منابع تحقیق درمورد مدیریت کیفیت جامع

دانلود پایان نامه

ه این مهم راهبرد کسب درآمدهای بیشتر بشمار می آید .
در این راستا باید توجه نمود که انتظارات مشتریان ایستا نیست بلکه دائماً در حال تغییر است از جمله اینکه می تواند به نوع مشتری ، شرایط محیطی و یا با توجه به نوع خدمات متفاوت باشد.
گروه هتل‌های هما، شرکتی خدماتی در ایران است که دارای تعدادی هتل پنج ستاره در شهرهای مختلف ایران می‌باشد. این شرکت، یکی از شرکت‌های تابعه سازمان تأمین اجتماعی است. مالک پیشین این مجموعه، هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران، ایران ایر بود. این گروه در سال ۱۳۵۷ توسط دولت ایران تأسیس شد و اداره مجموعه‌ای از هتل‌های مصادره شده را بر عهده گرفت. این گروه در حال حاضر دارای پنج هتل با بیش از ۸۰۰ اتاق در چهار شهر مختلف ایران است(ماهنامه داخلی گروه هتل های هما،1391).
ارتقاء کیفیت خدمات این هتل ها می تواند منجر به رضایت مشتریان شده و در همین راستا، هدف این تحقیق این است که با توجه به شرایط و انتظارات مشتریان این مجموعه در شناسایی عوامل مؤثر در افزایش و ارتقاء کیفیت خدمات این مجموعه پرداخته و به ابعاد احتمالا جدیدی از کیفیت خدمات دست یابد.
1-3. اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

امروزه جهانی شدن و تسهیل گری، نه تنها اقتصاد کشورهای در حال توسعه، بلکه اقتصاد کشورهای پیشرفته را نیز تحت تأثیر قرار داده است. سازمانها، تمرکز خود را از حداکثر کردن سود صرف به سوی کسب منافع بیشتر از طریق افزایش رضایت مشتریان تغییر داده اند. فشارهای رقابتی باعث شده سازمان ها تنها به فرایندهای تولید توجه نکنند و به شیوه های تحویل محصولات خود نیز توجه کافی داشته باشند . در طول دو دهه گذشته سناریوی کسب و کار به طور چشمگیری تغییر یافته است(ست،2005). به طوری که توجه به خدمات، حتی از سوی سازمانهای تولیدکننده کالاهای ملموس نیز مورد توجه قرار گرفته است. اما باید به این مهم نیز توجه داشت که ماهیت خدمات به گونهای است که نیازمند حضور مشتری در فرایند ارائه آن بوده و گاهی مستلزم همکاری فعالانه از سوی مشتری می باشد. در چنین سازمانهایی، ممکن است عدم همکاری لازم از سوی دریافت کننده خدمت، باعث شود کارکنان سازمان قادر به ارائه خدمات مطلوب و شایسته به آنها نباشند. بنابراین، تلاش در جهت ترغیب مشتریان به همکاری صمیمانه با سازمان، میتواند گامی مؤثر در جهت ارتقای کیفیت خدمات باشد. بدیهی است این امر، باعث رضایت مشتریان شده و منافع بلند مدتی همانند سودآوری، بقاء و موفقیت را برای سازمان به همراه خواهد داشت. البته باید به این نکته اذعان کرد که میزان مشارکت مشتریان در فرایند ارائه خدمت، بسته به نوع سازمان و ماهیت آن متفاوت است(گرانروس، 2000).از این رو ضرورت دارد تا در این پژوهش به بررسی این موضوع بپردازیم که عوامل مؤثر بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما کدامند؟
1- 4. اهداف تحقیق
1- 4- 1. هدف اصلی
هدف اصلی تحقیق حاضر، تعیین عوامل مؤثر بر ارتقا کیفیت گروه هتل های هماست.
1-4-2. اهداف فرعی
الف. تعیین نقش سخت کوشی بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما
ب. تعیین نقش مدیریت کیفیت جامع بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما
ج. تعیین نقش آموزش کارکنان بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما
د. تعیین نقش جلب نظر مشتریان بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما
ه. تعیین نقش استقرار مدیریت کیفیت جامع بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما
و. تعیین نقش برنامه ریزی بر مبنای بازاریابی بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما
ز. تعیین اولویت این عوامل بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما
1-5. سوال های تحقیق
1-5-1. سوال اصلی
عوامل مؤثر بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما کدامند؟
1-5-2. سوالهای فرعی
1.آیا سخت کوشی بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما تأثیر دارد؟
2. آیا مدیریت کیفیت جامع بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما تأثیر دارد؟
3. آیا آموزش کارکنان بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما تأثیر دارد؟
4. آیا جلب نظر مشتریان بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما تأثیر دارد؟
5. آیا استقرار مدیریت کیفیت جامع بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما تأثیر دارد؟
6. آیا برنامه ریزی بر مبنای بازاریابی بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما تأثیر دارد؟
7. کدامیک از این عوامل بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما از اولویت بیشتری برخوردارند؟
1-6. مدل مفهومی
یک مدل، دستگاهی است متشکل از مفاهیم، فرضیه ها و شاخص ها که کار انتخاب و جمع آوری اطلاعات مورد نیاز برای آزمون فرضیه را تسهیل می کند. با توجه به مطالعات انجام شده مدل مفهومی زیر ارائه میشود:
سخت کوشی

