طراحی شغل کرده بودند برای آنکه در مقابل سازمانهای ژاپنی رقابت کنند به دنبال بهبود شرایط محیط کاری شدند. بنابراین مفهوم کیفیت زندگی کاری عمدتأ متأثر از مدیریت منابع انسانی در کشور ژاپن می باشد که تأکید آن بر جنبه های روانی دو پدیده ، مشارکت کارکنان در تصمیم گیری های سازمان و مجهز کردن کارکنان به توانایی علمی، اخلاقی و مشارکتی می باشد (میرسپاسی ، 1382).
توجهی که امروزه به کیفیت زندگی کاری می شود بازتابی از تکامل اجتماعی و کار در سازمان و
جامعه می باشد.
در تحقیق دیگری به تدوین شاخصهای کیفیت زندگی کاری به منظور کمک به تعریف کار در اقتصاد
توسعه یافته که در کشور استرالیا انجام شده است پرداخته شده است.
این تحقیق توسط گلیان کنسیدن و ران کارلوس در سال 2003 انجام شد در این تحقیق استفاده از
الگوی والتون (هشت مؤلفه QWL) و تدوین 15 شاخص به بررسی وضعیت کیفیت زندگی کاری
کارکنان استرالیایی پرداختند.
آنان به دو سؤال اساسی براسا سیافته های پژوهش پاسخ دادند این دو سؤال عبارتند بودند از:
مهمترین مسأله مؤثر بر کیفیت زندگی کاری چیست؟

اینجا فقط تکه های از پایان نامه به صورت رندم (تصادفی) درج می شود که هنگام انتقال از فایل ورد ممکن است باعث به هم ریختگی شود و یا عکس ها ، نمودار ها و جداول درج نشوند.

برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید

رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

دوم چه تغییراتی برای بهبود کیفیت زندگی کاری کارکنان لازم است؟
نتایج حاصله نشان داد که بطور کلی بیش از 70% کارکنان به 5 شاخص از پانزده شاخص QWL
نگرش مثبت داشته اند. این 5 شاخص شامل:
بهداشت حرفه ای و استاندارد های ایمنی کار (78%) رفتار مدیریت (77%) و روش های کار
گروهی (76%) امنیت شغلی (74%) و نبود آزار جنسی وتبعیض (87%) بوده است و ده شاخص
دیگر به عنوان مهمترین مسایل مربوط به QWL را ارزیابی کرده اند.
2-3- مفاهیم کیفیت زندگی کاری
بوودیچ و بونو (1982) برای ارزیابی کیفیت زندگی کاری معیارهای زیر را توصیه می کنند که در
حقیقت مشروح برنامه های کیفیت زندگی کاری است:
پاداش مناسب و کافی
شرایط کاری و ایمنی و سالم
فرصت استفاده از توانایی ها و شایستگی های کارکنان
انسجام اجتماعی در سازمان
رعایت حقوق اساسی کارکنان در محیط کار
کار و فضای عمومی زندگی
رابطه اجتماعی بین کار وزندگی
فرصت رشد مستمر و امنیت شغلی
مفهوم کیفیت زندگی کاری به یکی از موضوعات مهم و اجتماعی در قرن حاضر و در سراسر دنیا مبدل شده است در حالی که در گذشته فقط بر ویژگی های فردی (غیر کاری) تأکید می شد. در جامعه امروزی، بهبود کیفیت زندگی کاری به صورت یکی از مهمترین اهداف سازمان در آمده است. فقدان عوامل تنش زا در محیط کار یکی از اساسی ترین نیازهای کارکنان بویژه در سازمانهای مالی و صنعتی که طبیعت آن باعث ایجاد مشکلات روانی مختلف از جمله ایجاد احساس بیگانگی و بی تفاوتی نسبت به کار می شود محسوب می شود (حسین زاده، داود،1386).
مفهوم کیفیت زندگی کاری را می توان از جمله مفاهیم گسترده ای دانست که اهمیت آن بطور روز افزونی در بسیاری از عرصه های مطالعاتی رشته های علمی ودانشگاهی در حال گسترش است. همانگونه که بررسی تجربیات سنجش کیفیت زندگی کاری در مطالعات صورت گرفته بیشتر در رابطه با مقوله و نظام سلامت و یا دقیق تر از دیدگاه پزشکی مورد بررسی قرار گرفته است و این در حالی است که این مقوله تنها یکی از جنبه های سا زه کیفیت زندگی است (شناخت کیفیت زندگی در شهر تهران،1388).
در متون و پژوهش های مربوط به کیفیت زندگی کاری هر دو جنبه (رویکرد) عینی و ذهنی کیفیت زندگی کاری مورد مطالعه و تأکید قرار گرفته است. از این رو می توان کیفیت زندگی کاری را سا‌زه‌ای چند بعدی متشکل از شرایط عینی زندگی و بهزیستی ذهنی نیز تعریف کرد. بعد عینی و وضعیت ظاهری و مملوس زندگی انسان را نشان می دهد اما بعد ذهنی نشان دهنده ادراک و ارزشیابی های افراد از وضعیت زندگی شان می باشد. بعبارت دیگر می توان گفت : « سنجش عینی کیفیت زندگی کاری بر شاخص های اجتماعی – اقتصادی و سلامت افراد متمرکز است و ابزارهایی مثل تولید ناخالص داخلی، شاخص پیشرفت واقعی، شاخص سلامت اجتماعی و شاخص توسعه انسانی را بکار می گیرد. ولی بیشتر ابزارهای سنجش ذهنی کیفیت زندگی کاری بر گزارشات شخصی از زندگی افراد متکی است که مکمل متغیرهای اقتصادی و اجتماعی و سلامت می باشند و میزان رضایت افراد و گروهها از تأمین نیازهایشان مانند رضایت کلی از زندگی و شاخص بهزیستی فردی را مورد مطالعه قرار می دهند» (کاستانزا وهمکاران ؛ رضوانی و همکاران، 1388).
2-4- اهداف کیفیت زندگی کاری
اهداف اساسی یک برنامه کیفیت زندگی کاری اثربخش بهبود شرایط کاری (بطور عمده از
دیدگاه کارکنان ) و اثربخشی سازمانی بیشتر ( بطور عمده از دیدگاه کارفرمایان ) است.
نتایج مثبت برنامه مذکور به وسیله شماری از مطا لعات پیشین حمایت شده است که شامل کاهش غیبت در سازمان، جابجایی پرسنلی کمتر و افزایش رضایت شغلی است. صاحب نظر دیگری هدف از کیفیت زندگی کاری را بهبود بهداشتی (فیزیکی وروانی ) کارکنان و بهبود بهره وری سازمان دانسته و اعتقاد دارد با حاکم کردن برنامه های کیفیت زندگی کاری در یک سازمان زمینه های حرکت از یک فرهنگ استبدادی به سوی فرهنگ مشارکتی فراهم خواهد شد. در برخی از سازمان ها هدف از برنامه های کیفیت زندگی کاری عبارت است از افزایش تعهد و اعتماد کارکنان، حل مشکلات ، کمک به آنها به منظور افزایش رضایت آنان ، بهره وری منابع انسانی و اثربخشی سازمان. تنی چند از نویسندگان در مقاله ای تحت عنوان « موج دید کیفیت کیفیت زندگی کاری» موج جدید تیم های کیفیت زندگی کاری را شامل تیم هایی از کارکنان می دانند که اهداف مربوط به کار خویش را تعیین نموده اند و معیارهای تعیین چنین اهدافی را به شرح زیر می دانند:
بهبود روش انجام کار به گونه ای که مورد نظر مشتری (ارباب رجوع )، نیروی کار و مدیر باشد؛
باعث ایجاد درآمد یا کاهش هزینه شود.
باعث بهبود درارائه خدمت به مشتری (ارباب رجوع )، شود؛
روحیه کار تیمی (گروهی ) را ارتقاء بخشد.
2-5- ابعاد کیفیت زندگی کاری
کیفیت زندگی کاری برنامه جامعی است که نیازهای گوناگون را مدنظر قرار می دهد و محدود به تغییر محتوای کار، یکنواخت کردن قوانین و استانداردهای
کار، بهبود سازمانی و غنی سازی شغل نیست، بلکه ضمن توجه به تمامی عوامل مذکور، به انسانی کردن کار و محیط کار به منظور ایجاد علاقه و انگیزه در کارکنان از طریق پاسخگویی به نیازهای آنان، زمینه های پیشرفت و بهبود شایستگی های آنان، احترام به شخصیت آنان، جلب مشارکت و همکاری و توجه به عوامل فیزیکی و روانی محیط کار نیز می پردازد. در واقع کیفیت زندگی کاری نوعی احساس مسئولیت اجتماعی در مدیران ایجاد می کند که به منافع سازمان را تضمین نمایند. ابعاد و جنبه های گوناگون کیفیت زندگی کاری را می توان در موارد زیر ملاحظه نمود بهداشت و ایمنی کار، جلب مشارکت و برخورد عادلانه با کارکنان، محتوای کار، تغییرات سازمان کار، دستمزد و پاداش عادلانه، مسئولیت اجتماعی، کار و فراغت و منزلت های شغلی. این مفاهیم را می توان در نمودار 2-1 خلاصه نمود (شریف زاده و خیراندیش، 1388 ).
کیفیت زندگی کاری
کارکنان
بهره وری نیروی انسانی رضایت شغلی، ارتقاء و کاهش تنیدگی
کارفرمایان
بهره وری سازمان، وفاداری، تطابق و کاهش انتقال
جامعه
بالا رفتن ارزش تولید نیروی انسانی وتولید ناخالص ملی و رضایت اززندگی