مدیریت کیفیت جامع

آموزش کارکنان

جلب نظر مشتریان

برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

استقرار مدیریت کیفیت جامع

مطلب مرتبط :   پایان نامه رایگان مدیریت :رفتارهای مرتبط

برنامه ریزی بر مبنای بازاریابی
شکل 1-1. مدل مفهومی طرح(دژخواه،1381)
1-7. فرضیه های تحقیق
فرضیه 1. سخت کوشی بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما تأثیر معناداری دارد.
فرضیه 2. مدیریت کیفیت جامع بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما تأثیر معناداری دارد.
فرضیه 3. آموزش کارکنان بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما تأثیر معناداری دارد.
فرضیه 4. جلب نظر مشتریان بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما تأثیر معناداری دارد.
فرضیه 5. استقرار مدیریت کیفیت جامع بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما تأثیر معناداری دارد.
فرضیه 6. برنامه ریزی برمبنای بازاریابی بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما تأثیر معناداری دارد.
1-8. قلمرو تحقیق
الف: قلمرو مکانی:
قلمرو مکانی تحقیق حاضر گروه هتلهای هما و جامعه آماری آن کارکنان این مجموعه و مشتریان آن در تابستان سال 1393 هستند.
ب: قلمرو زمانی:
جمع آوری داده های تحقیق حاضر که از نوع تحقیقات مقطعی است،در سال 1393 انجام گرفته است.
ج: قلمرو موضوعی:

 
 
قلمرو کلی تحقیق حاضر مبحث بازاریابی و به طور خاص تحقیق مذکور در خصوص عوامل مؤثر بر ارتقاء کیفیت است.
1-9. تعاریف مفهومی و عملیاتی تحقیق
1-9-1. کیفیت خدمات: کیفیت خدمات عبارت است از توانایی و ظرفیت برآورده کردن خواسته ها. به عبارت دیگر کیفیت یک محصول بستگی به این دارد که محصول مورد نظر تا چه حدی الگوهای ترجیحات مصرف کننده را برآورده باشد(کرباسیان،1390: 62).برای عملیاتی نمودن این مفهوم و سنجش آن در تحقیق حاضر از پرسشنامه16 سوالی استفاده گردیده است.
1-9-2. سخت کوشی:منظور از سخت کوشی، برانگیختن احساس کارکنان در جهت ارتقاء کیفیت بالاتر است. برای سنجش و عملیاتی نمودن این مفهوم از گویه های 1 و 2 پرسشنامه عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات استفاده گردیده است.
1-9-3.مدیریت کیفیت جامع: مدیریت کیفیت جامع ساختار نظام یافتهای است که بر بهبود مستمر کلیه فعالیتهای درونی یک سازمان تأکید می کند. هدف نهایی مدیریت کیفیت جامع بهبود کیفیت محصولات و خدمات، از طریق بهبود منابع انسانی، فرآیندها و تجهیزات موجود و به موازات آن کاهش هزینه های حوزه عملیاتی است. برای سنجش و عملیاتی نمودن این مفهوم از گویه های 3 الی 6 پرسشنامه عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات استفاده گردیده است.
1-9-4.آموزش کارکنان: آموزش کارکنان عبارت از بهبود نظام مند و پی در پی شاغلین از نظر دانشها، مهارتها، توانائیها و رفتارها است که به رفاه آنها کمک می‌کند و شرایط بهتری را برای احراز مقام بالاتر فراهم می‌آورد (محمدی،1382). برای سنجش و عملیاتی نمودن این مفهوم از گویه های 7 الی 10 پرسشنامه عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات استفاده گردیده است.
1-9-5. جلب نظر مشتریان: منظور تلقی مثبت هر واحد مشتری واحد قبلی در فرایند ارائه خدمات است که منجر به استفاده مجدد مشتری از آن خدمت می گردد. برای سنجش و عملیاتی نمودن این مفهوم از گویه های 11 الی 13 پرسشنامه عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات استفاده گردیده است.
1-9-6. استقرار مدیریت کیفیت جامع: منظور بکارگیری و استقرار اصول و فنون مدیریت کیفیت جامع در سازمان است. برای سنجش و عملیاتی نمودن این مفهوم از گویه های 14 الی 16 پرسشنامه عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات استفاده گردیده است.
1-9-7. برنامه ریزی برمبنای بازاریابی: تلاش آگاهانه‌ای است برای به‌دست‌آوردن نتایج مثبت در مبادله با بازارهای هدف و برنامه ریزی مبتنی برآن(کاتلر،1385). برای سنجش و عملیاتی نمودن این مفهوم از گویه های 17 الی 20 پرسشنامه عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات استفاده گردیده است.