گروه:
تیم ها،حلقه های کیفیت، خودگردانی، مشارکت

شخص:
طراحی شغل، بهبود مسیر ترقی
آموزش

ساختار:
ساختارهای منعطف،کاهش
دیوانسالاری،اهداف گسترده
فرآیند:
تقسیم سود، برنامه ارتقاء

2-6- راهبردهای بهبود کیفیت زندگی کاری
یک سازمان نوعأ از یک یا احتمال دو استراتژی به عنوان استراتژی های اصلی خود در
بهبود کیفیت زندگی کاری استفاده می کند که به شرح زیر می باشد:
2-6-1- انسانی تر کردن کار
بهبود کیفیت زندگی کاری این هدف را دنبال می کند که محیط کار، محتوای کار و نوع کار مطابق شأن انسانی باشد. هدف اصلی این است که کارکنان به عنوان سرمایه انسانی مورد توجه قرار گرفته و بایستی پیشرفت کنند نه اینکه فقط مورد استفاده قرار گیرند و فراموش شوند. علاوه بر این، کار نباید ماهیت انسانی کارکنان را تغییر دهد، کار نباید تهدید کننده و خطرناک باشد، کار نباید به نحوی طراحی شود که کارکنان نتواند به سایر وظایف انسانی و اجتماعی خود در جامعه به عنوان همسر، پدر و مادر یا شهروند، بلکه کار باید به پیشرفت اجتماعی افراد کمک کند ( عباس پور، 1384 ).
2-6-1- طراحی شغل
طراحی شغل کارکردی برای تشخیص فعالیتهای کاری و فرد یا گروه در یک محیط سازمانی است. اهداف طراحی شغل عبارت است از بهسازی مشاغلی که با استلزامات و فناوری مورد نیاز آن مواجه هستند و باید نیازهای کارکنان و احتیاجات فردی آنان را برآورده سازد ( عباس پور، 1384 ).
2-7- تأثیر متقابل بهره وری و کیفیت زندگی کاری
تعاریف زیادی از تأثیر متقابل بهره وری ارائه شده است. پیتر دراکر بهره وری را بهتر انجام دادن
کارهای درست بیان می کند. بهره وری در یک تعریف ساده عبارت است از نسبت برون داده به برون
داده. با توجه به تعاریفی که از بهره وری و کیفیت زندگی کاری ارائه شده تأکید بر عوامل، مملوس و
عینی زندگی در محیط کار این نظریه را تقویت می کند که افزایش این عوامل، بهره وری منابع انسانی را
افزایش می دهد. احساس مفید، کارا و مؤثر بودن در یک محیط کاری، بخش مهمی از کیفیت زندگی
کاری است ( میرسپاسی،1376 : 61 ).

نمودار2-2 رابطه متقابل بهره وری و کیفیت زندگی کاری
در نمودار 2-3 ملاحظه می شود که بالا بودن بهره وری و احساس مفید بودن که خود یکی از نیازهای انسانی است عامل مهمی در افزایش کیفیت زندگی کاری است. رابطه دو سویه بهره وری و کیفیت زندگی کاری، رابطه ای تعاملی و تصاعدی است. بین بهره وری و کیفیت زندگی کاری رابطه ای دو سویه موجود است نه یک سویه. یعنی نباید فقط حقوق و مزایا داد و کار خواست، بلکه باید کار را جزیی از کیفیت زندگی کاری دانست. در پاسخ به این پرسش که ” چه کسانی باید تقویت کننده این رابطه دو سویه باشند ؟” تردیدی نیست که این وظیفه به عهده رهبران سازمانی است، زیرا این اشخاص به عنوان تصمیم گیرندگان سازمان می توانند در فرهنگ سازمان و باورهای مشترک افراد تأثیر گذارند.
2-8- نتایج کیفیت زندگی کاری
کیفیت زندگی کاری یک فلسفه، طرز فکر و نگرش است و چنانچه مدیران ارشد سازمانها به منابع
انسانی خود به عنوان مهمترین عضو سازمان بنگرند اقدام به طراحی و اجرای برنامه جامع QWL
می نمایند که ضمن تأمین منافع کارکنان، سازمان و جامعه نتایج متعددی حاصل خواهد شد
( خیراندیش، 1383 : 28 ).