فصل دوم
مطالعات نظری
و پیشینه تحقیق
2-1. مقدمه
بحث کیفیت در جامعه صنعتی ایران در دهه های گذشته مورد توجه ویژه ای قرار گرفته است. به طوریکه مدیران صنایع را با واژه های جدیدی همچون ” مدیریت کیفیت ” و ” گواهینامه ISO” و ” سیستم کیفیت ” و ” تضمین کیفیت ” مواجه ساخته است.
شاید اکثر مدیران از روبه رو شدن با اینگونه موارد بار سنگینی را بر دوش خود احساس می کنند که چگونه در این میدان رقابت و مشکلات موجود بتوانند با موفقیت از این وضعیت بیرون آیند.
در واقع کسانی که به نتایجی در این زمینه رسیده اند، لذت غلبه بر مشکلات را بهتر احساس می کنند. اگر سازمان خود را با یک شرکت نمونه در رشته صنعتی مشابه مقایسه کنیم و متوجه شویم که از نظر کیفیت عقب هستیم و یا متوجه شویم که مشتریان خود را روز به روز از دست می دهیم و با رقبای جدید مواجه می شویم و با نظیر این مشکلات مواجه شویم ، باید بر این مشکلات چیره شد و تمام اعضای شرکت از بالا تا پایین باید در رفع این مشکلات بکوشند و گرنه شرکت قادر به رقابت با شرکتهای مشابه نخواهد بود و ادامه حیات آن با سختیهای فراوان روبه برو خواهد شد.
مدیرانی که به اهمیت و کاربرد محتوای مفاهیم ” کیفیت ” در فرایند تولید خود واقف شده اند اقدام به حرکت های درون سازمانی در جهت استقرار مدیریت کیفیت جامع نموده و در این راستا با بهره گرفتن از اشخاص حقیقی و یا حقوقی و یا به صورت مشاوره ای و با حذف زمان و تقبل هزینه های زیاد به گواهینامه ایزو دست یافته و بدین ترتیب شهرتی کسب کرده و مطرح شده اند و یکی از نگرانی های آنها همیشه چگونه نگه داشتن این وضع مطلوب است.
گروه زیادی از مدیران صنایع هنوز اقدامی نکرده اند و با مفاهیمی همچون ” ISO ” و ” مدیریت کیفیت ” و غیره نتوانسته اند هدف و راه خود را مشخص کنند و یا لزومی برای این کار نمی بینند.
لذا نه تنها با این سهل انگاری حرکتی در رشد صنعت سازمان خود ایجاد ننموده اند، بلکه موجب از بین رفتن سازمان خود در بازار رقابت های صحیح و درست نیز می شوند. بنابراین باید این تفکر را در وجود خود و سازمان خود ایجاد کنند و هرچه سریعتر تحولی در روند کار سازمان خویش به وجود آورند( دژخواه،1381: 62).
در این پژوهش سعی می شود ضمن تعریف کیفیت و روندی از وضعیت پیشین کیفیت در صنعت و نظرات برخی از فلاسفه و دانشمندان در این زمینه عوامل مؤثری که لازم است همگام با راهبردهای علمی و فنون مربوط مورد توجه و تاکید در سازمان قرار گیرد آورده شود تا بتواند کمک مؤثری در جهت ارتقاء کیفیت در سازمان به مدیران و مسئولان بنماید.
2-2. تعریف کیفیت
کیفیت از جمله واژه هایی است که علی رغم قدمت آن از تعریف مشخص و یکسانی نزد همگان برخوردار است. مروری بر ادبیات دانشگاهی حاکی از آن است که کیفیت از چهار منظر مختلف مورد کنکاش قرار گرفته است:
از منظر فلسفه که بر جنبه های تعریفی آن متمرکز شده است .
از منظر اقتصاد که برحداکثر
کردن سود و نقطه تعادلی بازار تمرکز دارد.
از منظر بازاریابی که بر روی متغیرهای رفتار خرید و رضایت مشتری تمرکز دارد.
از منظر مدیریت عملیات که بر مهندسی فعالیت ها و کنترل تولید تمرکز دارد .( پروکوپنکو،1389 : 75).
کیفیت یعنی دستیابی به استاندارد های از پیش تعیین شده
کیفیت یعنی کار درست را بار اول و برای همیشه درست انجام دادن
کیفیت یعنی به نیاز ها و انتظارات منطقی مشتری ها پاسخ دادن
سازمان ها میبایستی یک سیستم مدیریت کیفیت را ایجاد ، مستند و اجرا نمایند و در این ارتباط سازمان ها باید :
الف – فرآیندهای مورد نیاز برای سیستم مدیریت کیفیت و کاربرد آن ها را در سرتاسر سازمان ، تعیین نمایند .
ب – توالی و تعامل بین این فرآیندها را تعیین نمایند .
ج – معیارها و روش های لازم جهت حصول اطمینان از اینکه هم اجرا و هم کنترل این فرآیندها اثربخش هستند را تعیین کنند .
د – از دسترس بودن منابع و اطلاعات لازم جهت پشتیبانی از اجرا و پایش این فرآیندها اطمینان یابند .
ه – این فرآیند ها را پایش ، اندازه گیری و تحلیل نمایند .
و – اقدامات لازم جهت دستیابی به نتایج برنامه ریزی شده و بهبود مستمر این فرآیندها را انجام دهند . این فرآیندها باید توسط سازمان ها بر طبق الزامات استاندارد ها مدیریت گردد .
2- 3. تاریخچه کیفیت
قدیمی ترین شکل استفاده از کیفیت به 3000 سال پیش برمی گردد. زمانی که بابلی ها از واحد های استاندارد برای توزین و یا اندازه گیری کالاها به صورت توافقی بین هم استفاده می کردند(کرباسیان،1390 : 60).
تست مرغوبیت کالا عملاً در سال 1456 میلادی از زمان هنری ششم جهت اطمینان از کیفیت کالاها در انگلستان مرسوم گردید . اگر چه به نظر می رسد بازرسی رسمی کالاها برای اطمینان از کیفیت با روش های بهتر و جدید از حدود سال 1850 آغاز شده است . کیفیت ، راه طولانی را پیموده است ، همواره کشفیات تازه ای در مورد آن به عمل آمده و بازسازی اکتشافات قبلی تبدیل به حقایقی جدیدتر شده و سبب بازیابی فراموش شده ها گردیده است. در دهه هفتاد، اعتقاد بر این بود که مسئولیت کیفیت به عهده ی بخش کنترل کیفیت است و تاکیدات عمدتاً بر ابزار کیفیت مثل چارت های کنترل و بازرسی کالا ها متمرکز بود و مدیران رده بالا اصولاً خود را درگیر مباحث مربوط به کیفیت نمی کردند .(کرباسیان،1390 :61 ).
در دهه 80 یک دگرگونی در افزایش آگاهی در مورد کیفیت پدید آمد در این دوره مدیریت سطوح بالای سازمان ها دریافتند که شخصاً باید مسئولیت کیفیت را عهده دار شده و با آن روبرو شوند و به این اعتقاد دست یافتند که هم خودشان و هم هرکس دیگری در سازمان باید به طور جدی به کیفیت بپردازند و در مورد بهبود آن اقدام کنند. لذا به مدیران کیفیت مسئولیت زیادی واگذار شد . یکی دیگر از مهمترین یافته های کیفیت در این دوره ، روش پیشگیری از ضایعات بود ، یعنی به جای تمرکز یافتن روی محصولات معیوب ، سعی گردید از تولید محصول معیوب جلوگیری شود ، و این بسیار با صرفه تر و مؤثر تر برای تولید محصولات مرغوب بود(همان منبع).
در دهه 80 برنامه های کیفیت عمدتاً متوجه ساخت محصولات بود ، ولی در دهه 90 تاکید بر روی کیفیت در سایر زمینه ها مثل واحد فروش و اداری نیز معطوف گردید. مشتریان عمدتاً خواهان محصولات و خدمات با کیفیت هستند و شرکت های بیشتری برای تأمین این خواسته مشتری به رقابت می پردازند.
قبل از انقلاب صنعتی انسان ها همه فن حریف بودند

دیدگاهتان را بنویسید