2-8-1- نتایج فردی
اجرای برنامه های کیفیت زندگی کاری برای کارکنان موجب رضایت شغلی، همکاری، همدلی و هماهنگی بیشتر با یکدیگر و سازمان، یادگیری مداوم، آینده شغلی مطلوب، حفظ عزت نفس و کاهش اضطراب، افسردگی و خستگی خواهد شد (مرادی، احمد، 1391).
2-8-2- نتایج سازمانی
با توجه به آثاری که کیفیت زندگی کاری دارد در سازمان موجب کاهش غیبت، ترک خدمت،افزایش
تولید،کاهش ضایعات، بهبود کیفیت محصول، عدم بروز رفتارهای مخرب مثل دزدی و اعتصاب و
در نهایت خلاقیت و نوآوری خواهد شد(مرادی، احمد، 1391).
2-8-3- نتایج اجتماعی
اجرای برنامه های کیفیت زندگی کاری در نهایت موجب افزایش ارزش سرمایه های انسانی در جامعه،
افزایش تولید ناخالص ملی، مشارکت و همکاری در رفع مشکلات اجتماعی، افزایش رضایت از زندگی
در جامعه، هماهنگی، انسجام و وحدت ملی و در نهایت نزدیک شدن جامعه به رفاه و توسعه
اجتماعی خواهد شد(مرادی، احمد، 1391).
2-9- نقش بهره وری منابع انسانی در کیفیت زندگی کاری
افزایش بهره وری منابع انسانی و کیفیت زندگی کاری می تواند ازراه های مختلف به دست آید. از این رو مهم آن است که هر سازمانی به شناخت وضعیت خود بپردازد و نیاز خود را مشخص و آن چه را دارای بیشترین اثر مطلوب است، تعیین کند. هنگامی که چنین راهی پیموده شد، هر سازمانی می تواند از میان چندین برنامه که اکثر آنها به طور مستقیم به فعالیت‌های مدیریت امور کارکنان و منابع انسانی مربوط می شوند، به آنچه دلخواه است، بپردازد. صرف نظر از هرگونه برنامه ای که برگزیده می شود، گواه ها براین حکم می کنند که مشارکت کارکنان در طراحی یا اجرای برنامه ها بر میزان کامیابی آن برنامه ها می افزاید. کیفیت زندگی کاری جنبه های وسیعی از محیط کاری کارکنان را در بر می گیرد و تأثیر مثبتی نیز بر بهره وری منابع انسانی دارد ( سلام زاده و همکاران،1387؛ طیبی و همکاران، 1387 ).
2-1- مقدمه
در این بخش مدیریت مبانی نظری تحقیق به مباحثی از قبیل، پیشینه و سیر تکاملی مدیریت ارتباط با مشتری،مفهوم و تعریف مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه دانشمندان، چرخه حیات مشتری، انواع ‌نگرش‌ها و پیشینه داخلی و خارجی تحقیق، در بخش آخر مدیریت مبانی نظری به تاریخچه شرکت نفت پارس و … پرداخته ‌می‌شود.
2-2- پیشینه و سیر تکاملی مدیریت ارتباط با مشتری
اگرچه CRM یک مفهوم نوین است اما اصول آن از مدتهای مدید وجود داشته است. انسانها همواره ارتباطات نزدیک با مشتریان را ترویج کردهاند. سودآوری مشتری نیز به طور چشمگیری برای سالیان متمادی مدنظر بوه است، زیرا بسیاری از سازمانها بر مبنای محصول و خطوط ارتباطی، که در مقابل مشتری‌قرار میگیرد، سازماندهی شدهاند، به طریق مشابه، مفهوم سفارشی سازی انبوه برای نزدیک به یک دهه‌در ادبیات موضوع مطرح بوده است. در واقع CRM به طور پیوسته از گذشته موجود بوده است اما اخیراً به دلایل زیر مورد توجه قرار گرفته است. اخیراً رابطه با مشتری به عنوان نقطه کلیدی برای ایجاد قدرت رقابتی یک سازمان شناخته شده است (Kam wa a, 2001).
به طور کلی دوره تکامل CRM به سه فاز تقسیم میشود:
2-2-1- پیش از

Author: مدیر سایت

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *