بازاریاب ها و متخصصان تجارت الکترونیکی موظف هستند که عوامل تاثیرگذار بر این تصمیم را شناسایی کرده و سعی در افزودن تسهیلات و کاستن نگرانی های ناشی از خرید آنلاین داشته باشند و با تاکید بر ویژگی های اینترنت مشتریان بیشتری را به این بازار جذب کنند.در این مطالعه فاکتورهای تاثیرگذار در تصمیم به انجام خرید از طریق اینترنت را که در مطالعات پیشین بررسی شده بود، در خریداران ایرانی مورد بررسی مجدد قرار گرفت با توجه به اهمیت جهانی شدن تجارت، نیاز به شناخت عوامل تاثیرگذار در نحوه انجام خرید در ملل مختلف، بازاریابان را به سوی شناخت خریداران سوق می دهد در این پژوهش با تعیین دسته بندی عوامل موثر در انجام خرید اینترنتی و بررسی نحوه تاثیر روی گروه های متفاوت خریداران سعی بر ایجاد بستری برای گسترش فعالیت بازاریاب ها در زمینه خرید اینترنتی و شناخت خریداران ایرانی شده است. محیط تجارت الکترونیک که مبتنی بر اینترنت است ،این امکان رابه مشتریان می دهد تا برای جستجوی اطلاعات و خرید کالا و خدمات از طریق ارتباط مستقیم با فروشگاه های اینترنتی اقدام کنند. باید خاطر‌نشان کرد که خرید به صورت اینترنتی براساس تجربه واقعی از خرید کالا نیست، بلکه براساس ظواهری مانند تصویر، شکل، اطلاعات کیفی و تبلیغات از کالااستوار است. (اسپیل، لوهس، 1998) از سوی دیگر خرید از طریق فروشگاه های اینترنتی همانند خرید از طریق کاتالوگ است زیرا در هر دو تحویل کالا از طریق پست است و مصرف کننده نمی تواند کالا را قبل از خرید لمس و یا احساس کند. پس قبول خرید اینترنتی و انجام آن تا حد زیادی به ارتباطات مصرف کننده و چگونگی تعامل افراد با کامپیوتر بستگی دارد. بعلاوه، ویژگی هایی نظیر ارائه اطلاعات، راهنمایی و هدایت و انجام سفارش ها در یک وسیله خرید دو سویه و تعاملی به عنوان عامل مهمی در ایجاد اعتماد به تجارت الکترونیک نسبت به فروش سنتی در نظر گرفته شده است . در آثار ومقالات مربوط به تجارت الکترونیک، تحقیقات متعددی در مورد خرید اینترنتی و ارزیابی مصرف کننده وجوددارد که بعضی از بررسی ها وجود یک اعتبار تجربی بین عوامل مؤثر بروی خرید ورفتار خرید اینترنتی را توجیه می کند. اما تحقیقات جدید ، سبک پردازش اطلاعات توسط مشتریان، الگوهای خرید، ترجیحات مشتریان ، و زمینه های مرتبط برای ایجاد جذابیت بیشتر،برای استفاده کنندگان از فروشگاه های اینترنتی را مورد توجه قرارداده اند . در مورد جمع بندی و مقایسه با پژوهش های پیشین، می توان گفت که میزان پذیرش نوآوری در فناوری اطلاعات، نقش تعیین کننده ای در نگرش فرد نسبت به خرید اینترنتی دارد. این نتایج نیز با یافته های سیترین و همکاران (2000)، لاسار و همکارن(2004) و کرِسپو و دلبوسک(2008) هم خوانی دارد؛ به گونه ای که در تمام این موارد نیز تأیید شده است که پذیرش نوآوری در حوزه خاص مانند فناوری اطلاعات، بر نگرش به خرید اینترنتی تأثیر مثبت شده است که خودکفایتی افراد تأثیری بر نگرش آن ها ندارد. این عامل به توانایی دانشجویان در استفاده از اینترنت برمی گردد که به دلیل نیاز استفاد ه آن ها از اینترنت در فعالیت های علمی، کمابیش تمامی دانشجویان در سطح بالایی از خودکفایتی اینترنتی هستند که همین مسئله تأثیر این عامل را بر نگرش نسبت به خرید اینترنتی از بین برده است می گذارد. به علاوه ، ادراکات فرد نسبت به امنیت وب نیز برای کاربر، از اهمیت تقریبی برخوردار است. این مسئله برای کالاهای فیزیکی اهمیت خود را نشان می دهد. از آنجاکه این نوع کالاها نیاز به ارسال فیزیکی دارند، مسلم است که در کشور ما برای کاربران، امنیت وب جهت خرید این دسته از کالاها اهمیت بیشتری به خود می گیرد. این مسئله با نتایج پژوهش ویجایاساراتسی(2002) نیز هم راستا است که تمایلِ افراد به خرید کالاهای نامشهود در محیط اینترنت، بیشتر از تمایل به خرید کالاهای ملموس است . میازاکی و فرناندز (2001) دو عامل ریسک حریم خصوصی و ریسک امنیت را اصلی ترین عوامل تأثیرگذار بر عدم پذیرش خرید اینترنتی معرفی می کنند ؛ اما نتایج پژوهش نشان می دهد که افراد نسبت به حریم خصوصی نگرانی هایی دارند، ولی این امر چندان بر نگرش آن ها تأثیر نمی گذارد. این مسئله با یافته های سوو(2006) کاملا هم خوانی دارد که افشای اطلاعات در هر طبقه از وب سایت، در کشورهای مختلف متفاوت است و این مسئله تأثیر سیستم های سیاسی، زمینه فرهنگی و توسعه اقتصادی را نشان می دهد.
فصل سوم
روش‌شناسی پژوهش

 
 
1-3- مقدمه
در این فصل به بررسی روش انجام تحقیق، انتخاب جامعه آماری، شیوه نمونه گیری، ویژگی های نمونه مورد بررسی و همچنین ابزارهای گردآوری داده ها و ویژگی های آن ها از نظر روایی و پایایی پرداخته می شود. همچنین روش شناسی پژوهش تشریح شده و گروه های آزمودنی مورد بررسی قرار می گیرند. در هر پژوهشی لازم است که روش پژوهش و همچنین جامعه ی آماری به طور واضح و شفاف تعریف گردد؛ زیرا هر بررسی و مطالعه ای، فرآیند ویژه ی خود را می طلبد . پس پژوهشگر پیش از هراقدامی می بایست با توجه به ماهیت و محتوای موضوع مورد مطالعه، روش پژوهش و جامعه آماری را تعیین نماید تا در همان قدم اول با شناخت و بینش عمیق، روش تحقیق مناسبی را انتخاب نماید تا بدین ترتیب، پژوهش به نحو شایسته و بایسته صو رت گیرد و نیز با اتخاذ روش پژوهش مناسب به نتایج ارزنده و قابل اتکایی دست یابد.
2-3 روش پژوهش
اصول پژوهش به معنای ارائه ی روش هایی است که موجب دستیابی به نتایج درست از یک پژوهش می شود. دانشمندانی نظیر دکارت معتقدند با یک روش پژوهش صحیح، می توان هر پدیده ای را تحلیل کرد. شناخت درست پدیده ها و سیستمها، نیاز به دقت نظر بسیار و استفاده از روش های اصولی دارد، زیرا حقیقت پدیده ها و سیستم ها، بسته به اهمیت و ارزش آنها به صورت آشکار، نمود ندارد. مطالعه ی سیر تحول علوم بشری، مبین ارائه ی روش های مختلف برای رسیدن به حقایق است. شایسته است که این مطلب را مدنظر قرار داد که پژوهش در خلاء روی نمی دهد. شخصیت پژوهشگر به ویژه جهان بینی وی در کار پژوهش مداخله می کند و این مداخله در مورد علوم اجتماعی و رفتاری که بیش از علوم دیگر از عقاید پژوهشگر نقش می پذیرد، بارزتر است برای رفع این مسأله باید قاعده ی تجاهل را لحاظ کنیم. این قاعده منسوب به جامعه شناس فرانسوی “کوویلیه “است و بر این نکته تأکید دارد که پژوهشگر باید به هنگام شروع و انجام پژوهش، ذهنش از مسأله ی مورد بررسی، خالی باشد و از هر گونه پیش داوری و قضاوت عجولانه و دخالت دادن تصورات و اطلاعات ناقص خود در کار پژوهش، پرهیز نماید. رعایت این قاعده باعث می شود تا پژوهشگر جریان طبیعی پژوهش را پیگیری نموده، در چهارچوب فرآیند پژوهش علمی اطلاعات مورد نیاز را گردآوری و آنالیز نماید تا به شناخت واقعی دست یابد. انتخاب روش تحقیق بستگی به هدف ها، ماهیت پژوهش و امکانات اجرایی آن دارد. بنابراین هنگامی می توان در مورد نوع روش تحقیق تصمیم گیری نمود که ماهیت موضوع پژوهش ، هدف ها و وسعت دامنه تحقیق مشخص شده باشد) نادری و سیف نراقی، 1376 به نقل از پرندی،(1388. این تحقیق به بررسی رابطه ایجاد به تمایل به خرید الکترونیکی در دانشجویان ارشد مدیریت اجرایی کرمانشاه پرداخته است. بنابراین تحقیق حاضر بر حسب هدف کاربردی و بر حسب شیوه گردآوری داده ها توصیفی از نوع همبستگی است.تحقیق از آن جهت کاربردی است که نتایج حاصل از آن در وب سایت های فروش کالا بکار گرفته می شود. از آن جهت توصیفی است که متغیر ها دستکاری نمی شوند و وضعیت موجود آن ها شناسایی می شود. از آنجا که ارتباط دو متغیر مورد سنجش قرار می گیرد تحقیق از نوع همبستگی می باشد. تحقیقات همبستگی شامل کلیه تحقیقاتی است که در آن ها سعی می شود رابطه بین متغیر های مختلف با بهره گرفتن از ضریب همبستگی کشف یا تعیین شود. هدف روش تحقیق همبستگی مطالعه حدود تغییرات یک یا چند متغیر با حدود تغییرات یک یا چند متغیر دیگر است )دلاور، به نقل ازپرندی، 1389).
3-3 فرایند پژوهش
در این پژوهش پس از مشخص شدن جامعه آماری پژوهشگر اقدام به انتخاب نمونه به روش تصادفی ساده نمود. با انتخاب نمونه، پرسشنامه های ایجاد تمایل به خرید به اجرا در آمد و به صورتی که در فصل بعدی می آید تجزیه و تحلیل و نگاشته شد.
4-3 جامعه آماری
جامعه آماری عبارت است از گروهی از افراد ، اشیا یا حوادث که حداقل دارای یک صفت یا ویژگی مشترک می باشند. در یک پژوهش مفهوم جامعه به کلیه افرادی اتلاق می شود که عمل تعمیم پذیری در مورد آن ها صورت می گیرد. در هر پژوهش ، ماهیت آن پژوهش تبیین کننده دامنه جامعه می باشد)دلاوربه نقل از پرندی، .(1388 جامعه آماری پژوهش حاضر شامل کلیه دانشجویان گروه مدیریت اجرایی دانشگاه آزاد اسلامی واحد کرمانشاه می باشد.

برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

5-3حجم نمونه و روش محاسبه
تعداد نمونه ای که باید از جامعه ی مورد نظر انتخاب شود را گویند. ولی منطقی بنظر نمی رسد که حجم نمونه برای همه ی پژوهش ها و در همه ی جوامع یکسان باشد. حجم نمونه به توان مطالعه، پراکندگی صفت در جامعه، سطح اطمینان، حداکثر خطا و تکنیک نمونه گیری بستگی دارد. تعمیم یافته های پژوهش از نمونه به جامعه همیشه رضایت بخش نیست، زیرا نمی توان در همه ی موارد اطمینان داشت که نمونه نمایانگر جامعه است، بلکه در خیلی از موارد بین نمونه و جامعه اختلاف وجود دارد. مسأله ای که پژوهشگر باید به آن بپردازد، حجم نمونه است. اگر حجم نمونه خیلی بزرگ باشد، منابع هدر می شود از سوی دیگر اگر نمونه خیلی کوچک باشد، دقت نتایج خیلی کم است و ممکن است نتایج بیانگر حقایق و واقعیت های جامعه نباشد. اما در صورتی که نمونه تصادفی رندوم انتخاب شود وحجم آن مناسب باشد، اختلاف بین نمونه و جامعه کاهش خواهد یافت. به منظور انتخاب حجم نمونه ی مناسب با توجه به نوع و هدف پژوهش فرمول های گوناگونی از سوی صاحبنظران علم آمار مطرح شده است. حجم نمونه را می توان از محدود یا نامحدود بودن جامعه ی آماری به دست آورد و روز به روز با گسترش جوامع انسانی، سایر جوامع که مستقیم و غیر مستقیم وابسته به جوامع انسانی هستند، بزرگ می شوند و به سمت نامحدود شدن پیش می روند. برای نمونه اگر برای تست خون یک بیمار همه ی خون وی، درخواست شود، ادامه حیات برایش غیر ممکن می گردد. برای جلو گیری از چنین مشکلاتی و سریع و آسان رسیدن به نتایج یک پژوهش تعدادی از افراد جامعه ی مرجع را انتخاب می کنند که به آن نمونه می گویند. نمونه به منظور انتخاب نمونه یی به حجم n از یک جامعه ی آماری به حجم N باید به طور روشن و کامل از نشانی و محل قرارگرفتن واحدها در جامعه ی آماری مورد بررسی اطلاع داشته باشیم تا بتوانیم از واحدهای نمونه، مقدار صفت یا داده های مورد نظر را به دست آوریم. به طور کلی در مباحث مربوط به روش های نمونه گیری مجموعه یا لیستی از واحدهای جامعه که شامل نشانی و شاید دیگر خصوصیات آن ها باشد “چهارچوب نمونه گیری” نامیده می شود. در اینجا چون جامعه اماری محدود است از جدول مورگان استفاده می شود. بر اساس جدول حجم نمونه برابر 250 نفر بدست می آید.
6-3روش نمونه گیری
با توجه به اینکه حجم یا اندازه اکثر جامعه های تحقیق بزرگ است ، بنابراین اندازه گیری ویژگی مورد بررسی برای تک تک اعضای جامعه ضروری نمی باشد. انتخاب و اندازه گیری نمونه ای از جامعه و برآورد در مورد کل جامعه بر اساس یافته های نمونه کافی است. نمونه عبارت است از زیر مجموعه ای از کل جامعه که انتخاب می شود و معرف آن می باشد )دلاور، 1380 به نقل از پرندی، 1388).
پژوهش پیش رو به دنبال بررسی تأثیر خصوصیات مشتریان بر رفتار خرید اینترنتی بوده است. از این رو، دانشجویان کارشناسی ارشد مدیریت دانشگاه آزادکرمانشاه که به دلیل جوانی و سطح دانش بالای خود، آشنایی و تجربه بیشتری در زمینه خرید اینترنتی دارند، جامعه آماری این پژوهش را شکل می دهند. این جامعه متشکل از دانشجویانی است که در مقطع کارشناسی ارشددر سال 92-93 تحصیل می کنند. بر ای تعیین نمونه از روش نمونه گیری احتمالی از نوع نمونه های تصادفی ساده استفاده شده است.
7-3 ابزار گردآوری
1-7-3 مطالعات کتابخانه ای:
در این مرحله برای کسب داده های ثانویه داده های که قبلا تولید شده و در منابع موجود قابل دسترسی است لز روش کتابخانه ای استفاده شده است به ویژه در مورد گفتار دوم که ادبیات موضوعی پژوهش را شامل می شود، این امر نمایان است. تلاش پژوهشگر در تهیه ی گفتار دوم بر این بود که از کتاب ها و مقاله های چاپ شده از سال 2000 به بعد و مجله های معتبر علمی استفاده شود. فهرست کامل آن ها در منابع آورده شده است.
2-7-3مصاحبه:
یکی از متداول ترین ابزارهای جمع آوری داده است که ویژگیهای متمایز از سایر روش ها دارد. مصاحبه انعطاف پذیر بوده و با موقعیت های فردی و مکانی قابل انطباق است. با بهره گرفتن از مصاحبه می توان ارزیابی عمیق تری نسبت به ادراک، نگرش و علایق آزمودنی دست یافت.
3-7-3پژوهش های میدانی :
در این قسمت برای کسب داده های اولیه برای تجزیه و تحلیل، از پرسش نامه استفاده شده است.
8-3 روایی و پایایی
1-8-3 پایایی
پایایی یک وسیله ی اندازه گیری به دقت آن اشاره دارد. یعنی اگر صفت مورد نظر را تحت شرایط مشابه دوباره اندازه گیری کنیم نتایج حاصل مشابه و قابل اعتماد باشد در این پژوهش برای افزایش اعتبار پرسشنامه، پس از تنظیم اولیه ی آن، به صورت مقدماتی و آزمایشی بین چند کارشناس توزیع و مورد نقد قرار گرفت که پس از اعمال نظرات آن ها دوباره توسط چند صاحبنظر مورد بازنگری نهایی قرار گرفت از سویی،در این پژوهش به منظور ضریب پایایی پرسشنامه، از روش آلفای کرونباخ و با بهره گرفتن از نرم افزار spss20 اندازه گیری استفاده شده است. همبستگی آلفای کرونباخ، یک مقدار بین صفر و یک می باشد. در صورتی یک پرسشنامه پایاست که مقدار آلفای کرونباخ بزرگتر از مقدار 0.7 باشد و هرچه این مقدار به عدد 1 نزدیک تر باشد پرسشنامه از پایایی بالاتری برخوردار می باشد که فرمول آن عبارت است:
S2) j – 1)(1-∑S2 j ⁄ j ⁄ )= α
j: تعدادزیر مجموعه سوالات پرسشنامه

S2 j : واریانس زیر آزمون j ام
S2: واریانس کل آزمون
در پایایی به این سوال پاسخ داده می شود که آیا اندازه گیری مکرر در شرایط مشابه نتایج همسانی
بدست می آید یا خیر ؟ روش های مختلفی برای سنجش پایایی وجود دارد. پایایی پرسشنامه تحقیق 0.85 بدست آمد که نتیجه حاکی از آن است که پرسشنامه از پایایی بالایی برخوردار است.
2-8-3روایی ( اعتبار )
ابزاری دارای روایی است که برای اندازه گیری آنچه که مورد نظر است، مناسب باشد. در تعریف مدرن، روایی عبارت است

کالا از طریق پست است و مصرف کننده نمی تواند کالا را قبل از خرید لمس یا مشاهده عینی کند. اگرچه در واقع می توان مدعی شد که فعالیت های تجاری در این فضا (در صورت حاکمیت فضای مناسب) می تواند به سبب صرفه جویی های هزینه‌ای در کشور و اقتصاد جایگاه ویژه‌ای را در نظام اقتصادی کشور ایفا کند و در صورت اتخاذ شیوه‌های مناسب، مردم را می‌توان با کمترین دغدغه ها به انجام فعالیت در این فضا ترغیب کرد. به هرحال تلاش و برنامه‌های دولت و بخش‌های فعال غیردولتی در حمایت از دادوستد در فضای قانونمند مجازی، ورود مردم و جامعه به شکل فراگیر در این مقوله با شک و تردیدهایی همراه بوده و جامعه هنوز به فعالیت در این فضا رغبت کمتری نشان داده است. در دهه‎های اخیر فرآیند تصمیم‎گیری برای خرید، به‎طور گسترده‎ای مورد مطالعه و بررسی قرار گرفته است. فرضیه اصلی در بدنه این دانش این است که انتخاب‎های مصرف‎کننده را می‎توان از دیدگاه عقلایی توصیف کرد و این در حالیست که یک انتخاب، پس از بررسی دقیق جنبه‎های متفاوت کالا و بررسی جایگزین‎های مختلف آن، انجام می‎شود (ورسکی و کانمن، 1974). در حالی‎که در برخی موارد، مصرف‎کنندگان از این حدود عقلایی خارج می‎شوند. در چنین مواردی، انتخاب‎ها بدون بررسی‎ دقیق در مورد جایگزین‎های موجود انجام می‎شوند و اطلاعات کافی در رابطه با کالایی که مشتریان به آن علاقه دارند، در دست نیست و همچنین قصدی قبلی برای خرید آن کالا وجود نداشته است (ورسکی و کانمن، 1981). در چنین لحظاتی است که خریدهای آنی در اینترنت اتفاق می‎افتند. محققان بسیاری تعاریف ادراکی متعددی از خرید آنی ارائه کرده‎اند. پایرون (1991) تعاریف پیشین را بازبینی کرده و نتیجه‎گیری می‎کند که هیچ یک از آنها، به‎طور کامل این پدیده جالب و پیچیده را تعریف نمی‎کنند. او سیزده بُعد از تعاریف محققان دیگر را که در مورد خرید آنی متداول بود، تعیین کرد. سپس این ابعاد را یکپارچه کرده و تعریفی کوتاه از خرید آنی بدین گونه ارائه داد: “خرید آنی نوعی خرید برنامه‎ریزی نشده است، نتیجه رویارویی با محرک‎هاست و در محل در موردش تصمیم‎گیری شده است و پس از خرید، خریدار واکنش‎های احساسی و/ یا شناختی را تجربه می‎کند”. برای درک رفتار خرید مشتری به‎صورت آنی در محیط اینترنت، لازم است تا ویژگی‎های این نوع خرید، علاوه‎بر آنچه پیش از این به‎صورت خلاصه بیان شد، آشکارتر بیان شود. در این زمینه روک و هوچ (1985)، پنج ویژگی برای خرید آنی ارائه کردند که عبارتند از: “تمایل به عمل به‎صورت ناخودآگاه و یکباره، عدم تعادل روانی، تضاد و تقلای روانی، کاهش ارزشیابی شناختی و بی‎توجهی به عواقب”. این ویژگی‎ها در این پژوهش با این طبقه‎بندی مورد بررسی قرار گرفته‎اند: بدون قصد قبلی، ناخودآگاه، آنی و مطلوب، بدون تفکر و عدم توجه به عواقب، فوریت، عدم تعادل شناختی پس از خرید. بررسی این عوامل، به‎طور خاصی در سال‎های اخیر مورد توجه بسیاری قرار گرفته است. در مطالعه‎ای که بتی و فررل (1998) انجام دادند، به این موضوع اشاره کردند که خرید آنی، به‎وسیله محرک‎های درونی و بیرونی به‎وجود می‎آید. در پژوهش پیش رو این عوامل اثرگذار، در انواعی که در ادامه توضیح داده خواهد شد، دسته‎بندی شده است. ویژگی‎های متعددی از محیط فروشگاه، خرید آنی را تقویت می‎کند. این ویژگی‎ها که در مطالعات پیشین بیشتر متمرکز بر محیط سنتی کسب‎وکارها بوده‎اند، به گفته پربوتیا (2005) عبارتند از: ظاهر فروشگاه، جو فروشگاه، نوع فروشگاه و حضور فروشنده. با وجود این، در یک محیط آنلاین فروش، به‎دلیل تفاوت‎هایی که با فروشگاه‎های فیزیکی وجود دارد، محرک‎های محیطی متفاوت خواهند بود. محرک‎های محیطی در فروشگاه‎های آنلاین عبارتند از: طراحی وب‎سایت، رنگ یا وضوح تصاویر و اطلاعات دقیق در مورد کالا. این محرک‎ها می‎توانند رفتار خرید آنی آنلاین را سرعت دهند (چین جو‎هانگ، 2008). کالاها اصلی‎ترین موردی هستند که موجب رفتار خرید آنی می‎شوند. استرن (1961) برخی عوامل مرتبط با کالا را که بر رفتار خرید آنی تأثیرگذارند، ذکر کرده است. اولین مورد، قیمت پایین کالا است. طول عمر کوتاه یک محصول و کالاهای فسادپذیر نیز، از ویژگی‎های کالاهای مستعد برای خرید آنی شمرده می‎شوند. ابعاد کوچک و وزن کم نیز، عامل مرتبط با کالا و اثرگذار بر خریدهای آنی است. پیشنهادهای محدود یا ویژه، محرک‎های دیگری هستند که بر خریدهای آنی تأثیر دارند (لاروز، 2001). درگیری محصول هم عامل حیاتی دیگریست که بر رفتار خرید آنی تأثیر می‎گذارد (جونز و همکاران، 2003). پربوتیا (2005) اشاره می‎کند که کالاهای خاص بیشتر به‎صورت آنی خرید می‎شوند. او احتمال انتخاب شدن کالا برای خرید آنی را، در سه گروه طبقه‎بندی کالا، قیمت کالا و معنای نمادین همراه با آن کالا، قرار داده است. به‎علاوه در محیط آنلاین، از آنجایی که مشتریان اجناس واقعی را نمی‎بینند، برخی عوامل مرتبط با کالا که می‎توانند بر رفتار خرید آنی مؤثر باشند، متفاوت خواهند بود. با وجود این، هنوز محرک‎هایی در اینترنت (مانند تصاویر شفاف از کالاها و
اطلاعات دقیق در مورد آنها) وجود دارند که می‎توانند رفتار خرید آنی آنلاین را تسهیل نمایند (چبن جو‎هانگ، 2008). ویژگی‎های مصرف‎کننده، شامل هر ویژگی فردی یا خصیصه‎ای است که تمایل فرد به داشتن خصلت آنی بودن (تحت تأثیر محرک‎ها قرار گرفتن و عمل آنی انجام دادن) را افزایش می‎دهد. به باور پربوتیا (2
005) این ویژگی‎ها به‎طور عمده شامل، سن مصرف‎کننده، جنسیت، فرهنگ، حالت‎های روحی، شیءگرا بودن، لذت از خرید، تمایل به خرید آنی و درجه ادراک شده خود ـ درگیری است (بابایی، 1389). عوامل موقعیتی به عوامل محیطی و شخصی در هنگام انجام خرید آنی از سوی مصرف‎کننده، گفته می‎شود (دولاکیا، 2000). به باور پربوتیا (2005)، این عوامل در محیط سنتی شامل، زمان در دسترس، پول در دسترس، حضور دیگران و جست‎وجو در فروشگاه هستند. به‎علاوه در محیط اینترنت، آگاهی از محیط خرید را می‎توانیم این‎گونه درک کرد که آیا خریداران تجربه خریدهای آنلاین قبلی داشته‎اند یا خیر؟ پیشرفت در تجارب خرید آنلاین، عاملی اثرگذار بر رفتار خرید آنی شمرده می‎شود. به جز عواملی که در بالا بیان شد، به‎دلیل استفاده از روش‎های پرداخت متنوعی (بیلی و نانکارو، 1998) چون، واریز اینترنتی بانک‎ها، کارت‎های اعتباری و…، مصرف‎کنندگان می‎توانند فوری کالاها را خریده و از خریدشان لذت ببرند، بدون اینکه نگران باشند که در آینده چگونه وجه آن را پرداخت خواهند کرد (شاهرضایی، سیف برقی، احتشامی راثی، 1391). آن ها اغلب برنامه‎های آتی مالی را نادیده می‎گیرند و خریدهایشان را در زمان حال افزایش می‎دهند. در آخر، سیاست پس دادن پول یا ضمانت پس دادن پول در زمانی محدود، می‎تواند احساس گناه ناشی از خریدهای آنی را کاهش دهد. بنابراین این موضوع نیز عاملی تأثیرگذار بر رفتار خرید آنی است (چین جو‎هانگ، 2008). روش‎های پیشبرد فروش، وسوسه‎های کوتاه‎مدتی چون، تخفیف‎های قیمتی، ترویجات و روش‎هایی شامل ارائه حجم بیشتری از کالا و روش‎های مختلط هستند (سینها و اسمیت،2000). هدف از تخفیف، سرعت‎بخشیدن به رفتار خرید مصرف‎کننده برای انجام خریدهای آنی یا افزایش حجم خرید آنهاست. مصرف‎کنندگان معتقدند این‎گونه می‎توانند مقداری پول پس‎انداز کنند و مزایای بیشتری به‎دست آورند که منجر به خریدهای آنی خواهد شد. تخفیف‎ها ادراک روانی مصرف‎کنندگان را ارضا می‎کنند. هر چه مشتری پول بیشتری پس‎انداز کند، احتمال خریدهای آنیِ او بیشتر خواهد بود. به‎علاوه تخفیف‎های پیش‎بینی‎نشده تأثیر بیشتری روی خریدهای آنی خواهند داشت. درنتیجۀ این نوع تخفیف‎ها، مصرف‎کنندگان بیشتر از میزانی که هدفشان بوده است، خرید خواهند کرد. اکثر خریدهای آنی و به‎طور خاص، خریدهای آنی یادآور و برنامه‎ریزی‎شده، بستگی به این دارند که آیا مصرف‎کننده دانشی در مورد کالایی خاص دارد یا خیر (چین جو‎هانگ، 2008). تجربه‎های قبلی خرید و تبلیغات، راه‎های اصلی کسب آگاهی از کالای مورد نظر مصرف‎کنندگان هستند. تبلیغات انبوه، می‎تواند یادآور کالایی خاص یا نام تجاری خاص برای مشتریان باشد. عملکرد به‎یاد انداختن، تأثیر به‎سزایی در پدید آوردن رفتار خرید آنی دارد (استرن، 1962).باتوجه به مطالب بیان شده درصدد یافتن عوامل موثر بر خرید الکترونیکی و عوامل تاتیر گذار بر این پدیده روز هستیم.
6-2- عوامل موثر بر ایجاد تمایل به خرید و خرید الکترونیکی
اینترنت با بیش از 1.5میلیارد کاربر، به عنوان یک شریک اصلی در تجارت جهانی و ابزاری برای اقتدار و کمال مشتریانش محسوب می گردد. بر اساس گزارش اخیر نیلسن ، در برخی کشورها خرید اینترتی توسط بیش از95 درصد از کاربران اینترنت صورت می پذیرد. 99 درصد از کاربران اینترنت در کره جنوبی به صورت بهنگام خرید می کنند و در پشت سر آنها با فاصله ای اندک کاربران آلمان، انگلستان و ژاپن قرار دارند. مصرف کنندگان ایالات متحده در رتبه هشتم این لیست جای گرفته اند.براساس یک مطالعه ی مشابه ،40 درصد ازکل افراد حاضر در شبکه جهانی اینترنت جزء خریداران منظم و پا برجا محسوب می شوند. در حالیکه 85 درصد از کاربران اینترنت حداقل یک خرید بهنگام در ماه، تا انتهای سال 2007 میلادی انجام داده اند(کنستانتیندس و همکاران، 2010). اساساً وب ابزاریست قدرتمند که مسیر ارتباطی بین کسب و کارشرکت ها و مشتریان را به واسطه ی پیشنهادات بی حد و حصر و فرصت های موجود ، متحول ساخته است.امروزه شرکت ها به جهت رقابت پذیری در اقتصاد جهانی ، به طور فزاینده ای فعالیت های خود را در راستای این کانال ارتباطی توسعه می دهند. نتیجه ی مستقیم تجارت الکترونیکی ، پدیدار گشتن گونه ی جدیدی از مشتریان یعنی مشتریان الکترونیکی بوده است.مشتریانی که از اینترنت برای خرید محصولات و خدمات بهره می برند. درک فرآیند تصمیم گیری بهنگام ، جهت توسعه ی راهبردهای کسب و کار الکترونیکی و راهنمایی در استقرار مناسب بازاریابی ، دارای اهمیت است(کلرک، فلاهرتی، 2005).مروزه چشم انداز کسب و کار الکترونیکی، به واسطه ی رقابت بسیار زیادی توصیف شده ومحیط یک بازار با سرعتی بالا و پویا در حال تغییر است. خریداران الکترونیکی به طور فزاینده ای در خرید بهنگام، ماهرتر و با تجربه تر گشته اند. آنها در تجربه ی خریدشان به دنبال لذت و هیجان هستند. موج پژوهش هایی که درصدد شناسایی عواملی ب
رمی آیندکه بر نگرش های خریداران الکترونیکی ، حالت روانی آنها ، کیفیت خدمات بهنگام ، رضایت بهنگام ، تمایل به خرید و تمایل به بازدید از سایت ها تاثیرگذارند ، رو به افزایش است. علیرغم ازیاد این سلسله از پژوهش ها، کماکان به پرسش هایی که فروشندگان الکترونیکی در محیط رقابتی فزاینده با آنها رو دررو هستند ، پاسخی داده نشده است. فروشندگان الکترونیکی چطور می توانند یک تجربه ی خرید مهیج و لذت بخش را برای خریداران الکترونیکی به ارمغان آورند؟ نتای
ج رفتاری خریداران الکترونیکی برانگیخته شده چیست؟همچنین با وجود گسترش پژوهش هایی که توسط بهترین نویسندگان، در ارتباط با خرید بهنگام صورت پذیرفته، هیچ مطالعه ی مستقلی در جهت شناسایی پیش درآمدها و پیامدهای برانگیختگی خریدار بهنگام، تلاش به عمل نیاورده است(جایاواردهنا، رایت، 2009). هدف نهایی هر راهبرد بازاریابی معین ،بایستی جذب ، رضایتمندی و حفظ مشتریان باشد.بنابراین گفت و گو و بحث در زمینه ی رفتار مشتری بهنگام ، از منظر یک مدیر ، باید در راستای این هدف قرار گیرد(کلرک، فلاهرتی، 2005) پژوهشگران درصدند به این پرسش که “چرا مصرف کنندگان به جنبه های گوناگون تصور ذهنی خویش نسبت به خرده فروشی توجه می کنند؟” پاسخ دهند.می توان به دو دلیل زیر اشاره کرد:
1- تصور ذهنی مفهومیست که جهت ارزیابی کلی یا رتبه بندی چیزی به عنوان راهنمای اعمالمان ، بکار
می رود.

برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

2- این رویکردی است که برای فروشگاه های سنتی و مراکز خرید طی سالیان طولانی به اثبات رسیده
است.

در پژوهشی که بر روی کاربران دو کشور متفاوت (اسپانیا و هلند) صورت پذیرفت ، یافته ها نشان دادندکه خصیصه های پایه ای مربوط به رفتار مصرف کننده، در کاربران اینترنتی دو کشور کاملاً مشابه است.غالب ناهمخوانی های مشاهده شده ، به سطوح متفاوت تجربه در به کار گرفتن اینترنت ، به عنوان یک کانال تجاری نسبت داده شد(کنستاتین، 2010). تا زمانی که خرید بهنگام فعالیتی نسبتاً جدید و نو باشد ، نسبت به حالت سنتی آن پر مخاطره تر قلمداد گشته و بنابراین یک مصرف کننده ی الکترونیکی به کیفیت های تجربه شده ، که تنها به واسطه خرید قبلی حاصل می شود، تکیه کند. طبق مشاهده و تجربه ، تعاملات به عنوان یک عامل تعیین کننده ی مهم در نگرش های مصرف کننده محسوب می شوند. در حالت کلی تر، مریلیس و فرای متوجه شدند که تعامل کلی ، مهمترین عامل تعیین کننده در نگرش های مصرف کننده نسبت به یک خرده فروش الکترونیکی خاص بوده و تعامل می تواند ، هم اعتماد و هم نگرش ها را نسبت به خرده- فروش الکترونیکی تحت تاثیر قرار دهد. بنابراین ادبیات موضوع فرضیه اصلی ما در این پژوهش شکل می گیرد:
فرضیه اصلی تحقیق:

 
 
عوامل موثر بر ایجاد تمایل به خرید و خرید الکترونیکی تاثیر مثبت ومعناداری وجود دارد.
1-6-2- حریم خصوصی:
حریم خصوصی یکی از اساسی ترین مصادیق حقوق بشر است، تا آنجا که برخی تمامی موارد حقوق بشر را جنبه ها و ابعادی از حق حریم خصوصی دانسته اند(والیو فرناندو، 2002). سابقه این مفهوم به مباحث ارسطو در تمایز میان قلمرو عمومی سیاست و فعالیت سیاسی و قلمرو خصوصی یا خانگی خانواده بر می گردد. تمایز میان دو حوزه خصوصی و عمومی را می توان در اثر مشهور جان استوارت میل درباره آزادی، که در آن زندگی فرد را به دو حوزه نفوذ و اقتدار حاکمیت در برابر قلمرو خودگردانی تقسیم می کند نیز یافت. جان لاک هم در” دومین رساله پیرامون دولت” در مباحث مربوط به مالکیت به این موضوع اشاره می کند. از نظر او در وضعیت طبیعی، مواهب دنیا مشترک و بعبارتی عمومی اند ولی فرد، مالک خود و بدنش است و می تواند با تلفیق آن با کار و تلاش، دارایی کسب کند که در اینصورت این دارایی ها، دارایی خصوصی وی بحساب می آید(همان منبع). شاید جامع ترین تعریف برای اصطلاح حریم خصوصی تعریف کمیته ای به نام کالکات انگلستان باشد که آنرا “حق افراد برای حمایت شدن در مقابل ورود بدون اجازه به امور زندگی و خانواده هایشان با ابزار مستقیم فیزیکی یا بوسیله نشر اطلاعات “می داند .این حق بطور مشخص در ماده 12 اعلامیه جهانی حقوق بشر مورد اشاره قرار گرفته است(ناصرزاده،1377):” نباید در زندگی خصوصی، امور خانوادگی، اقامتگاه یا مکاتبات هیچ کس مداخله ی خودسرانه صورت گیرد یا به شرافت، آبرو و شهرت کسی حمله شود.” در برابر چنین

کرده که آیا شرکت مزبور از آمادگی لازم برای پیاده سازی سیستم برخورداراست یا نه؟ و هم چنین مطالعه و تحلیل پیش نیازها و الزامات اجرایی سیستم موجب می شود تا در صورت تمایل و تصمیم برای به کارگیری سیستم خرید و تأمین الکترونیک در این شرکت، در هزینه های اضافی شرکت صرفه جویی متناسب پدید آمده و سیستم در راستای هدف اصلی زنجیره تأمین اجرا گردد .
محمدرضا زندی منش در سال1384 در پژوهشی با عنوان “بررسی و ارزیابی سیستم خرید خارجی در شرکت سایپا و ارائه الگویی جهت پیاده سازی و استقرار خرید الکترونیک “، در دو بخش متفاوت به بررسی رویکرد نوینی که به واسطه ظهور فناوری های اطلاعاتی و اینترنتی در زمینه خرید و تدارکات در سازمان به وجود آمده، پرداخته است. در بخش اول، سیستم خرید خارجی در شرکت سایپا بررسی و ارزیابی شده است و نقاط ضعف و قوت آن مورد ارزیابی قرار گرفته و در بخش دوم تحقیق، با ارائه الگویی جهت پیاده سازی و استقرار خرید الکترونیک به بررسی و ارزیابی خرید و تدارکات الکترونیک در شرکت سایپا پرداخته است.
در سال 2008 رِنه تراسرا س و همکارانش پژوهشی را با هدف بررسی ” ارزش درک شده مشتریان از خدمات حرفه ای” انجام داد ند و به نتایج مثبتی در زمینه ارتباط بین این دو مقوله رسیدند. در همین راستا طی پژوهشی بر روی CRM توانستند تأثیر مثبت اجرای سازمانی و فناورانه تسخیر، رضایت مندی و بقای مشتریان به اثبات برسانند . همچنین گری هووا ت، نیز طی یک مطالعه موردی در استرالیا، ارتباط میان کیفیت خدمات، و ارزش دریافتی، رضایت و قصد آتی مشتریان را ارتباطی مثبت ارزیابی کردند.
رادمهر، رضائی دولت آبادی، شالیکار،(1390 )بازاریابی از طریق ارتباطات دهان به دهان معتبرتر از سایر تکنیک های بازاریابی است چون تنها چهارده درصد افراد به چیزهایی که در آگهی های بازرگانی می بینند، می خوانند یا می شنوند، اعتماد می کنند. جالب تر این که، نود درصد از افراد به خانواده، دوستان یا همکاران خود که محصول یا خدمتی را تأئید می کنند، اعتماد دارند چون آن ها می دانند که منافعی در این تأئید برای آنان وجود ندارد )جلیلوند و ابراهیمی، 1390).
پذیرش خرید اینترنتی و انجام آن، تا حد زیادی به ارتباطات مصرف کننده و چگونگی تعامل افراد با رایانه بستگی دارد. برای جذب مشتری باید فعالیت های اینترنتی شرکت برای او سودآورباشد، هم چنین باید خدمات متنوعی به او ارائه شود. بنابراین محتوای وب سایت و خدماتی که در وب سایت ارائه می شوند، باید خواسته ها و علایق شخصی مشتری را در نظر گرفته و حتی امکاناتی برای ایجاد بخش های شخصی او فراهم آورد. بخشی از پژوهش های انجام گرفته دراین زمینه به بررسی تأثیر خصویات مشتریان بر پذیرش خرید اینترنتی پرداخته اند.
بر اساس یافته های لیانگ و هوآنگ (1998) باید دقت کرد که کدام محصولات برای عرضه در بازارهای الکترونیکی مناسب تر است؛ چراکه انواع گوناگون محصولات بر پذیرش خرید اینترنتی تأثیر می گذارد. از این رو، در پژوهش پیش رو از مدلی استفاده شده که لیان و لین در سال (2008) ارائه کرده اند، این مدل هم تأثیر خصوصیات مصرف کنندگان و هم ویژگی های محصول را مدنظر قرار داده است. در دنیای کسب وکار الکترونیکی، عوامل بسیاری در تصمیم و قصد خرید از اینترنت مؤثر هستند .خرید از اینترنت، فرایند تصمیم گیری پیچیده ای است که مشتریان با آن روبه رو می شوند. تأثیرات اجتماعی، سبک زندگی، عادت ها، نگرش ها و باورها، عوامل موقعیتی و ویژگی های فروشنده و خریدار، از دسته مواردی شمرده می شوند که در این تصمیم گیری دخیل هستند.
چانگ و همکاران(2008)، در پژوهش خود اقدام به دسته بندی مطالعات انجام گرفته در زمینه استفاده از اینترنت به منظور خرید کرده اند. آ نها در مقاله خود، خصوصیات مصرف کننده، ویژگی های محصول و وب سایت و ویژگی های وب به عنوان کانال فروش را عوامل تأثیرگذار بر تمایل و استفاده از خرید برخط معرفی کرده اند. عمل خرید تحت تأثیر بسیاری از خصایص مشتریان است، مانند : ویژگی های شخصیتی، سبک زندگی، دانش و مهارت ها، عوامل اجتماعی، عوامل روانی و عوامل جمعیتی. ذهنیت و باور افراد در مورد استفاده از فناوری اطلاعات، براساس ویژگی های شخصیتی آن ها ، هم چون نوآور بودن و خودکفایتی و محیط سازمانی و اجتماعی که با آن در تعامل هستند، شکل می گیرد. برای مثال، گلداسمیت (2001) مهم ترین دلیل خرید از اینترنت را شخصیت نوآور افراد می داند. داشتن درک صحیح از مصرف کنندگان و فرایند مصرف، مزیت های متعددی را دربر دارد؛ این مزیت ها شامل کمک به مدیران برای تصمیم گیری ، تهیه یک مبنای شناختی از طریق تحلیل مصرف کنندگان، کمک به قانون گذاران و تنظیم کنندگان برای وضع قوانین مربوط به خریدوفروش کالاها و خدمات و درنهایت، کمک به مصرف کنندگان در تصمیم گیری بهتر است. به علاوه مطالعه رفتار مصرف کننده، می تواند در فهم عوامل مربوط به علوم اجتماعی که رفتار انسان را تحت تأثیر قرار می دهند، به ما کمک کند. کرسپو و همکاران، (2008) و پژوهشگری به نام وو(2003) متوجه شدند، مصرف کنندگانی که برخط خرید می کردند، نمره نگرش بالاتری داشتند. به علاوه، ویژگی های جمعیت شناختی آن ها نیز با نگرش شان به خرید برخط، ارتباط قابل ملاحظه ای داشته است.
سیترین و همکاران (2000) و کرِسپو و دلبوسک(2008) نشان دادند، پذیرش نوآوری در یک حوزه خاص، مانند فناوری اطلاعات و نه در تمام زمینه ها، تأثیر مستقیم بر پذیرش خرید اینترنتی مصرف کنندگان دارد.

برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

اُکاس و فونچ(2003) و سوو چیئو(2004) نیز دریافتند، خودکفایتی اینترنتی در شکل دادن رفتار فرد تأثیرگذار است و ادراکات از امنیت وب بر نگرش به خرید برخط تأثیر می گذارد. از نظر میازاکی و فورناندوز(2001) دو عامل ریسک حریم خصوصی و ریسک امنیت، اصلی ترین عوامل تأثیرگذار بر عدم پذیرش خرید اینترنتی هستند. اما سو (2006) پژوهشی را در رد فرضیه های معمول در مطالعات مربوط به نگرانی های حریم شخصی انجام داده است. یافته های وی نشان می دهد که این عامل در کشورهای مختلف، تأثیر متفاوتی بر نگرش می گذارد .
وانگ و همکاران(2003)دریافتند، درخور بودن محصول برای مصرف کننده، یکی از عوامل تعیین کننده برای خرید خدمات مالی برخط به شمار می رود. از سوی دیگر، نوع محصولات ارائه شده در اینترنت نیز، عاملی اساسی در تعیین میزان گرایش به خرید برخط به شمار می رود. مطالعات نشان می دهد که یکی از عوامل مؤثر در خرید اینترنتی، نوع محصول و ویژگی هایی هم چون، ارزش و قیمت محصول، میزان تنوع و ملموس یا ناملموس بودن آن است. با توجه به ماهیت کانال های الکترونیکی، تمام کالاها و خدمات برای بازاریابی الکترونیکی مناسب نیستند )لیانگ و هوآنگ، 1998).
حبیبی پیرکوهی(1385) در پژوهشی تحت عنوان “اهمیت اعتماد در بازاریابی رابطه ای و ایجاد مقیاسی ” بیان می دارد که اعتماد همواره یک جهت سنجش آن عنصر تعیین کننده روابط بلند مدت خریدار – فروشنده است. مفهوم اعتماد، نوعی باور، احساس یا انتظار خریدار – فروشنده است که ناشی از تخصص، قابلیت اتکا و اهداف یا نیات فروشنده – خریدار است. اعتماد، پیش نیاز رضایت و مقدم بر آن است. یک عامل منحصر به فرد در وفاداری الکترونیکی عبارت از نقش حیاتی اولین تصویر ایجاد شده به وسیله یک وب سایت و نیز استفاده آسان از آن است.
سایمنسکی و هایز(2000) پی بردند که راحتی و طراحی سایت از عوامل تعیین کننده رضایت مشتری هستند که به نوبه خود بر تصمیم گیری برای وفاداری به یک سایت مؤثر هستند. علاوه بر مسائل طراحی وب سایت، عواملی از قبیل قابلیت اطمینان سرور و پاسخگویی سریع از مسائل کلیدی هستند که (Server) بر وفاداری الکترونیکی تأثیر بسزایی دارند. اگر در هنگام جستجو در یک وب سایت یا حتی بدتر از آن هنگام سفارش دادن از طریق و ب سایت، سرور(Server) از کار بیافتد، تأثیری منفی بر تصمیم گیری جهت دیدار مجدد سایت خواهد داشت.
بر اساس پژوهش مدهوشی و صفاری نژاد (1383) تحت عنوان “وب سایت های تجارت الکترونیکی درایران” اگر چه در ایران از وب سایت ها بیش تر به عنوان یک ابزار تبلیغاتی استفاده می شود اما می توان به کسب درآمد مستقیم از طریق اینترنت پرداخت؛ ولی در ایران هنوز سایت ها امکاناتی برای تطبیق خدمات برای هرمشتری را فراهم نکره اند.
لین (2003) در پژوهشی به ارزیابی انتقادی از رضایت مشتری در تجارت الکترونیکی پرداخته است . نتیجه عمده ای که وی در این پژوهش مطرح ساخته این است که در تجارت الکترونیکی، کیفیت خدمات یک شیوه تعیین مزیت رقابتی از طریق رضایت مشتری است. به علاوه در محیط تجارت الکترونیکی، رابطه با مشتری از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است و برای حفظ مشتری ضرورت دارد.
5-2- بررسی عوامل موثر بر ایجاد تمایل به خرید الکترونیکی در فضای مجازی

 
 
امروزه اینترنت به‌عنوان یک ابزار اطلاعاتی تمامی ابعاد زندگی بشر را دست خوش تغییر و تحولات جدی کرده است. به گونه ای که با رشد و توسعه اینترنت در سراسر جهان، تجارت و خرید و فروش اینترنتی رشد شتابان و قابل ملاحظه‌ای داشته است. در واقع امروزه خرید و فروش اینترنتی را باید جزء لاینفک زندگی در عصر دیجیتال برشمرد. زیرا تمامی کشورهای دنیا با توجه به مزیت‌های فراوان تجارت و خرید و فروش آنلاین از جمله بالا بودن سرعت، کارایی و کاهش هزینه‌ها و مقرون به صرفه بودن آن در مقایسه با خرید و فروش سنتی درصدد استفاده هر چه بیشتر از آن هستند(فخری، 1394). خرید و فروش به شیوه الکترونیک و با بهره گرفتن از تکنولوژی اطلاعات، از اوایل دهه 1970 میلادی پا به عرصه اقتصاد جهان گذاشت و باگسترش قابل ملاحظه اینترنت از سال 1991میلادی رسما وارد فاز جدیدی شد . در سال ۱۹۹۱تیم برنرزلی تجارت الکترونیک را پایه‌گذاری کرد و در سال ۱۹۹۴که‌بانکداری برخط( آنلاین) ایجاد شد، شرکت‌پیتزا هات اولین فروش اینترنتی خود را آغاز کرد.در همان سال شرکت نت اسکیپ ارتباطات لانه ای را ابداع و ایجاد کرد و خرید اینترنتی به وسیله این پروتکل ایجاد شد.

در فروشگاه های اینترنتی که بعد از به وجود آمدن اینترنت پابه عرصه وجود گذاشت، فروشنده لیست و مشخصات کالاهای خود را در سایت قرار می‌دهد و خریدار پس از مراجعه به این سایت و مطالعه مشخصات و ویژگی‌های کالا، نسبت به ثبت سفارش خرید از فروشگاه اقدام می‌کند. 
این سفارش‌ها پس از بررسی و تایید نهایی توسط مسئولان سایت با توجه به نوع کالا، حجم و وزن آن توسط پیک موتوری، پست یا باربری به آدرس سفارش‌دهنده ارسال می‌شود و وجه کالا هم به روش‌های مختلف قابل پرداخت است. اغلب پرداخت در این فروشگاه‌های اینترنتی به وسیله ابزارهای پرداخت الکترونیک قابل انجام است. کارت‌های پرداخت الکترونیک، چه بصورت مجازی (فقط قابل استفاده در فضای اینترنت) و چه به صورت فیزیکی اغلب قابل استفاده در چنین محیط‌‌هایی هستند. البته فروشگاه‌های اینترنتی محلی معمولاً قابلیت تحویل پول در هنگام دریافت کالا را هم دارند، ولی در خریدهای اینترنتی جهانی معمولاً چنین امکانی فراهم نیست. فروشگاه‌های موفق اینترنتی معمولاً ابتدا باید اعتماد مشتری را جلب کنند تا به موفقیت دست یابند. بهترین قیمت همراه با کیفیت عرضه باید واقعی باشد. زیرا مشتریان درفضای مجازی به راحتی هر فروشگاهی را با دیگران مقایسه می‌کنند و تا به آن اطمینان نکنند، دست به خرید نمی‌زنند(سپاسی، 1382). خرید اینترنتی در جهان روز به روز به صرفه تر و مناسبتر از گذشته شده و اجازه مقایسه قیمت، کیفیت و خدمات کالا را به مصرف کنندگان می‌دهد. بدین ترتیب رضایت مشتریان بیش از پیش شده و اغلب ترجیح می‌دهند خرید خود را از اینترنت انجام دهند.در خیلی از موارد حتی خریداران کالای خود را در فروشگاه ها انتخاب و سپس آن را از اینترنت خریداری می‌کنند. چون به صرفه تر خواهد بود. در برخی از نقاط جهان مانند امریکا فروش های اینترنتی از فروش‌های حضوری پیشی گرفته است و این امر عرضه کنندگان را برآن داشته است که علاوه بر عرضه فیزیکی کالا و خدمات، عرضه اینترنتی را هم یکی از ملزومات خود بدانند. اما در ایران با بررسی آمار و اطلاعات موجود در خصوص استفاده اینترنت درسطح خریدهای عادی جامعه متوجه می شویم که این فعالیت، عموماً با برخورد نسبتاً منفی از جانب طیف گسترده‌ای از افراد در خرید کالا مواجه شده است که همین امر روند رو به رشد خرید الکترونیک در ایران را با کندی مواجه کرده است. حجم مبادلات تجارت الکترونیک در کشور 10 میلیارد دلار بوده است. طبق پیش بینی‌های شرکت «این وست» حجم مبادلات تجارت الکترونیک تا سال 2015 به یک هزار و 400 میلیارد دلار در سال خواهد رسید. که این رقم نسبت به کشورهای جنوب شرق آسیا و اروپا یک سوم و نسبت به کشور آمریکا با حجم مبادلات تجارت الکترونیک 136 میلیارد دلاری بیش از یک سیزدهم است. طبق آمارهای موسسه «این وست» حجم مبادلات تجارت الکترونیک در سطح جهان در سال گذشته میلادی بیش از 680 میلیارد دلار بوده که سهم ایران از این درآمد کمتر از 5/1درصد بوده است.بررسی ها نشان می‌دهد تجارت الکترونیک هنوز در کشور به صورت فراگیر شکل نگرفته است.در حال حاضر ایران در جایگاه صدمین کشور قرار دارد. مطابق اطلاعات موجود، حجم این فعالیت ها در ایران از حدود سه درصد تولید ناخالص داخلی در سال 1389 به حدود 9درصد در سال 1392رسیده است که این مبادلات هم بیشتر در حوزه آموزش الکترونیک، بلیت الکترونیک، پرداخت بهای خدمات دولتی و تا حدودی خریدکالاوخدمات توسط مصرف‌کنندگان و مبادله اسناد مربوط می شود(فخری، 1394). درصورت رونق در فضای تبادلات الکترونیک می توان علاوه بر گردش سریع جریان‌های مولد مالی باعث رونق کسب کار، ایجاداشتغال، حذف موانع موجود در خریدها و حل بسیاری از معضلات اجتماعی، ترافیکی، کاهش حمل و نقل های غیر ضروری برای خرید و تحویل کالا و… بود. در حال حاضر مسلم اینکه خرید کالا و خدمات از طریق فضای مجازی در ایران به دلایل متعددی به تاخیر افتاده است‌که از مهمترین این دلایل می‌توان به توسعه نیافتن زیر ساخت ها متناسب با نیاز و نبود اعتماد و توجه عمومی به استفاده از این فضا اشاره کرد. اما موضوعی که هم اکنون ساختار خریدهای الکترونیک در ایران را بیشتر تهدید می‌کند،بی‌اعتمادی و توجه نداشتن جامعه به تجارت و فعالیت در این فضاست که بخشی از این نبود اعتماد ساخته و پرداخته ساختار سنتی اقتصاد کشور و بخشی هم ناشی از فقدان اجرای صحیح قوانین و مقررات در نتیجه عدم ترغیب و تشویق جامعه به استفاده صحیح و اصولی از این شیوه است. چرا که بینش موجود در جامعه، دادو ستد و خرید از طریق مجازی را با مخاطرات همراه دانسته و باعث تضییع حقوق مردم و مصرف کنندگان می شود؛ خرید از طریق فروشگاه های اینترنتی همانند خرید از طریق کاتالوگ است. زیرا در هر دو تحویل

هدهد پس از درنگی نه چندان طولانی به حضور سلیمان رسید. سلیمان سبب غیبتش را پرسید. هدهد گفت: به چیزی اگاهی دارم که تو از ان بی خبری؛ برای تو از دیار سبا خبری مهم و صحیح اورده ام.

 
 
تفویض اختیار جهت اعمال نظارت و کنترل؛
« ثُمَ جَعَلناکُم خلائِفَ فِی الارضِ مِن بَعدِهِم لِنَنظُرَ کَیفَ تَعمَلونَ »(سوره یونس، آیه 14).
سپس شما را در زمین جانشین قرار دادیم تا ببینیم شما چگونه عمل می کنید.
توجه کافی به کارهای کوچک در امر نظارت و کنترل کامل؛

برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

« … اِن تَکُ مِثقالَ حَبَّه مِن خَردَلٍ … یَاتِ بِهَا اللهُ »(سوره لقمان، آیه 16).

لقمان در سفارش به پسرش در مورد حسابرسی و نظارت خدا بر اعمال انسان می گوید: اگر عمل تو همسنگ دانهء خردلی هم باشد خدا ان را به حساب می اورد.
نظارت و بازرسی چهره به چهره و همچنین حضور و غیاب انها؛
« وَتفَقَّد الطَّیرَ فَقالَ ما لِیَ لا اَرَی الهُدهُدَ ام کانَ مِنَ الغائِبینَ »(سوره نمل،آیه 20).
حضرت سلیمان حال پرندگان را که ملازم رکابش بودند جویا شد؛ هدهد در میان انها نبود. گفت: مرا چه شده است که هدهد را نمی بینم؟ ایا او از انان است که غیبت کرده اند؟

کالا از طریق پست است و مصرف کننده نمی تواند کالا را قبل از خرید لمس یا مشاهده عینی کند. اگرچه در واقع می توان مدعی شد که فعالیت های تجاری در این فضا (در صورت حاکمیت فضای مناسب) می تواند به سبب صرفه جویی های هزینه‌ای در کشور و اقتصاد جایگاه ویژه‌ای را در نظام اقتصادی کشور ایفا کند و در صورت اتخاذ شیوه‌های مناسب، مردم را می‌توان با کمترین دغدغه ها به انجام فعالیت در این فضا ترغیب کرد. به هرحال تلاش و برنامه‌های دولت و بخش‌های فعال غیردولتی در حمایت از دادوستد در فضای قانونمند مجازی، ورود مردم و جامعه به شکل فراگیر در این مقوله با شک و تردیدهایی همراه بوده و جامعه هنوز به فعالیت در این فضا رغبت کمتری نشان داده است. در دهه‎های اخیر فرآیند تصمیم‎گیری برای خرید، به‎طور گسترده‎ای مورد مطالعه و بررسی قرار گرفته است. فرضیه اصلی در بدنه این دانش این است که انتخاب‎های مصرف‎کننده را می‎توان از دیدگاه عقلایی توصیف کرد و این در حالیست که یک انتخاب، پس از بررسی دقیق جنبه‎های متفاوت کالا و بررسی جایگزین‎های مختلف آن، انجام می‎شود (ورسکی و کانمن، 1974). در حالی‎که در برخی موارد، مصرف‎کنندگان از این حدود عقلایی خارج می‎شوند. در چنین مواردی، انتخاب‎ها بدون بررسی‎ دقیق در مورد جایگزین‎های موجود انجام می‎شوند و اطلاعات کافی در رابطه با کالایی که مشتریان به آن علاقه دارند، در دست نیست و همچنین قصدی قبلی برای خرید آن کالا وجود نداشته است (ورسکی و کانمن، 1981). در چنین لحظاتی است که خریدهای آنی در اینترنت اتفاق می‎افتند. محققان بسیاری تعاریف ادراکی متعددی از خرید آنی ارائه کرده‎اند. پایرون (1991) تعاریف پیشین را بازبینی کرده و نتیجه‎گیری می‎کند که هیچ یک از آنها، به‎طور کامل این پدیده جالب و پیچیده را تعریف نمی‎کنند. او سیزده بُعد از تعاریف محققان دیگر را که در مورد خرید آنی متداول بود، تعیین کرد. سپس این ابعاد را یکپارچه کرده و تعریفی کوتاه از خرید آنی بدین گونه ارائه داد: “خرید آنی نوعی خرید برنامه‎ریزی نشده است، نتیجه رویارویی با محرک‎هاست و در محل در موردش تصمیم‎گیری شده است و پس از خرید، خریدار واکنش‎های احساسی و/ یا شناختی را تجربه می‎کند”. برای درک رفتار خرید مشتری به‎صورت آنی در محیط اینترنت، لازم است تا ویژگی‎های این نوع خرید، علاوه‎بر آنچه پیش از این به‎صورت خلاصه بیان شد، آشکارتر بیان شود. در این زمینه روک و هوچ (1985)، پنج ویژگی برای خرید آنی ارائه کردند که عبارتند از: “تمایل به عمل به‎صورت ناخودآگاه و یکباره، عدم تعادل روانی، تضاد و تقلای روانی، کاهش ارزشیابی شناختی و بی‎توجهی به عواقب”. این ویژگی‎ها در این پژوهش با این طبقه‎بندی مورد بررسی قرار گرفته‎اند: بدون قصد قبلی، ناخودآگاه، آنی و مطلوب، بدون تفکر و عدم توجه به عواقب، فوریت، عدم تعادل شناختی پس از خرید. بررسی این عوامل، به‎طور خاصی در سال‎های اخیر مورد توجه بسیاری قرار گرفته است. در مطالعه‎ای که بتی و فررل (1998) انجام دادند، به این موضوع اشاره کردند که خرید آنی، به‎وسیله محرک‎های درونی و بیرونی به‎وجود می‎آید. در پژوهش پیش رو این عوامل اثرگذار، در انواعی که در ادامه توضیح داده خواهد شد، دسته‎بندی شده است. ویژگی‎های متعددی از محیط فروشگاه، خرید آنی را تقویت می‎کند. این ویژگی‎ها که در مطالعات پیشین بیشتر متمرکز بر محیط سنتی کسب‎وکارها بوده‎اند، به گفته پربوتیا (2005) عبارتند از: ظاهر فروشگاه، جو فروشگاه، نوع فروشگاه و حضور فروشنده. با وجود این، در یک محیط آنلاین فروش، به‎دلیل تفاوت‎هایی که با فروشگاه‎های فیزیکی وجود دارد، محرک‎های محیطی متفاوت خواهند بود. محرک‎های محیطی در فروشگاه‎های آنلاین عبارتند از: طراحی وب‎سایت، رنگ یا وضوح تصاویر و اطلاعات دقیق در مورد کالا. این محرک‎ها می‎توانند رفتار خرید آنی آنلاین را سرعت دهند (چین جو‎هانگ، 2008). کالاها اصلی‎ترین موردی هستند که موجب رفتار خرید آنی می‎شوند. استرن (1961) برخی عوامل مرتبط با کالا را که بر رفتار خرید آنی تأثیرگذارند، ذکر کرده است. اولین مورد، قیمت پایین کالا است. طول عمر کوتاه یک محصول و کالاهای فسادپذیر نیز، از ویژگی‎های کالاهای مستعد برای خرید آنی شمرده می‎شوند. ابعاد کوچک و وزن کم نیز، عامل مرتبط با کالا و اثرگذار بر خریدهای آنی است. پیشنهادهای محدود یا ویژه، محرک‎های دیگری هستند که بر خریدهای آنی تأثیر دارند (لاروز، 2001). درگیری محصول هم عامل حیاتی دیگریست که بر رفتار خرید آنی تأثیر می‎گذارد (جونز و همکاران، 2003). پربوتیا (2005) اشاره می‎کند که کالاهای خاص بیشتر به‎صورت آنی خرید می‎شوند. او احتمال انتخاب شدن کالا برای خرید آنی را، در سه گروه طبقه‎بندی کالا، قیمت کالا و معنای نمادین همراه با آن کالا، قرار داده است. به‎علاوه در محیط آنلاین، از آنجایی که مشتریان اجناس واقعی را نمی‎بینند، برخی عوامل مرتبط با کالا که می‎توانند بر رفتار خرید آنی مؤثر باشند، متفاوت خواهند بود. با وجود این، هنوز محرک‎هایی در اینترنت (مانند تصاویر شفاف از کالاها و
اطلاعات دقیق در مورد آنها) وجود دارند که می‎توانند رفتار خرید آنی آنلاین را تسهیل نمایند (چبن جو‎هانگ، 2008). ویژگی‎های مصرف‎کننده، شامل هر ویژگی فردی یا خصیصه‎ای است که تمایل فرد به داشتن خصلت آنی بودن (تحت تأثیر محرک‎ها قرار گرفتن و عمل آنی انجام دادن) را افزایش می‎دهد. به باور پربوتیا (2
005) این ویژگی‎ها به‎طور عمده شامل، سن مصرف‎کننده، جنسیت، فرهنگ، حالت‎های روحی، شیءگرا بودن، لذت از خرید، تمایل به خرید آنی و درجه ادراک شده خود ـ درگیری است (بابایی، 1389). عوامل موقعیتی به عوامل محیطی و شخصی در هنگام انجام خرید آنی از سوی مصرف‎کننده، گفته می‎شود (دولاکیا، 2000). به باور پربوتیا (2005)، این عوامل در محیط سنتی شامل، زمان در دسترس، پول در دسترس، حضور دیگران و جست‎وجو در فروشگاه هستند. به‎علاوه در محیط اینترنت، آگاهی از محیط خرید را می‎توانیم این‎گونه درک کرد که آیا خریداران تجربه خریدهای آنلاین قبلی داشته‎اند یا خیر؟ پیشرفت در تجارب خرید آنلاین، عاملی اثرگذار بر رفتار خرید آنی شمرده می‎شود. به جز عواملی که در بالا بیان شد، به‎دلیل استفاده از روش‎های پرداخت متنوعی (بیلی و نانکارو، 1998) چون، واریز اینترنتی بانک‎ها، کارت‎های اعتباری و…، مصرف‎کنندگان می‎توانند فوری کالاها را خریده و از خریدشان لذت ببرند، بدون اینکه نگران باشند که در آینده چگونه وجه آن را پرداخت خواهند کرد (شاهرضایی، سیف برقی، احتشامی راثی، 1391). آن ها اغلب برنامه‎های آتی مالی را نادیده می‎گیرند و خریدهایشان را در زمان حال افزایش می‎دهند. در آخر، سیاست پس دادن پول یا ضمانت پس دادن پول در زمانی محدود، می‎تواند احساس گناه ناشی از خریدهای آنی را کاهش دهد. بنابراین این موضوع نیز عاملی تأثیرگذار بر رفتار خرید آنی است (چین جو‎هانگ، 2008). روش‎های پیشبرد فروش، وسوسه‎های کوتاه‎مدتی چون، تخفیف‎های قیمتی، ترویجات و روش‎هایی شامل ارائه حجم بیشتری از کالا و روش‎های مختلط هستند (سینها و اسمیت،2000). هدف از تخفیف، سرعت‎بخشیدن به رفتار خرید مصرف‎کننده برای انجام خریدهای آنی یا افزایش حجم خرید آنهاست. مصرف‎کنندگان معتقدند این‎گونه می‎توانند مقداری پول پس‎انداز کنند و مزایای بیشتری به‎دست آورند که منجر به خریدهای آنی خواهد شد. تخفیف‎ها ادراک روانی مصرف‎کنندگان را ارضا می‎کنند. هر چه مشتری پول بیشتری پس‎انداز کند، احتمال خریدهای آنیِ او بیشتر خواهد بود. به‎علاوه تخفیف‎های پیش‎بینی‎نشده تأثیر بیشتری روی خریدهای آنی خواهند داشت. درنتیجۀ این نوع تخفیف‎ها، مصرف‎کنندگان بیشتر از میزانی که هدفشان بوده است، خرید خواهند کرد. اکثر خریدهای آنی و به‎طور خاص، خریدهای آنی یادآور و برنامه‎ریزی‎شده، بستگی به این دارند که آیا مصرف‎کننده دانشی در مورد کالایی خاص دارد یا خیر (چین جو‎هانگ، 2008). تجربه‎های قبلی خرید و تبلیغات، راه‎های اصلی کسب آگاهی از کالای مورد نظر مصرف‎کنندگان هستند. تبلیغات انبوه، می‎تواند یادآور کالایی خاص یا نام تجاری خاص برای مشتریان باشد. عملکرد به‎یاد انداختن، تأثیر به‎سزایی در پدید آوردن رفتار خرید آنی دارد (استرن، 1962).باتوجه به مطالب بیان شده درصدد یافتن عوامل موثر بر خرید الکترونیکی و عوامل تاتیر گذار بر این پدیده روز هستیم.
6-2- عوامل موثر بر ایجاد تمایل به خرید و خرید الکترونیکی

 
 
اینترنت با بیش از 1.5میلیارد کاربر، به عنوان یک شریک اصلی در تجارت جهانی و ابزاری برای اقتدار و کمال مشتریانش محسوب می گردد. بر اساس گزارش اخیر نیلسن ، در برخی کشورها خرید اینترتی توسط بیش از95 درصد از کاربران اینترنت صورت می پذیرد. 99 درصد از کاربران اینترنت در کره جنوبی به صورت بهنگام خرید می کنند و در پشت سر آنها با فاصله ای اندک کاربران آلمان، انگلستان و ژاپن قرار دارند. مصرف کنندگان ایالات متحده در رتبه هشتم این لیست جای گرفته اند.براساس یک مطالعه ی مشابه ،40 درصد ازکل افراد حاضر در شبکه جهانی اینترنت جزء خریداران منظم و پا برجا محسوب می شوند. در حالیکه 85 درصد از کاربران اینترنت حداقل یک خرید بهنگام در ماه، تا انتهای سال 2007 میلادی انجام داده اند(کنستانتیندس و همکاران، 2010). اساساً وب ابزاریست قدرتمند که مسیر ارتباطی بین کسب و کارشرکت ها و مشتریان را به واسطه ی پیشنهادات بی حد و حصر و فرصت های موجود ، متحول ساخته است.امروزه شرکت ها به جهت رقابت پذیری در اقتصاد جهانی ، به طور فزاینده ای فعالیت های خود را در راستای این کانال ارتباطی توسعه می دهند. نتیجه ی مستقیم تجارت الکترونیکی ، پدیدار گشتن گونه ی جدیدی از مشتریان یعنی مشتریان الکترونیکی بوده است.مشتریانی که از اینترنت برای خرید محصولات و خدمات بهره می برند. درک فرآیند تصمیم گیری بهنگام ، جهت توسعه ی راهبردهای کسب و کار الکترونیکی و راهنمایی در استقرار مناسب بازاریابی ، دارای اهمیت است(کلرک، فلاهرتی، 2005).مروزه چشم انداز کسب و کار الکترونیکی، به واسطه ی رقابت بسیار زیادی توصیف شده ومحیط یک بازار با سرعتی بالا و پویا در حال تغییر است. خریداران الکترونیکی به طور فزاینده ای در خرید بهنگام، ماهرتر و با تجربه تر گشته اند. آنها در تجربه ی خریدشان به دنبال لذت و هیجان هستند. موج پژوهش هایی که درصدد شناسایی عواملی برمی آیندکه بر نگرش های خریداران الکترونیکی ، حالت روانی آنها ، کیفیت خدمات بهنگام ، رضایت بهنگام ، تمایل به خرید و تمایل به بازدید از سایت ها تاثیرگذارند ، رو به افزایش است. علیرغم ازیاد این سلسله از پژوهش ها، کماکان به پرسش هایی که فروشندگان الکترونیکی در محیط رقابتی فزاینده با آنها رو دررو هستند ، پاسخی داده نشده است. فروشندگان الکترونیکی چطور می توانند یک تجربه ی خرید مهیج و لذت بخش را برای خریداران الکترونیکی به ارمغان آورند؟ نتایج رفتاری خریداران الکترونیکی برانگیخته شده چیست؟همچنین با وجود گسترش پژوهش هایی که توسط بهترین نویسندگان، در ارتباط با خرید بهنگام صورت پذیرفته، هیچ مطالعه ی مستقلی در جهت شناسایی پیش درآمدها و پیامدهای برانگیختگی خریدار بهنگام، تلاش به عمل نیاورده است(جایاواردهنا، رایت، 2009). هدف نهایی هر راهبرد بازاریابی معین ،بایستی جذب ، رضایتمندی و حفظ مشتریان باشد.بنابراین گفت و گو و بحث در زمینه ی رفتار مشتری بهنگام ، از منظر یک مدیر ، باید در راستای این هدف قرار گیرد(کلرک، فلاهرتی، 2005) پژوهشگران درصدند به این پرسش که “چرا مصرف کنندگان به جنبه های گوناگون تصور ذهنی خویش نسبت به خرده فروشی توجه می کنند؟” پاسخ دهند.می توان به دو دلیل زیر اشاره کرد:
1- تصور ذهنی مفهومیست که جهت ارزیابی کلی یا رتبه بندی چیزی به عنوان راهنمای اعمالمان ، بکار
می رود.
2- این رویکردی است که برای فروشگاه های سنتی و مراکز خرید طی سالیان طولانی به اثبات رسیده
است.

در پژوهشی که بر روی کاربران دو کشور متفاوت (اسپانیا و هلند) صورت پذیرفت ، یافته ها نشان دادندکه خصیصه های پایه ای مربوط به رفتار مصرف کننده، در کاربران اینترنتی دو کشور کاملاً مشابه است.غالب ناهمخوانی های مشاهده شده ، به سطوح متفاوت تجربه در به کار گرفتن اینترنت ، به عنوان یک کانال تجاری نسبت داده شد(کنستاتین، 2010). تا زمانی که خرید بهنگام فعالیتی نسبتاً جدید و نو باشد ، نسبت به حالت سنتی آن پر مخاطره تر قلمداد گشته و بنابراین یک مصرف کننده ی الکترونیکی به کیفیت های تجربه شده ، که تنها به واسطه خرید قبلی حاصل می شود، تکیه کند. طبق مشاهده و تجربه ، تعاملات به عنوان یک عامل تعیین کننده ی مهم در نگرش های مصرف کننده محسوب می شوند. در حالت کلی تر، مریلیس و فرای متوجه شدند که تعامل کلی ، مهمترین عامل تعیین کننده در نگرش های مصرف کننده نسبت به یک خرده فروش الکترونیکی خاص بوده و تعامل می تواند ، هم اعتماد و هم نگرش ها را نسبت به خرده- فروش الکترونیکی تحت تاثیر قرار دهد. بنابراین ادبیات موضوع فرضیه اصلی ما در این پژوهش شکل می گیرد:

برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

فرضیه اصلی تحقیق:
عوامل موثر بر ایجاد تمایل به خرید و خرید الکترونیکی تاثیر مثبت ومعناداری وجود دارد.
1-6-2- حریم خصوصی:
حریم خصوصی یکی از اساسی ترین مصادیق حقوق بشر است، تا آنجا که برخی تمامی موارد حقوق بشر را جنبه ها و ابعادی از حق حریم خصوصی دانسته اند(والیو فرناندو، 2002). سابقه این مفهوم به مباحث ارسطو در تمایز میان قلمرو عمومی سیاست و فعالیت سیاسی و قلمرو خصوصی یا خانگی خانواده بر می گردد. تمایز میان دو حوزه خصوصی و عمومی را می توان در اثر مشهور جان استوارت میل درباره آزادی، که در آن زندگی فرد را به دو حوزه نفوذ و اقتدار حاکمیت در برابر قلمرو خودگردانی تقسیم می کند نیز یافت. جان لاک هم در” دومین رساله پیرامون دولت” در مباحث مربوط به مالکیت به این موضوع اشاره می کند. از نظر او در وضعیت طبیعی، مواهب دنیا مشترک و بعبارتی عمومی اند ولی فرد، مالک خود و بدنش است و می تواند با تلفیق آن با کار و تلاش، دارایی کسب کند که در اینصورت این دارایی ها، دارایی خصوصی وی بحساب می آید(همان منبع). شاید جامع ترین تعریف برای اصطلاح حریم خصوصی تعریف کمیته ای به نام کالکات انگلستان باشد که آنرا “حق افراد برای حمایت شدن در مقابل ورود بدون اجازه به امور زندگی و خانواده هایشان با ابزار مستقیم فیزیکی یا بوسیله نشر اطلاعات “می داند .این حق بطور مشخص در ماده 12 اعلامیه جهانی حقوق بشر مورد اشاره قرار گرفته است(ناصرزاده،1377):” نباید در زندگی خصوصی، امور خانوادگی، اقامتگاه یا مکاتبات هیچ کس مداخله ی خودسرانه صورت گیرد یا به شرافت، آبرو و شهرت کسی حمله شود.” در برابر چنین

سیستم نظارتی باید بین نیازهای واحدهای مختلف سازمان نظیر تولید، پشتیبانی و فروش تناسب وجود داشته باشد(اصغری، 1390، ص 234،235).

2-2-1 بخش دوم: مدیریت اسلامی و نظارت و کنترل در اسلام
2-2-2 مقدمه
دین اسلام عبارتست از یک سلسله عقاید و احکام که پاسخگوی همه نیازهای بشر، در کلیه مراحل زندگی میباشد. در واقع دین اسلام دارای چارچوبی است که ملتها در قالب ان چارچوب در حال فعالیت هستند و به ان اصول پایبند میباشند. لذا کار کردن در این نظام دارای قالب ارزشی خاصی می باشد. مدیریت که یکی از عوامل جهت به تحقق رسیدن هدفهای هر جامعه میباشد میبایستی طوری برنامه ریزی شود که در قالب نظام ارزشی که افراد به ان پایبند هستند اداره گردد.
ازنظرعلمای اسلام «مکتب» عبارتست از شیوه ی حل مسائل اجتماعی، اقتصادی، سیاسی، تربیتی، …و علمی، که در هر جا به نحوی از ان پیروی میشود. در حقیقت مکتب روش است. وظیفه ی مکتب اقتصادی ارائه راه حل هایی است که با مفهوم عدالت خواهی سازگار باشد. حال انکه علم دانشی است که پدیده های مختلف را تفسیر و روابط انها را بایکدیگر تعیین می نماید(افجه ای،1364،ص9).

 
 
لذا وقتی صحبت از اقتصاد اسلامی و یا مدیریت اسلامی می نماییم این به معنای مکتب است نه علم و زمانی که صحبت از مدیریت و اصول ان می نماییم به مفهوم قوانین ویا تفسیر روابط بین اصول یا قوانین لامتغیری که بر مدیریت درون سازمانها حاکمیت دارد(همان منبع،1364،ص9).
2-2-3 رابطه مدیریت با اسلام:
در واقع برای نشان دادن این رابطه میبایست به معانی مختلفی از مدیریت اسلامی مستفاد می گردد اشاره کنیم:
نخست بررسی شیوه ی خلفا، سلاطین ومدیران مسلمان در طول تاریخ امت اسلامی است. بدیهی است چنین کاری که تتبع فراوانی در تاریخ کشورهای اسلامی را میطلبد، تنها ارزش یک پژوهش تاریخی را خواهد داشت.
معنای دیگر که قریب به معنای اول و متفرغ بر ان است، تحلیل شیوه های مدیریت مدیران مسلمان و نشان دادن خصلتهایی است که از مسلمان بودن انان نشات می گرفته است.
اینکار هرچند فوائد بیشتری دارد وحتی می تواند به عنوان وسیله ای برای شناختن مدیریت اسلامی تلقی شود ولی همچون راهی پرپیچ و خم نیازمند به تشخیص موارد تلاقی اسلام با مدیریت و شناخت دقیق خصلتهایی است که از مسلمان بودن مدیران نشات می گیرد مگر که در اینها تنها به بررسی شیوه ی مدیریت پیامبر اکرم (ص) و پیشوایان معصوم (ع) طبق عقاید شیعیان بسنده شود که مطابقت رفتارشان با موازین اسلام ناب، ضمانت شده است.
معنای سومی که برای مدیریت اسلامی می توان در نظر گرفت این است که مسائل مدیریت را در منابع اسلامی (قران و سنت) مورد بررسی قرار دهیم و ایات یا احادیثی را که سخنی به صراحت یا اشارت درباره انها دارد استخراج وجمع اوری کنیم و مضامین انها را به عنوان پاسخ هایی به پرسش های مطرح شده در علم مدیریت تلقی نماییم وضمناً سیره مدیران معصوم (ع) را نیز به عنوان سنت عملی مورد توجه قرار دهیم. بدین ترتیب، مطالب بدست امده به عنوان راه حلهای ارائه شده از طرف دین و برای مسائل مدیریت تنظیم و تدوین گردد و به عنوان مدیریت اسلامی عرضه شود(گودرزوندچگینی، 1385، صفحات 23و24).
2-2-4 تعریف مدیریت اسلامی:
شیوه بکارگیری منابع انسانی وامکانات مادی، برگرفته از اموزه های اسلامی برای نیل به اهدافی که متاثر از نظام ارزشی اسلام است(اقاپیروز و همکاران، 1384، ص 11).
«عسگریان» مدیریت از دیدگاه اسلام را در مسیر نزدیکی به خداوند می داند .بدین معنی که درکلیه سطوح آن زهد و تقوا پیشه می شود، سعی در بخشش و ارشاد فزونی می یابد و جلب رضایت اکثریت بیشتر می شود(عسگریان،1370،ص 52).
مدیریت اسلامی رامی توان اینطور تعریف کرد که :
در مدیریت اسلامی، هدف «انسان» و رشد او بسوی «الله» می باشد «الی الله المصیر» است، پس مدیریتی که زمینه رشد انسان به سوی الله را فراهم نماید و مطابق کتاب و سنت و سیره و روش پیامبر (ص) و امامان(ع) و علوم و فنون و تجارب بشری جت رسیدن به اهداف یک نظام در ابعاد مختلف، همانند یک محور و مدار و قطب عمل کند، مدیریت اسلامی نامیده می شود(سازمان اموراداری واستخدامی کشور، مدیریت اسلامی،1365 ، ص 12).
هاشمی رکاوندی مدیریت در اسلام را این گونه می پندارد: مدیریت در اسلام اصل بر مبنای کلامی و عقیدتی ملهم از قران و سنت نبی اکرم (ص) استوار است(1379، ص76).
قبادی مدیریت اسلامی را این گونه تعریف می نماید:
یعنی ان بخش از مدیریت و فرایند ان را، که مستند به وحی الهی و منابع اسلامی باشد و وجه تمایز ان با دیگر مدیریت ها را در مبتنی بر وحی، نبود نظام بهره کشی انسان از انسان، مبتنی بودن ارزشهای متعالی، مطلق و ثابت و استوار بودن بر پایه تعالی، کرامت و شرافت انسانها تعریف کرده است(1378، ص12).
2-2-5 اصول مدیریت اسلامی:
کلمهء اصل از نظر لغوی یعنی منشا، مصدر، ریشه، اساس، سرچشمه، ضابطه ی عام و مسائل اساسی. به طورکلی اصول مدیریت برخاسته از تجارب مدیران اجرایی و اندیشه دانشمندان علوم اجتماعی است. اصول مدیریت یعنی مجموعه ای از مفاهیم تعمیم یافته، ضوابط عام، مسائل اساسی و مبانی عقلی که بتواند به عنوان ملاک و معیار راهنمای افکار اعمال مدیران و سازمانها باشد. اصول مدیریت راهنمای فعالیتهای مدیران، تصمیم گیریها و برنامه ریزی های انان به منظور نظارت و کنترل دقیق برکارها و همچنین افزایش اثربخشی و بهره وری و توسعه پایدار سازمانی است.
اصول مدیریت اسلامی عبارتند از ضوابط عام و مسائل اساسی اسلامی که به عنوان مبانی عقلایی و معیارهای مکتبی، مصدر، ملاک و راهنمای افکار و رفتار مدیران اسلامی در سازمانها است.
چون مدیریت دانش کاربردی ومیان رشته ای است بنابراین اصول ان دارای خاستگاه هایی است که اصول موضوعه از ان برداشت و استنتاج می شود. در مجموع، اصول مدیریت اسلامی را می توان به دو دسته زیر تقسیم کرد:
2-2-5-1 اصول موضوعه: عبارتست از قضایای نظری و مسائل اساسی که در جای دیگر کشف، وضع و اثبات شده است و مدیران اسلامی از ان استفاده می کنند.
2-2-5-1 اصول متعارفه: عبارتست از قضایای نظری و مسائل اساسی که در جریان مدیریت به وسیله صاحب نظران کشف شده و به اثبات رسیده است.
بنابراین اصول موضوعه قابل تغییر نیست ولی اصول متعارفه قابل جرح، تعدیل و تغییر است.
اصول موضوعه دارای خاستگاه هایی است که عبارتند از:
الف :خاستگاه مکتب ب:خاستگاه جامعه ج:خاستگاه انسان
2-2-6 اصول موضوعه در خاستگاه مکتب:
اصل توحید و الله مداری: ما همه روزه ده بار اعتراف می کنیم که خداوند مدیر و مدبرتمام عالم هستی است «الحمدلله رب العالمین» تمام عالم هستی تحت مدیریت واحدی قرار
دارد وای
ن مدیر «الله» است. بر اساس اصل توحید، مجموعه ی جهان هستی یک واحد بیش نیست که از سوی خدای واحد به وجود امده و هر حرکت و تدبیری که در این جهان است به او باز می گردد. بنابراین، تمام مدیران اسلامی باید بدانند که وسیله ای هستند که به موجب ان ضروری است به رضای الهی عمل کنند؛
اصل حق جویی و عدالت خواهی؛
اصل محور بودن وحی، قران، سنت، عقل و اجماع و ارزشهای اخلاقی؛
اصل حکمت و عدالت، عدم تبعیض و رعایت تفاوتها و برقراری عدالت اجتماعی و اقامهء قسط و عدل؛
اصل هدایت و رهبری؛
اصل امر به معروف و نهی از منکر؛
اصل ثبات و پایداری در موضع حق.
2-2-7 اصل موضوعه در خاستگاه جامعه:
حقوق و مسئولیت متقابل مدیر و افراد؛
مردمی بودن رابطه و برقراری روابط انسانی و خدمت به خلق؛
مشورت و تصمیم گیری مشارکتی؛
اجتماعی بودن انسان و ایجاد فرصت رشد ان در سازمان؛
اصالت فرد و جامعه و تعامل میان ان دو؛
فرهنگ پذیری، تغییرپذیری و تربیت پذیری افراد سازمان؛
تعامل میان عوامل فرهنگ ساز جامعه؛
توجه به فرهنگ سازمانی و جو سازمانی.
2-2-8 اصول موضوعه در خاستگاه انسان:
حمایت رشد شایسته ی افراد در سازمان و محور بودن انسان؛
اصل برابری و نابرابری؛ یعنی حقوق انسانها در سازمان یکسان است ولی توانایی کارکرد انسانها در سازمان یکسان نیست.
انسان اونگی است درنگ ناپذیر و وظیفه مدیران اسلامی این است که پیوسته اونگ انسانیت را به سوی کمال تعالی هدایت کنند؛
انسان ازاد ومسئول است و ارزش اعمال او در گرو اعمال ارادی و اختیاری اوست. بنابراین، مدیران اسلامی باید به افراد اختیار و متناسب با ان مسئولیت بدهند؛
انسان فطرتا خداجوست و می خواهد به کمال و فعلیتی برسد. بنابراین مدیران اسلامی باید در سازمان فرصت و امکاناتی فراهم سازند که انسانها از یاد خدا غافل نمانند و در جهت کمال گام بر دارند؛
خداوند انسانها را متفاوت افریده است؛ بنابراین مدیران اسلامی باید متناسب توانایی افراد کارها را تقسیم کنند و بیش از قدرت وتوانایی افراد از انان انتظار نداشته باشند؛
انسان دارای ابعاد وجودی مختلفی است که مدیران باید تمام این ابعاد را در نظر گیرند و فرصت و امکان رشد برای ان فراهم کنند؛

برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

برای رضای الهی باید رضایت انسانها تامین شود.
2-2-9 اصول متعارفه در مدیریت اسلامی:
اصل برقرای و ایجاد نظم در سازمان؛
اصل جامعیت و نگرش سیستمی مدیر نسبت به کلیه جریانهای سازمانی؛
اصل قاطعیت و صراحت مدیر؛
اصل کاربرد و اجرای تشویق و تنبیه معقول و منطقی؛
اصل اینده نگری برای برنامه ریزی صحیح و مناسب؛
اصل پیوستگی ارزشیابی با مدیریت. بنابراین اصل، اغاز، انجام و جریانهای سازمان باید تحت نظارت و کنترل و ارزشیابی مدیر باشد؛
مدیران باید دارای روحیه ی اعتماد به نفس و اراده ی قوی باشند؛
مدیران باید محیطی اسلامی سالم و مناسب در سازمان ایجاد کنند؛
مدیران باید الگو و اسوه ی رفتار حسنه در سازمان باشند؛
به فرموده امام رضا (ع)، مدیران باید دارای سه نشان باشند: اول: نشان از خدا و آن راز داری است دوم: نشان از پیغمبر و آن خوش خلقی وحلم است؛ سوم: نشان از امام و آن صبوری، شکوری و رضایت خاطر است(نوری علویجه، 1390، 70 تا 74).
2-2-10 تعریف نظارت و کنترل در مدیریت اسلامی:
بررسی دقیق فرایندها و فعالیتهایی که ضمن عملیات پیش بینی شده با عملیات انجام شده مقایسه می شود، و این مقایسه به جهت دست یابی به اهداف اسلامی صورت می گیرد که در صورت بروز اختلاف به رفع و اصلاح انها اقدام می شود.
2-2-11 اهمیت نظارت وکنترل از دیدگاه اسلام:
در اسلام و قران ایات زیادی جهت اهمیت جلوه دادن امر نظارت و کنترل بیان شده است، ایاتی جهت تقوای الهی، امر به معروف و نهی از منکر، حسابرسی دقیق اعمال افراد بیان شده است.«اِنَّ اللَّهَ کَانَ عَلَیکُم رَقِیبًا»همانا خداوند سبحان مراقب و ناظر اعمال شماست.
و در قران نیز ایاتی شریف جهت اهمیت نظارت و کنترل بیان شده است:
وَ کَذلِکَ جَعَلناکُم اُمَهٌ وَسَطًا لِتََکُونُوا شُهَداءَ عَلَی النَّاس…(بقره 143).
خداوند خطاب به پیامبر اکرم صلی الله علیه واله می فرماید: و بدین سان شمارا امتی میانه رو قراردادیم تا ناظر بر اعمال مردم باشید.
علی (ع) به یکی از والیان چنین می فرمایند:
« اِرفَع اِلیَ حَسابَک وَ اعلَم انّ حسابَ الله اَعظَمُ مِن حِسابِ الناس»(بحارالانوار، ج 7، ص 72).
حساب کارهایت را برای من بفرست و بدان هر اینه حساب خدا بالاتر و مهمتر از حساب انسانهاست.
در اهمیت نظارت وکنترل لازم است که این نکته بیان شود، هرچند وقتی وظایف مدیریت به صورتی ترتیبی بیان شود ابتدا برنامه ریزی (طرح ریزی) گفته می شود و در انتهای وظایف، نظارت و کنترل بیان می شود همین نکته که نظارت و کنترل در پایان و سرانجام وظایف مدیریت به عنوان گلوگاه می اید نشان دهنده ی اهمیت ان است(افجه ای ،1373،ص 191-192).
در نظام اسلامی هدف از بیان نظارت و کنترل و اهمیت دادن به ان، این است که امکانات مادی و معنوی در جهت رسیدن به خدا و خارج نشدن از مسیر تقوای الهی است.
در احادیث شریفه نیز نظارت و کنترل بسیار مهم قلمداد شده است. و اشاره عمیقی به نظام خود کنترلی دارد. امام موسی کاظم فرموده اند: «لیَس مِنّامَن لَم یُهاسب نفسَهُ فی کلِ یَومٍ، فَان یَحمِلَ خیراً استَزاد اللّه مِنهُ وَ حمداللّه عَلَیه، و اِن عَمِلَ شراً اِستغَفَراللّهَ منُه وتابَ اَلیه». “و اگر کار زشتی را مرتکب شده است از خداوند امرزش ان را خواهد و توبه نماید”.
حضرت علی (ع) در اهمیت نظارت و کنترل در مدیریت اسلامی می فرمایند:

بازرسی در سازمان باعث حفظ بیت المال و از حیف و میل شدن ان جلوگیری می نماید، بازرسی باعث می شود کارگزاران با ارباب رجوع بخوبی رفتار نمایند به خصوص اگر بازرسی به صورت مخفی و سری انجام شود، چون کاگزاران بازرسان را نمی شناسند یا تفکر اینکه ممکن است ارباب رجوعی بازرس باشد، در انجام کار انها کوشش لازم را مبذول خواهند نمود. وجود بازرسان در سازمان باعث می شود تا کارگزاران از انجام کارهای خلاف و نادرست در سازمان دوری می کنند(قوچانی،1374،ص 93).

2-2-12 ویژگی های نظارت و کنترل موثر از دیدگاه قرآن کریم:
نظارت دقیق بر امور حیاتی و مهم؛
« … فَاذهَبا بآیاتِنا انا مَعَکُم مُستَمِعونَ(15) فَاتِیافِرعَونَ …»(سوره شعرا، آیه 16).
خداوند فرمودند: تو و هارون همراه با معجزات ما حرکت کنید و به سراغ فرعون بروید که ما با شما هستیم و به گفتگوهای شما شنونده و اگاهیم. پس انها به سوی فرعون رفتند.
نظارت همه جانبه و دقیق و کارامد؛
« اِذ یَتَلَقَّی المُتَلقِّیانِ عَنِ الیَمینِ وَ عَنِ الشِّمالِ قعیدُ »(سوره ق، آیه 17).
دو فرشته بر دوش چپ و راست انسان قرار دارند که اعمال او را ثبت می کنند.
ضرورت نظارت و کنترل برعملکرد کارکنان؛
« وَ کَذلِکَ جَعَلناکُم اُمَّهً وَسطاً لِتَکُونُوا شُهَداءَ عَلَی الناسِ …»(سوره بقره، آیه 143).
خداوند خطاب به پیامبر (ص) می فرماید: و بدین سان شما را امتی میانه رو قرار دادیم تا ناظر بر اعمال مردم باشید.
پاسخگویی مدیر و زیردست در قبال عملکرد خود؛
« فَلَنَسئَلَنَّ الَّذینَ ارسِلَ الَیهِم وَ لَنَسئَلَنَّ المُرسَلینَ »(سوره اعراف، آیه 6).
قطعا هم از مردم و هم از پیامبران دربارهء انچه انجام داده اند باز خواست خواهد شد.
ضرورت وجود بازرسان مخفی و بازدیدهای سر زده؛
« وَتفَقَّد الطَّیرَ فَقالَ ما لِیَ لا اَرَی الهُدهُدَ ام کانَ مِنَ الغائِبینَ (20) لَاُ عَذَّبَنَّهُ عَذاباً شَدیدًا او لاذَبَحَنَّهُ او لَیَاتِیَنی بِسُلطانٍ مُبینٍ (21) فَمَکَثَ غَیرَ بَعیدٍ فَقالَ احَطتُ بِما لَم تُحِط بِهِ وَ جِئتُکَ مِن سَبَاءٍ بِنَبَاءٍ یَقینٍ» (22)(سوره نمل).
حضرت سلیمان حال پرندگان را که ملازم رکابش بودند جویا شد؛ هدهد در میان انها نبود. گفت: مرا چه شده است که هدهد را نمی بینم؟ ایا او از انان است که غیبت کرده اند؟ بی گمان او را به عذابی سخت عذاب میکنم و یا سرش را می برم یا اینکه بر غیبت خود دلیلی روشن برای من بیاورد.

برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

دارد(دژخواه،1381: 67-68).
2-23. گروه هتل های هما
گروه هتل‌های هما شرکتی خدماتی در ایران است که دارای تعدادی هتل پنج ستاره در شهرهای مختلف ایران می‌باشد. این شرکت، یکی از شرکت‌های تابعه سازمان تأمین اجتماعی است. مالک پیشین این مجموعه، هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران، ایران ایر بود. این گروه در سال ۱۳۵۷ توسط دولت ایران تأسیس شد و اداره مجموعه‌ای از هتل‌های مصادره شده را بر عهده گرفت. این گروه در حال حاضر دارای پنج هتل با بیش از ۸۰۰ اتاق در چهار شهر مختلف ایران است. هتل‌های گروه هما عبارتند از:
– هتل هما، تهران: این هتل پنج ستاره در خیابان ولیعصر تهران بالاتر از میدان ونک قرار گرفته است و دارای ۱۷۳ اتاق و سوئیت می‌باشد.هتل هما تهران قبل از انقلاب در مجموعه هتل شرایتون بود و بعد از انقلاب ملی اعلام شد و در اختیار دولت درآمد. معماری این بنا از آثار معمار آمریکایی ولتون بکت و شرکت معماری او الربی بکت است.
– هتل هما ۱، مشهد: هتلی قدیمی که پیش از انقلاب در مشهد ساخته شده و در مجموعه هتل هایت قرار داشت.
– هتل هما ۲، مشهد: دومین هتل هما شهر مشهد و تنها هتل از خانواده هما است که بعد از انقلاب ایران ۱۳۵۷ ساخته شده و مصادره‌ای نبوده است. این هتل دارای ۲۰۲ اتاق، سوئیت و آپارتمان است.
– هتل هما، شیراز: هتل هما شیراز دارای ۲۳۲ اتاق، سوئیت و آپارتمان است.
– هتل هما، بندرعباس: هتل هما بندرعباس دارای ۱۸۷ اتاق و سوئیت است.
مجموعه هتلهای زیر پوشش مدیریتی گروه هتلهای هما، تا پیش از انقلاب اسلامی هر یک با عناوین جداگانه و بی ارتباط با هم، مشغول خدمات هتل داری بودند. تغییر و تحولات بنیادین پس از انقلاب که پیدایش نهادهای نوینی همچون جهاد سازندگی، سپاه پاسداران انقلاب اسلامی، بنیاد مسکن، بنیاد شهید و … را در پی داشت، به حوزه هتلداری نیز سرایت کرد و چهار هتل پنج ستاره در شهرهای مشهد، تهران، شیراز و بندرعباس به صورت یک گروه هتلداری با مدیریت هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران )هما( آغاز به کار کردند و طبیعتا از آن جا که متولی این امر، هما بود نام تشکیلات نوین را “گروه هت لهای هما ” نهادند. از این نظر مجموعه کنونی هتلهای هما بی هیچ اغراقی خود را مدیون انقلاب اسلامی میداند و در واقع مولود بلافصل این درخت سی و چهار ساله است. به همین دلیل مرور کارنامه گروه هتلهای هما به نوعی مرور بخشی از تاریخ انقلاب اسلامی است.
افتخار نخستین گروه هتلداری کشور برای هما، موضوعی انکار ناشدنی است و این در حالی بود که برای تقریباً دو دهه، تنها گروه هتلداری ایران به شمار میرفت. از این منظر، تجربه مدیریتی گروه هتلهای هما منحصر به فرد می نماید. به ویژه در سالهای اخیر که مواردی همچون رکود اقتصادی جهان، هدفمندسازی یارانه ها در داخل کشور و شدت گرفتن تحریمهای نفتی و بانکی بر علیه کشورمان، طبیعتاً هر فعال اقتصادی را گرفتار بحرا نهای کوچک و بزرگ کرد. در این خصوص جامعه هتلداری ایران البته آسیبهای بیشتری دید زیرا بخش مهمی از درآمدهایشان با مهمان خارجی محقق می شود که شرایط کنونی، آن بخش از درآمدها را به حداقل رسانده است. از سوی دیگر آزادسازی قیمت حامل های انرژی، تأثیر مستقیمی بر مسافرتهای داخلی گذاشته و از این جهت نیز، هتلداران با کاهش درآمد روبرو شده اند.
گروه هتلهای هما از آغاز این روند با حرکتی نرم و حساب شده، تلاش کرد پیامدهای مربوط به رویدادهای شوک آور و گاه بنیان کن را به کمترین مقدار ممکن برساند. نخستین حرکت جدی گروه هتلهای هما توجه جدی به بازسازی و گاه نوسازی هتلهای موجود خود بود. به باور مدیران مجموعه اگر نتوان از توان موجود درآمدزایی کرد امکانی برای سرمایه گذاری بیشتر و ساخت هتلهای نوین نخواهد بود. همزمان با این تغییرات، توجه جدی به بازارهای نوین از طریق شرکت در نمایشگا ه های گردشگری و تبلیغات موثر در دستور کار قرار گرفت. در گام بعدی، امر آموزش سرلوحه گروه شد و این در حالی بود که به روشنی میدانستند در کوتاه مدت، نتیجه درخشانی در پی نخواهد داشت اما آینده این صنعت حتی با وجود فراوانی سرمایه، تنها با داشتن نیروهای کارآمد و آموزش دیده می تواند رقم بخورد. راه اندازی مرکز آموزش گروه هتلهای هما صرفاً برای رفع نیاز سامانه هتلداری این گروه نبود وافق آن کلانتر از منافع زودگذر گروه دیده شد. چه بسیار آموختگانی که در سایر هتلهای کشور مشغول به کار شده اند و در آینده نیز خواهند شد و این برای گروه هتلهای هما افتخار بزرگی است که در کنار فعالیت اقتصادی خویش، بتواند سهم ارزشمندی در توانمندسازی سامانه هتلداری کشور ایفا کند.
2-24. پیشینه تحقیق
2-24-1. تحقیقات انجام شده در داخل کشور

– احسان مقدم و انوری در سال 1392 پژوهشی با عنوان شناسایی عوامل کلیدی موثر براجرای سیستم کیفیت خدمات درسازمانها انجام دادند. در این رابطه به تعداد 31 منبع در دسترس ومرتبط، مورد بررسی قرار گرفته اند که به تعداد 18 مورد به عنوان عوامل بازدارنده در ارائه خدمات کیفی شناسایی شده اند. از جمله: قابلیت اعتبار، مناسب(بجابودن)، دردسترس بودن، انسانی(خوشایندبرای استفاده)، انتخاب، هزینه، محیط، کیفیت تعامل، همدلی، قابلت اعتماد،نحوه ارائه خدمات، کیفیت خدمات، محل دریافت خدمات، خدمات پس ازفروش، . . . این می تواند از منبع اطلاعاتی و راهنمایی باشد برای ذینفعان (مدیران، سهامداران، محققان)، تا در تصمیم گیری هایشان موثر تر و موفق تر باشند تابرای باقی ماندن درعرصه رقابت و کسب مزیت نسبی پیروز شوند.
– شهرکی پور در سال 1391 پژوهشی با عنوان عوامل مؤثر بر افزایش کیفیت آموزشی دوره های کارشناسی ارشد دانشگاه آزاد دانشکده علوم تربیتی انجام داد. پژوهش حاضر از نوع توصیفی با رویکرد پیمایشی است و جامعه آماری آن شامل کلیه دانشجویان کارشناسی ارشد دانشکده علوم تربیتی دانشگاه ازاد واحد رودهن به تعداد255 نفر در سال 88- 89 می شود . حجم نمونه بر اساس جدول مورگان به تعداد 152 نفر تعیین شد و روش نمونه گیری به صورت تصادفی طبقه ای بود. به منظور گردآوری داده ها پرسشنامه ای محقق ساخته تدوین گردید که شامل 27 گویه 5 گزینه ای درمقیاس لیکرت است و ضریب پایایی آن با بهره گرفتن از روش آلفای کرونباخ 78/0 به دست آمد. برای تجزیه و تحلیل داده ها از آمار توصیفی و استنباطی در محیط نرم افزار spss استفاده شد. نتایج تجزیه و تحلیل داده ها نشان دادند که عواملی مانند تجهیز کلاس ها به تکنولوژی نوین، انجام پژوهش، تغییر محتوای آموزشی، تدریس استادان و توسعه حرفه ای آنان، همگی به میزان نسبتاً زیادی در افزایش کیفیت آموزشی دوره های کارشناسی ارشد مؤثر هستند. پژوهش حاضر حاکی از آن است که برخی از این عوامل عبارتند از: شیوه تدریس استادان، آموزش و پژوهش، تکنولوژی های نوین و توسعه حرفه ای استادان. روشن است که تنها شناسایی این عوامل کافی نیست، بلکه باید به سازماندهی آنها با توجه به تشخیص وضعیتشان در کیفیت آموزش دانشگاهی نیز توجه نمود.
– ناظمی و همکاران در سال 1390 پژوهشی با عنوان جایگاه مشارکت در ارتقای کیفیت خدمات: پارادایم نوین در تعامل سازمان – مشتری انجام دادند. نتایج حاصل نشان داد، از دیدگاه هر دو گروه، ارباب رجوع با ارائه منابع سه گانه و تعامل مثبت با یکدیگر، در ارتقای کیفیت خدمات نقش دارند. همچنین یافته ها نشان داد، در هرچهار بعد، شکاف معنی داری بین انتظارات سازمان و عملکرد واقعی ارباب رجوع وجود دارد.
– حسینی و قادری در سال 1389 مطالعه ای با عنوان مدل عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات بانکی انجام دادند. در نتیجه نه عامل به عنوان مهمترین عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات بانکی شناسایی شد. این نه عامل به ترتیب اهمیت عبارت اند از 1. رفتار کارکنان ؛ 2. شایستگی و مهارت کارکنان ؛ 3. نوآوری در خدمات بانکی ؛ 4.سود و تسهیلات؛ 5. نحوه پاسخگویی و ارائه خدمات بانکی؛ 6. امکانات فیزیکی بانک؛ 7. قابلیت اعتماد ؛ 8. تنوع در خدمات و 9. سهولت در خدمات.
– عباسیان امیری در سال 1388 پژوهشی را با عنوان بررسی رابطه سیستم مدیریت کیفیت و بهره وری کارکنان ( شرکت ملی پخش فراورده های نفتی منطقه قم) انجام دادند. این پژوهش که مبتنی بر یک مطالعه توصیفی از نوع همبستگی صورت گرفته بدنبال یافتن پاسخ این پرسش است که آیا بین سیستم مدیریت کیفیت و بهره وری کارکنان شرکت ملی پخش فرورده های نفتی منطقه قم رابطه وجود دارد؟ به همین منظور شاخصهایی که در خط مشی ایزو 9001 شرکت ملی پخش منطقه قم در بخش منابع انسانی مطرح گردیده به عنوان متغیرهای مستقل در نظر گرفته شده اند. این شاخصها عبارتند از مهارت، مشارکت، آموزش، خلاقیت و کارگروهی که رابطه هریک با بهره وری کارکنان مورد آزمون قرار گرفته است ابزار جمع آوری داده ها در این پژوهش پرسشنامه و روش های آماری شامل: آزمون ضریب همبستگی پیرسون و آزمون رگرسیون می باشد نتایج آزمونها نشان داد که سه شاخص آموزش، مشارکت و خلاقیت در جامعه مورد تحقیق با بهره وری کارکنان رابطه مستقیم دارند و نتیجه نهایی وجود رابطه بین سیستم مدیریت کیفیت و بهره وری کارکنان را مورد تایید قرار داد.
– معمایی در سال 1387 پژوهشی با عنوان بررسی و به کارگیری ابزارهای بهبود کیفیت وبهره وری در صنعت(مجتمع صنایع چوب و کاغذ مازندران) انجام داد. نتایج حاصل از این پژوهش نشان‌دهنده اهمیت به کارگیری ابزارهای بهبود کیفیت و ارتقاء بهره وری و تاثیر آن بر بهبود وضعیت کیفیت فرآیندها و بهبود شاخص های بهره وری می باشد. درنتیجه باید زمینه های لازم برای اجرا و پیاده سازی این تکنیک های نوین با هدف افزایش بهره وری و نهایتاً بهبود مستمر وضعیت کیفی در فضای کارخانجات صنعتی کشور فراهم گردد.
– شفیع خانی در سال 1386 مطالعه
ای با عنوان بررسی آموزش و میزان تاثیر آن بر بهبود کیفیت و ارتقاء بهره وری واحدهای صنعتی کوچک و متوسط انجام داد. نتایج این پژوهش حاکی از آن است که بین آموزش و بهره وری نیروی کار واحدهای صنعتی کوچک و متوسط رابطه معناداری وجود دارد. همچنین بین مهارت های فنی و وظیفه ای بر بهره وری نیروی کار واحدهای صنعتی کوچک و متوسط رابطه معناداری وجود دارد.
– حمیدی و طبیبی (1383) به بررسی نتایج اجرای مدیریت کیفیت فراگیر در شبکه های بهداشت و درمان استان
همدان (1383) پرداخته اند و در طی این بررسی به این نتایج دست یافتند که با اجرای روش مدیریت کیفیت جامع تغییرات مثبتی در فرهنگ سازمانی،کار تیمی،فرایند گرایی و رضایت مشتری ایجاد گردیده است.
– درگاهی و رضائیان(1382) در بررسی عوامل مؤثر در عدم اجرا مدیریت کیفیت در سازمان های ارائه کننده خدمات بهداشتی و درمانی کشور به این نتیجه رسیدند که مشکلات ساختاری، مشکلات فرایندی،راهبردی ،ارزیابی و پایش عملکرد و نیروی انسانی جز عوامل مؤثر در عدم اجرا مدیریت کیفیت است و برای مشکلات فوق راهکار های از قبیل تغییر فرهنگ،تعهد مدیریت، نگرش رهبری خوب،پیشگیری و ارتقا مستمر ارائه کرده اند.

 
 
2-24-2. تحقیقات انجام شده در خارج از کشور
– ادریس در سال 2011 پژوهشی با عنوان بررسی رابطه مدیریت کیفیت جامع (TQM) و عملکرد شرکتهای پایدار مالزی انجام داد. براساس نتایج این پژوهش با بهره گرفتن از تحلیل عاملی اکتشافی مشخص شد که شش عامل رهبری مؤثر، بهترین شیوه، توجه به مشتری، تمرکز بر کارکنان، تمرکز بر جامعه و تمرکز بر بهره‌وری در TQM حائز اهمیت می‌باشد. عملکرد شرکت و اجرای برنامه‌های شرکت به میزان قابل توجهی تحت تأثیر تمرکز بر مشتری می‌باشد و رهبری در درون ساختار مدیریت کیفیت جامع (TQM) مؤثرترین عامل می‌باشد، در حالی که بر عملکرد شرکت تأثیر می‌گذارد. بهترین شیوه و تمرکز بر ذینفعان نیز باید در شرکتها اجرا شوند تا به بهترین عملکرد دست یافت. درنهایت نتایج این پژوهش نشان می‌دهد که بین مدیریت کفیت جامع (TQM) و عملکرد شرکتها رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
– برکیک و دوندور در سال 2011 پژوهشی با عنوان بررسی رابط بین اثربخشی مدیریت کیفیت و بهره‌وری کل عوامل انجام دادند. نتایج این پزوهش حاکی از آن است که مدیریت کیفیت جامع یک ابزار قابل اعتماد و معتبر برای پیش‌بینی بهره‌وری کل عوامل می‌باشد. رهبری و حمایت مدیریت باعث ایجاد برنامه‌های باکیفیت و بهبود مستمر کیفیت می‌گردد و اثر مثبت و قابل توجهی بر بهره‌وری کل عوامل دارد. نتایج این پژوهش نشان داد که شرکتها با منابع محدود باید توجه بیشتری بر عناصر مدیریت کیفیت برای دستیابی به بهره‌وری بالاتر داشته باشند.
– فرانکس (2009)به بررسی یک مدل نظری جهت پیاده سازی مدیریت کیفیت در یک محیط خودکار پرداخته است و از معادلات ساختاری برای تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده در سازمان ها در سراسر ایالات متحده امریکا استفاده کرده و یک مدل در جهت ایجاد چارچوبی برای درک مدیریت کیفیت در اختیار فعالان کیفیت و محققان قرار داده است.
– پیگنانیلی و همکاران (2008)به رابطه مدیریت کیفیت بر سودآوری پرداخته اند و با مقایسه 31 شرکت که برنده جایزه کیفیت ملی برزیل بوده اند در دوره قبل و بعد از پذیرش مدیریت کیفیت به این نتیجه رسیدند که مدیریت کیفیت یک منبع استراتژیک است که باعث ایجاد مزیت رقابتی و افزایش سودآوری میگردد.
– جوینر در سال 2007 پژوهشی با عنوان مدیریت کیفیت جامع و عملکرد ، نقش حمایت سازمان و حمایت از همکار انجام داد. نتایج این پژوهش حاکی از آن است که ارتباط مثبت و معناداری بین مدیریت کیفیت جامع و عملکرد شرکت وجود دارد. همچنین حمایت سازمانی و حمایت همکاران نقش تعدیلی بین رابطه مدیریت کیفیت جامع و عملکرد دارند.
– او و همکاران (2006)به بررسی اثر مدیریت کیفیت بر عملکرد کسب وکار در صنایع تایوان پرداخته‌اند و تجزیه و تحلیل داده های شرکت های بزرگ وکوچک نشان دهنده رابطه ای بین مدیریت کیفیت و عملکرد کسب وکار از طریق اثرات مستقیم و غیر مستقیم هفت مفهوم مدیریت کیفیت بر سه سطح مختلف عملکرد کسب وکار است.
– پراژوگو و همکاران در سال 2006 پژوهشی با عنوان بررسی رابطه بین استراتژی سازمان، مدیریت کیفیت جامع(TQM) و عملکرد سازمان با تاکید بر نقش میانجی مدیریت کیفیت جامع انجام دادند. این مطالعه به بررسی رابطه استراتژی سازمان و عملکرد سازمان و مدیریت کیفیت جامع(TQM) به عنوان میانجی می‌پردازد. نتایج این پژوهش نشان می‌دهد که رابطه مثبت و معناداری بین استراتژی سازمان، مدیریت کیفیت جامع(TQM) وجود دارد. همچنین بین مدیریت کیفیت جامع(TQM) و کیفیت محصول رابطه معناداری وجود دارد. بین مدیریت کیفیت جامع(TQM) و نوآوری محصول رابطه معناداری وجود دارد. همچنین بین مدیریت کیفیت جامع(TQM) و نوآوری روند رابطه معناداری وجود دارد. درنهایت بین مدیریت کیفیت جامع(TQM) و سه معیار عملکرد رابطه معناداری وجود دارد. یعنی با وجود مدیریت کیفیت

ممکن است خدا و دیگر افراد مقدس در زندگی ما جایگاه ویژ ه ای داشته و یا نداشته باشند، اما به هر صورت ماتحت تاثیر مذهب هستیم(مقیمی و همکاران، 1385، ص 190).
در کشورهایی که حکومت مذهبی دارند، نقش مذهب بسیار گسترده و پررنگ تر از کشورهای سکولار است. در جمهوری اسلامی ایران، همه نهادهای اجتماعی مثل موسسات اموزشی، رسانه ها، هنر، ساختار سیاسی، ارتش و سازمانهای خصوصی و دولتی ملزم به رعایت موازین اسلامی هستند(همان متن،1385، ص 191).
با توجه به این ویژگی می بایستی نظارت و کنترلی که برگرفته از ارزشهای خاص جامعه است جهت برقراری توازن و هماهنگی وجلوگیری از انحرافات احتمالی مورد استفاده قرارگیرد که برگرفته از متون دینی وسیره نبوی وامامان معصوم است. که این کار موجب بومی سازی علم و همچنین رفع نیازها باتوجه به معضلات و مشکلات داخلی امکان پذیرمی گردد.
1-2 بیان مساله:
در سالهای اخیر رشد روز افزون منابع علمی در خارج از کشور موجب شده که مدیریت نیز به عنوان یک رشته علمی از این قافله مستثنا نباشد. با چاپ و ترجمه متون مدیریتی در ایران نمی توان گفت که نیاز مدیران کشور به متدها و روش های علمی رفع گردیده است. چون این متون باتوجه به نظام مدیریتی و در بستر فرهنگی و ارزشی خاص خود رشد و توسعه یافته است. نظام مدیریتی کشور ما نیز دارای فرهنگها، ارزشها، و ایده ال های است که برامده از متن جامعه می باشد که نشات گرفته از باورهای دینی و اسلامی است.
همچنین سیستم های نظارت و کنترل که در غرب وحتی در ایران اعمال می گردند به طور کامل پاسخگوی نیازهای جامعه نمی باشند به نحوی که از یک سوء هزینه های نظارت و کنترل را افزایش می دهند و از سوی دیگرموجب خشکی و از خود بیگانگی و جداکردن روح معنوی کار از نیروی کار شاغل در سازمان را موجب می شوند. در کشور ما نیز سیستم های کنترلی که از غرب استقراض شده، موجب نارسایی هایی و بعضاً مشکلاتی در سالهای اخیر خصوصا در این دهه شده است. کنترل های دوره ای، ماهانه وسالانه نیز نمی تواند به خوبی از پس این عمل براید زیرا نتنها موجب کاهش فساد نشده بلکه خود نیز نمونه ی دور باطلی است که این روزها شاهد ان هستیم زیرا این مشکلات ناشی از عدم تطابق این نوع سیستم ها با فرهنگ کشور و نیز نظام اداری حاکم بر جامعه است.

برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

ارتباط دادن متون علمی مدیریت با ارزشهای اسلامی _ ایرانی که در تاروپود جامعه وجود دارد کاری است که همتی مضاعف را می طلبد. در این تحقیق ما بران شدیم تا با توجه به این که دین اسلام دینی جهانی است به تبیین عوامل نظارت و کنترل از منظر اسلام بپردازیم تا از این رهگذر بتوانیم به بومی سازی علم بر مبنای ارزشهای فرهنگی خود کمک کنیم چه بسا در این دهه امر نظارت و کنترل در جامعه ما امری ضروری و اجتناب ناپذیر وحیاتی می باشد.
1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق:
نظارت وکنترل یکی از وظایف مهم در مدیریت می باشد، اهمیت ان زمانی اشکار و برجسته می شودکه با منابع محدود درصدد به دست اوردن حداکثر اهداف تعیین شده باشیم. در نتیجهء ان، چیزی که از صحت دست یابی به این اهداف، مدیریت و سازمان را اگاه می سازد اصل نظارت و کنترل به عنوان ابزار کار است. وجود بازار و محیط متغیرخود گویای این مطلب است که نظارت و کنترل امری مهم و برای سازمان جنبهء حیاتی دارد. تمام سیستم های بخش خصوصی و دولتی در ایران در محیطی که با فرهنگ اسلامی _ ایرانی شکل گرفته است مشغول به کار هستند و مدیران این سازمانها می بایستی به ابزارعلمی مجهز باشند که برگرفته شده از فرهنگها و ارزشهای جامعهء خود می باشد تا بتوانند در این محیط به فعالیتهای اقتصادی اجتماعی ادامه دهند. حال با توجه به اهمیت نظارت وکنترل در سازمانها می بایست مبانی علمی که بتواند باشرایط محیطی، فرهنگی، ارزشی مذهبی جامعه ما تطابق داشته باشد را جهت استفاده این مدیران پیش روی انان قرار دهیم. منابعی که بتواند نیازهای سازمانی و فرهنگی ما را مرتفع سازد. لذا مدیران کشور به کاربردی کردن این منابع در بستر ارزشهای اسلامی _ ایرانی نیازمند هستند. ازاین رو در اختیار گذاشتن این منابع به پیوند بین چرخه صنعت و دانشگاه کمک شایانی می نماید.
1-4 سوال های تحقیق
دراین تحقیق به این سوال اساسی می پردازیم که “معیارهای نظارت وکنترل از منظر اموزه های اسلام چیست ؟”
وجهت پاسخگویی به این سوال در پی یافتن پاسخ هایی از قران، نهج البلاغه، و احایث شریفه هستیم که منابع غنی اسلامی به شمار می روند که بتوانیم چارچوبی واضح از ان ترسیم نماییم.
سوالات فرعی که در این تحقیق به دنبال انها هستیم حول سه محور در جریان است:
1)معیارهای نظارت و کنترل، در سطح فردی از منظر اموزه های اسلام چیست؟
2)معیارهای نظارت و کنترل، در سطح سازمان از منظر اموزه های اسلام چیست؟
3)معیارهای نظارت و کنترل، در سطح جامعه از منظر اموزه های اسلام چیست؟
1-5 اهداف تحقیق:
هدف کلی تحقیق حاضر عبارتست از « شناخت معیارهای نظارت و کنترل از منظر اموزه های اسلام » که در چارچوب هدف کلی فوق اهداف ویژه ای نیز در نظر گرفته شده است.
تعیین معیارهای نظارت و کنترل در سطح فردی از منظر اموزه های اسلام.
تعیین معیارهای نظارت وکنترل در سطح سازمانی از منظر اموزه های اسلام.
تعیین معیارهای نظارت و کنترل در سطح جامعه از منظر اموزه های اسلام.
1-6 روش تحقیق:
این تحقیقات با بهره گرفتن از زمینه و بستر شناختی و معلوماتی که از طریق تحقیقات بنیادی فراهم شده برای رفع نیازمندی های بشر و بهبود و بهینه سازی ابزارها، اشیاء و الگو ها در جهت توسعه رفاه و اسایش و ارتقا سطح زندگی انسان مورد استفاده قرار می گیرند؛ و از ان لحاظ توسعه ای است که هدف ان، بررسی هایی که نشان می دهد چگونه تولید افزایش می یابد یا سازمان تولید گسترش پیدا می کند یا مدلها و روش های تولید کالا وخدمات چیست. به طور کلی هدف این تحقیقات توسعه و بهبود روشها، ابزارها، کالاها یا ساختارهاست و به همین دلیل در زمره تحقیقات کاربردی قرار می گیرند(حافظ نیا،1385،ص 51 و 52).
تحقیق براساس هدف از نوع کابردی _ توسعه ای میباشد.
در تحقیات توصیفی محقق به دنبال چگونه بودن است و می خواهد بداند پدیده، متغیر، شی یا مطلب چگونه است. محقق علاوه بر تصویر سازی انچه هست به تشریح و تبیین دلایل چگونه بودن و چرایی وضعیت مساله و ابعاد آن می پردازد. از ویژگی های تحقیق توصیفی این است که محقق دخالتی در موقعیت، وضعیت و نقش متغیرها ندارد وانها را دستکاری یا کنترل نمی کند و صرفا انچه را وجود دارد مطالعه کرده، به توصیف و تشریح ان می پردازد(همان منبع ،1385،صفحات58،60).
براساس ماهیت و روش، تحقیقی توصیفی _ تحلیلی است.
1-7 قلمرو تحقیق:
قلمرو زمانی: بازه زمانی در گرداوری اطلاعات از منابع اسلامی اردیبهشت ماه 1392 تا ابان ماه 1392 می باشد. با توجه به این که این منابع در دوره های طولانی به وجود امده است، لذا این پژوهش در یک دوره زمانی به گرداوری مطالب از موضوعات اسلامی پرداخته است که مربوط به مبحث نظارت و کنترل می باشد.
قلمرو موضوعی: از نظر موضوعی، پژوهش حاضر با موضوعاتی همچون معیارهای نظارت و کنترل، مدیریت اسلامی و اموزه های اسلامی مرتبط می باشد.
1-8 فرضیه ها:
در این تحقیق فرضیه وجود ندارد اما سوال تحقیق را به عنوان فرضیه تحقیق مد نظرقرار می دهیم.
معیارهای نظارت وکنترل از منظر اموزه های اسلام چیست ؟
1-9 پیشینه ی تحقیق:
پایان نامه ای در این زمینه انجام نشده است اما مقالاتی با عنوان نظارت وکنترل اسلامی به چاپ رسیده است.
مقاله اول با عنوان نظارت وکنترل در مدیریت اسلامی:
این مقاله توسط اقایان حسن گیوریان و سهیل سرمد سعیدی جهت ارائه در کنفرانس اولین همایش مدیریت اسلامی نگاشته شده است.
به طور خلاصه، نگارندگان نظارت و کنترل در مدیریت اسلامی
را به بحث می گذارند و ابتدا مروری بر تعاریف نظارت و کنترل و مراحل ان در مدیریت و سپس اهمیت ضرورت ان در مدیریت اسلامی، ویژگی های نظارت کننده از دیگاه قران و حضرت علی (ع) بیان شده است و همچنین هرم نظارت و کنترل در مدیریت اسلامی از دیگاه های فوق بررسی و انواع نظارت و کنترل در مدیریت اسلامی و اهمیت نظارت و کنترل و خود کنترلی از دیدگاه قران و حضرت علی (ع) و مراحل نظارت و کنترل را بررسی کرده است. و نیز اقدامات اصلاحی در نظارت کنترل به بحث گذارده شده است. و دست اخر به ارائه الگوی پیشنهادیشان جهت نظارت و کنترل در مدیریت اسلامی پرداخته است. این مقاله از ان جهت به تحقیق حاضر مربوط است که فرایند های نظارت و کنترل را از منابع اسلامی مثل قران و نهج البلاغه بررسی می کند.
مقاله دوم با عنوان نظارت وکنترل سیستمی در مدیریت اسلامی:
این مقاله توسط اقای ناصر ازاد جهت ارائه در اولین کنفرانس مدیریت اسلامی تهیه شده است .
این مقاله با اتکا به ایات و روایات یکی از اصول مهم مدیریت که جوامع و دیدگاه ها بر روی ان تاکید شده است و فنون کاربردی زیادی نیز به واسطه کاربرد ان طراحی و بررسی قرار گرفته است، را ارائه می نماید. این مقاله با چارچوب، چکیده، مقدمه، بحث مدل کنترل و نظارت و ضرورت لزوم نظارت و کنترل در مدیریت اسلامی، نظارت حضرت علی (ع)، معیارهای نظارت و کنترل در مدیریت اسلامی، روش های کنترل نظارتی در مدیریت اسلامی، اهداف نظارت و کنترل در مدیریت اسلامی و خلاصه و نتیجه گیری تقسیم شده است. که در پایان نظارت و کنترل را یکی از اصول خدشه ناپذیر و بسیار مهم در مدیریت اسلامی می داند. این تحقیق از این لحاظ به تحقیق حاضر مربوط است که نظارت و کنترل در قران، نهج البلاغه، و نامه حضرت علی (ع) به مالک را بررسی می کند.

فصل دوم
ادبیات تحقیق
2-1 مقدمه
شاید به جرات بتوانیم ادعا کنیم که انجام فعالیتهای سازمان بدون نظارت و کنترلی دقیق قرین توفیق نخواهد بود. به کمک نظارت و کنترل است که مدیریت می تواند از نحوهء تحقق هدفها و انجام عملیات اگاهی یابد و در صورت لزوم از اصلاح ان اطمینان حاصل کند و یا حتی ان را متوقف نماید. نظارت و کنترل ابزار کار مدیران و سرپرستان است. و یک سازمان بدون یک سیستم نظارت و کنترل موثر نمی تواند به فعالیت خود ادامه دهد. در برنامه ریزی ها مبنای کار پیش بینی اعداد و ارقام و رویدادها است. لذا همیشه درصدی خطا در برنامه ها لحاظ می شود. برای رفع این خطاها و اصلاح عملیات، نظارت و کنترل تنها راه چاره است. محیط رقابتی و وجود بازارهای متنوع دلیل دیگری به ضرورت نظارت و کنترل های سازمانی است. سازمان برای بقاء خود باید از وجود نقاط ضعف درسازمان اگاهی یابد و هماهنگی های لازم راجهت بهبود و ارتقاء سطح کیفی خود به عمل اورد. نظارت وکنترل وسیله ای برای نیل به این خواسته است.
2-1-1 بخش اول: مفهوم شناسی و اصطلاحات نظارت و کنترل:
2-1-2 معنای لغوی نظارت و کنترل:

 
 
فرهنگ لغت دهخدا نظارت را این چنین تعریف کرده است: « نظر کردن ونگریستن به چیزی، مراقبت و در تحت نظر و دیده بانی داشتن کاری».
فرهنگ انگلیسی راندون هاووس، فعل کنترل( (control کردن را این گونه تعریف کرده است «1.محدود کردن یا نظارت کردن بر امری ،غلبه بر، فرماندهی2. در اختیار گرفتن به منظور بازرسی3. آزمودن یا تأیید کردن(تجربه علمی) با یک تجربه موازی یا سایر استانداردهای قابل مقایسه».
فرهنگ سخن (1381) کنترل را به چند معنی تعریف کرده است: «1. بازرسی 2.نظارت همراه با مراقبت 3. توانایی تسلط بر خود یا بر چیزی 4.(صفت)تحت نظارت یا مراقبت…»
فرهنگ معاصر انگلیسی لانگمن در سال(1995) تعاریف گوناگونی از کنترل دارد که از نظر سازمانی به این معنی آمده است :«قدرت تصمیم های مهم در هر سازمان یا جزئی ازسازمان». معنی دوم مرتبط عبارتست از: «فرآیند بازرسی برای اطمینان از درستی کار».
2-1-3 تعاریف نظارت و کنترل:
وقتی اهداف برای سازمانها تعیین گردید وتمهیداتی جهت اجرای انها به عمل امد انتظار این است که سازمان به اهداف خود دست یابد و در هنگام اجرای برنامه ها این اطمینان وجود داشته باشدکه حرکت سازمان در مسیری درست صورت می گیرد و برنامه ها دقیق اجرا می شوند. جهت دستیابی به این اطمینان که اهداف به صورت دقیق اجرا می شوند، حاصل فرایندی است که ان را نظارت و کنترل می نامند.
تعاریف متعدد وگوناگونی از نظارت و کنترل به عمل امده است که در ادامه به چند مورد از ان اشاره شده است:
تعریفی که استیفن رابینز از نظارت وکنترل دارد:
فرایندتحت نظر قراردادن فعالیتها، به منظور حصول اطمینان از اینکه انها همانگونه که برنامه ریزی شده اند، انجام می شوند واصلاح انحرافات قابل ملاحظه و مهم(اقاپیروز وهمکاران،1384،ص 266).
تعریفی اقای رابرت ماکلر از نظارت و کنترل داشته است که در ان تمام عناصر و اجزای اصلی فرایند نظارت و کنترل نشان داده شده است:
مدیریت کنترل، تلاشی است سیستماتیک و نظام وار برای تعیین استانداردهای عمللکرد برای اهداف برنامه ریزی شده، طراحی سیستم بازخورد اطلاعات، مقایسهء عملکرد واقعی با استانداردهای از پیش تعیین شده، مشخص کردن اینکه ایا انحرافاتی وجود دارد یا نه وتعیین میزان اهمیت انها، وانجام اقدامات اصلاحی برای حصول اطمینان از اینکه همه منابع شرکت، به شیوه ای بسیار موثر و با حداکثرکارایی ممکن، در جهت دست یابی به اهداف شرکت مورد استفاده قرار گرفته است. (Stoner & freeman, 1992, p600)
تعریفی که اقای دکتر صادق پور از کنترل ارائه نموده است:
کنترل فعالیتی است که ضمن ان عملیات پیش بینی شده با عملیات انجام شده مقایسه می شوند و در صورت اختلاف و انحراف بین انچه باید باشد وانچه هست، نسبت به رفع واصلاح انها اقدام می شود(صادق پور، 1353، ص 159).
استونر در تعریف کنترل چنین می گوید:

مدیریت کنترل فرایندی است جهت حصول اطمینان از اینکه فعالیتهای انجام شده با فعالیتهای برنامه ریزی شده مطابقت دارد یاخیر(رضائیان، 1369، ص 558).

2-1-4 انواع دیدگاه های طرح ریزی سیستم کنترل:
عموما سه نوع دیدگاه متفاوت برای طرح ریزی سیستم کنترل وجود دارد که عبارتنداز: کنترل اقتصادی، کنترل اداری و کنترل فرهنگی.
کنترل اقتصادی:
دیدگاهی است که بر کاربرد مکانیسم های خارجی بازار تاکید می نماید. کنترل ها در مورد معیارهایی چون رقابت قیمتها یا سهم بازار اعمال می شوند. سازمانهایی که این دیدگاه را دارند عموما انهایی هستند که دارای محصولات و خدماتی کاملا ویژه و جدا گانه هستند و در شرایط رقابت کامل قرار دارند. در چنین شرایطی، بخش های مختلف سازمان نوعا به مراکزی سود اور تبدیل شده و با درصد سهمی که هر یک در سود کل شرکت دارند، ارزیابی می شوند.
کنترل اداری:
دومین دیدگاه، کنترل اداری نام دارد و بر قدرت رسمی تاکید و بر ایین نامه های اداری، مقررات، دستورالعمل ها و سیاستها متکی است. این نوع کنترل بر مبنا

4-3 جامعه آماری 50
5-3حجم نمونه و روش محاسبه 50
6-3روش نمونه گیری 51
7-3 ابزار گردآوری 52
1-7-3 مطالعات کتابخانه ای 52
2-7-3مصاحبه 52
3-7-3پژوهش های میدانی 53
8-3 روایی و پایایی 53
1-8-3 پایایی 53
2-8-3روایی ( اعتبار ) 54
فصل چهارم 55
تجزیه‌وتحلیل داده ها 55
1-4 مقدمه 56
4-2- آمار توصیفی 57
4-2-1- توصیف ویژگی‌های جمعیت شناختی 57
4-2-1-1- جنسیت 57
4-2-1-2- سن 58
4-2-1-3- تحصیلات 59
4-2-2- آمار توصیفی متغیرهای پژوهش 61
4-3- آمار استنباطی 62
4-3-1- بررسی نرمال بودن داده‌ها 62
تحلیل جدول 4-5 بر اساس آزمون کلموگروف – اسمیرنوف 64
4-3-2- محاسبه همبستگی بین متغیرهای پژوهش 64
4-3-3- مدل یابی معادلات ساختاری و آزمون فرضیه‌های پژوهش 67
4-3-3-1- تحلیل عاملی تائیدی 67
فصل پنجم 72
بحث و نتیجه‌گیری 72
1-5 مقدمه 73

 
 
2-5 تفسیر نتایج حاصل از اطلاعات دموگرافیک نمونه پژوهش 74
3-5 تفسیر یافته های پژوهش با سایر پژوهش ها 75
4-5 فرضیه فرعی اول 75
5-5 فرضیه فرعی دوم 76
6-5 فرضیه فرعی سوم 76
7-5 فرضیه فرعی چهارم 77
8-5 فرضیه فرعی پنجم 78
5-9- محدودیت های پژوهش 78
10-5 پیشنهادات 78
1-8-5 پیشنهادات پژوهشی 78
2-8-5 پیشنهادات اجرایی 79
منابع و ماخذ 81
چکیده:

برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

اینترنت پدیده ای است که در عصر کنونی جایگاه ویژه ای را به خود اختصاص داده است و شمار کاربران آن در سطح جهان افزایش چشم گیری داشته است . این رسانه جدید ، موجب تغییر رفتارهایی شده است که مشتری در هنگام خرید از خود بروز می دهد. بررسی فرایند خرید و رفتار مصرف کننده در اینترنت، برای شرکت های تجارت الکترونیکی در جهت جذب مشتری، بالابردن فروش و افزایش سودآوری، اهمیت فوق العاده ای دارد .خرید اینترنتی براساس تجربه واقعی از خرید کالا صورت نمی گیرد، بلکه براساس ظواهر مانند تصویر، شکل، اطلاعات کیفی و تبلیغات از کالا استوار است؛ به همین دلیل جلب اعتماد مشتری برای انجام مبادلات از طریق اینترنت، مورد توجه بسیاری از سازمانها و مشتریان قرار گرفته است. و بنا بر ضرورت این پژوهش که از نوع توصیفی همبستگی (پیمایشی) است با یک فرضیه اصلی و پنج فرضیه فرعی مورد سنجش قرارگرفته است. جامعه آماری این پژوهش شامل دانشجویان کارشناسی ارشد مدیریت دانشگاه آزاد واحد کرمانشاه می باشد. آلفای کرونباخ پرسشنامه پایایی آن و اساتید، خبرگان و مکتوبههای معتبر روایی آن را تأیید میکند. پس از جمعآوری داده ها از متن پرسشنامه توزیع‌شده و تجزیه‌وتحلیل آن‌ها از طریق آمار توصیفی و استنباطی با بهره گرفتن از نرم‌افزار spss و Amos انجام پذیرفته است. به طور عوامل موثر بر خرید الکترونیکی تاثیر مثبت بر نگرش خرید دانشجویان دارد.
واژگان کلیدی: خرید الکترونیکی، نگرش خرید.

فصل یکم
کلیات پژوهش
َ
1-1مقدمه:
اینترنت پدیده ای است که در عصر کنونی جایگاه ویژه ای را به خود اختصاص داده است و شمار کاربران آن در سطح جهان افزایش چشم گیری داشته است. این رسانه جدید ، موجب تغییر رفتارهایی شده است که مشتری در هنگام خرید از خود بروز می دهد. بررسی فرایند خرید و رفتار مصرف کننده در اینترنت، برای شرکت های تجارت الکترونیکی در جهت جذب مشتری، بالابردن فروش و افزایش سودآوری، اهمیت فوق العاده ای دارد)عزیزی و نگهداری، 1391 ). مطالعات در ایالات متحده آمریکا نشان می دهد که 81 درصد کسانی که وب سایت ها را برای محصولات و خدمات جست وجو می کنند، به صورت اینترنتی خرید نمی کنند و با وجودی که بسیاری از کاربران وب برای آغاز خرید از وب تحریک شده اند، 75 درصد آنها تراکنش را لغو می کنند. این امر نشان می دهد که کاربران وب، فرصت های جذاب خرید از وب را می شناسند، اما موانع و عواملی موجب می شود که از انجام خرید جلوگیری کنند )سوپرامانین و رابرتسون، 2007 (. پذیرش خرید اینترنتی و انجام آن، تا حد زیادی به ارتباطات مصرف کننده و چگونگی تعامل افراد با رایانه بستگی دارد. برای جذب مشتری باید فعالیت های اینترنتی شرکت برای او سودآور باشد، هم چنین باید خدمات متنوعی به او ارائه شود. بنابراین محتوای وب سایت و خدماتی که در وب سایت ارائه می شوند، باید خواسته ها و علایق شخصی مشتری را در نظر گرفته و حتی امکاناتی برای ایجاد بخش های شخصی او فراهم آورد. مطالعات پیشین زمینه تجارت الکترونیک نشان داده اند که خصوصیات مصرف کنندگان، یکی از مهمترین عوامل در پذیرش خرید اینترنتی از سوی آنان است. البته اکثر مطالعات در این حوزه، روی یک محصول یا محصولات مشابه تمرکز داشته اند و تأثیر تنوع محصولات در پذیرش خرید اینترنتی نادیده گرفته شده است. برای مقابله با چنین محدودیتی، پژوهش پیش رو در نظر دارد تا به بررسی تأثیر انواع مختلفی از محصولات بپردازد.
1-2تشریح و بیان موضوع
با توجه به اینکه 31 درصد ایرانی ها کاربر اینترنت هستند، نرخ خریدهای اینترنتی در کشور نمی تواند در حد قابل قبولی باشد(عابدی، 1388 .( خرید اینترنتی براساس تجربه واقعی از خرید کالا صورت نمی گیرد، بلکه براساس ظواهری مانند تصویر، شکل، اطلاعات کیفی و تبلیغات از کالا استوار است؛ به همین دلیل جلب اعتماد مشتری برای انجام مبادلات از طریق اینترنت، مورد توجه بسیاری از سازمان ها و مشتریان قرار گرفته است )ساجدیفر و دیگران، 1391 .(درواقع تا زمانی که کاربران یک فناوری ازآن استفاده نکنند، هدف از طراحی آن، یعنی تسهیل انجام امور مربوطه و دست یابی به صرفه جویی های زمانی و هزینه ای، محقق نخواهد شد. چِئونگ و همکاران معتقدند که پذیرش فناوری از جانب مصرف کننده، به موفقیت کلی منجر خواهد شد و شرکت های الکترونیکی که در پذیرش اولی موفق بوده اند، می توانند روابط بلندمدتی با مشتریان ایجاد کرده و آن را حفظ کنند(یون،2007 .( فرایند پذیرفته شدن فناوری از سوی کاربران شامل آگاه شدن، ایجاد علاقه، ارزیابی، امتحان کردن و پذیرش است. پذیرش اینترنت برای خرید نیز، در آغاز توسط پذیرش عمومی مصرف کننده از اینترنت، به منزله رسانه جدید ارتباطی و تعاملی متأثر می شود. هم چنین نگرش به محیط خرید برخط، به ادراکات مصرف کننده از فعالیت خرید اینترنتی در مقایسه با خرید در مغازه، بستگی دارد. چارچوب متعارفی که پذیرفته شده است، فرض می کند که قبل از خرید محصولات، مصرف کنندگان منافع و ریسک های ادراک شده از راه های خرید را مقایسه می کنند(وانگ وهمکاران، 2003). با توجه به مشکل عمده محیط مجازی که نمی توان از نزدیک آن ها را لمس کرد و دید تعامل چهره به چهره با کارکنان فروش امکان پذیر نیست و ارزیابی وضعیت و کیفیت محصول مقدور نیست، می توان انتظار داشت که در یک محیط اینترنتی، نسبت به یک محیط فیزیکی، اعتماد کمتر و احساس خطر بیشتری حاکم باشد) سان مارتین وهمکاران، 2009.( اگر چه رضایت حاصل از برخوردهای گذشته بر اعت
ماد، تاثیر قابل توجهی دارد، اما فروشندگان برخط، می توانند به واسطه ارائه خدمات با کیفیت، ضمانت محصولات، ایجاد امنیت، حفظ حریم شخصی، پشتیبانی از طراحی مناسب و یک وب سایت جذاب، اعتماد مصرف کنندگان را جلب کنند)همان منبع(. با توجه به توسعه خرید های الکترونیکی و موسسات و فروشگاه هایی که این خدمات را ارائه می دهند افزایش رقابت بین آنها امری اجتناب ناپذیر است . افزایش رقابت بین فروشگاه های الکترونیکی اهمیت پذیرش این تکنولوژی از سوی مشتریان را بیش از پیش برای مدیران این موسسات نمایان ساخته است و اهمیت عواملی را که موجب می شوند که مشتریان تمایل به خرید الکترونیکی داشته باشند را برای آن ها افزایش داده است. در نتیجه بهتر است مشخص شود که به چه دلایلی مشتریان تمایل به خرید الکترونیکی دارند چراکه تمایل و پذیرش مشتریان عامل کلیدی در توسعه ساختار الکترونیکی خدمات است)بیر و لدر، 2001). و در صورت عدم استقبال مشتریان، این گونه خدمات الکترونیکی با شکست مواجه خواهند شد (الادوانی ، 2001).
1-3اهمیت موضوع پژوهش:
در دنیای کسب وکار الکترونیکی، عوامل بسیاری در تصمیم و قصد خرید از اینترنت مؤثر هستند . خرید از اینترنت، فرایند تصمیم گیری پیچیده ای است که مشتریان با آن روبه رو می شوند. تأثیرات اجتماعی، سبک زندگی، عادت ها، نگرش ها و باورها، عوامل موقعیتی و ویژگی های فروشنده و خریدار، از دسته مواردی شمرده می شو ند که در این تصمیم گیری دخیل هستند . از سوی
دیگر، نوع محصولات ارائه شده در اینترنت نیز، عاملی اساسی در تعیین میزان گرایش به خرید برخط به شمار می رود. مطالعات نشان می دهد که یکی از عوامل مؤثر در خریداینترنتی، نوع محصول و ویژگی هایی همچون، ارزش و قیمت محصول، میزان تنوع و ملموس یا ناملموس بودن آن است. با توجه به ماهیت کانال های الکترونیکی، تمام کالاها و خدمات برای بازاریابی الکترونیکی مناسب نیستند(لیانگ و هوانگ، 1998). مدل پذیرش تکنولوزی(TAM) یکی ازموثرترین رویکردها جهت پذیرش تکنولوژی های اطلاعاتی جدید ، توسط کاربران است (بیر و استابر، 1998). بر اساس تعریف دیویس (1989 ) مدل پذیرش تکنولوژی درجستجوی توضیح و پیش بینی پذیرش از کاربران فناوری اطلاعات در محیط های کاری ( IT )می باشد. پذیرش خرید اینترنتی و انجام آن، تا حد زیادی به ارتباطات مصرف کننده و چگونگی تعامل افراد با رایانه بستگی دارد . برای جذب مشتری باید فعالیت های اینترنتی شرکت برای او سودآو رباشد، هم چنین باید خدمات متنوعی به او ارائه شود. بنابراین محتوای وب سایت و خدماتی که در وب سایت ارائه می شوند، باید خواسته ها و علایق شخصی مشتری را در نظر گرفته و حتی امکاناتی برای ایجاد بخش های شخصی او فراهم آورد. بخشی از پژوهش های انجام گرفته در این زمینه به بررسی تأثیر خصویات مشتریان بر پذیرش خرید اینترنتی پرداخته اند. بر اساس یافته های لیان و هوآنگ) 1988 (باید دقت کرد که کدام محصولات برای عرضه در بازارهای الکترونیکی مناسب تر است؛ چراکه انواع گوناگون محصولات بر پذیرش خرید اینترنتی تأثیر می گذارد. خرید اینترنتی در کشورهای در حال توسعه، به دلیل عقب بودن آنها در زمینه تجارت الکترونیک نسبت به کشورهای توسعه یافته ، یک کاربرد خلاقانه و جدید از فناوری اطلاعات به شمار می رود و طبیعی است که میزان خرید از وب در حد قابل قبول نباشد. با در نظر گرفتن نسبت خرید اینترنتی به حجم استفاده از اینترنت ، استنباط می شود که یکی از چالش های اساسیِ کسب وکار در ایران، تمایل اندک مصرف کنندگان به خرید اینترنتی است. پژوهش حاضر سعی دارد تا با مطالعه عوامل موثر بر ایجاد انگیزه جهت خرید الکترونیکی وبررسی مزایا و مشکلات اهمیت استفاده از این پدیده مهم ضرورت و پیاده سازی این امر را بررسی نماید.
1-4 روش پژوهش:
تحقیق حاضر بر حسب هدف کاربردی و بر حسب شیوه گردآوری -داده ها توصیفی از نوع همبستگی است. ضمن اینکه برای آزمون فرضیات تحقیق، تاثیر متغیر های مستقل بر متغیرهای وابسته از طریق تحلیل رگرسیون بررسی شده است.
از نظر مکانی در طبقه ی پژوهشهای میدانی و کتابخانه ای قرار می گیرد. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه و مصاحبه استفاده شده است.روش نمونه گیری، تصادفی ساده است و برای تعیین حجم نمونه از فرمول محاسبه ی تعداد نمونه از جامعه ی نامحدود استفاده می شود. برای آنالیز آماری فرضیه ها، پس از تعیین حجم نمونه، با بهره گرفتن از شاخص های آمار استنباطی علاوه بر آزمون فرضیه ها، به توصیف و تحلیل آن ها می پردازیم.
1-5 اهداف تحقیق:
1-5-1هدف اصلی تحقیق:
بررسی عوامل موثر بر ایجاد تمایل به خرید الکترونیکی درفضای مجازی توسط کاربران اینترنتی
اهداف ویژه تحقیق:
تعیین نوآوری شخصی کاربر در به کارگیری فناوری اطلاعات ، بر نگرش وی نسبت به خرید اینترنتی
تعیین خودکفایتی کاربر در استفاده از اینترنت، بر نگرش وی نسبت به خرید اینترنتی.
تعیین ادراک شخصی کاربر از امنیت وب، بر نگرش وی نسبت به خرید اینترنتی.
تعیین نگرانی های کاربر در رابطه با حریم خصوصی، بر نگرش وی نسبت به خرید اینترنتی.
تعیین تناسب محصول یا خدمت ارائه شده در وب با نیازها و ارزش های مشتری، بر نگرش وی نسبت به خرید اینترنتی .
1-6فرضیات تحقیق:
1-6-1فرضیه اصلی تحقیق:
عوامل موثر بر ایجاد تمایل به خرید و خرید الکترونیکی تاثیر مثبت ومعناداری وجود دارد.

1-6-2فرضیه های فرعی:
فرضیه اول : پذیرش نوآوری شخصی در فناوری اطلاعات ، بر نگرش به خرید الکترونیکی تاثیر مثبت معناداری دارد.
فرضیه دوم: خودکفایتی اینترنتی، بر نگرش به خرید الکترونیکی تاثیرمثبت و معناداری دارد.
فرضیه سوم: امنیت وب ادراک شده بر نگرش به خرید الکترونیکی تاثیر مثبت و معناداری دارد.
فرضیه چهارم : نگرانی های حریم خصوصی، بر نگرش به خرید الکترونیکی تاثیرمثبت و معناداری دارد.
فرضیه پنجم: درخور بودن محصول، بر نگرش به خرید الکترونیکی تاثیرمثبت ومعناداری دارد.
1-7 تعریف متغییرها (ممفهومی و عملیاتی):
خرید الکترونیکی : انجام الکترونیکی فرآیندهایی است که با هدف مبادله پول، کالا، خدمات واطلاعات صورت می گیرد(جعفر نژاد و همکاران، 1388).
مشتری : اصلی ترین عنصر موثر در تصمیم گیری ها و طراحی برنامه های راهبردی بازاریابی است. حساسیت در بازارهای الکترونیکی بر روی مشتری بالاست زیرا در این بازارها به علت شدت رقابت و تنوع انتخاب، جلب نظر و حفظ مشتری بسیار دشوار است)فتحیان وهمکاران، 1387).
اینترنت: پدیده ای است که در عصر کنونی جایگاه ویژهای را به خود اختصاص داده است و شمار کاربران آن در سطح جهان افزایش چشمگیری داشته است. این رسانه جدید ، موجب تغییر رفتارهایی شده است که مشتری در هنگام خرید از خود بروز می دهد. بررسی فرایند خرید و رفتار مصرف کننده در اینترنت، برای شرکت های تجارت الکترونیکی در جهت جذب مشتری، بالابردن فروش و افزایش سودآوری، اهمیت فوق العاده ای دارد(عزیزی و نگهداری، 1391).
پذیرش نوآوری شخصی در به کارگیری فناوری اطلاعات : اگراوال و پراساد ( 1998 ) این مورد را تمایل فرد به امتحان کردنِ فناوری اطلاعات نوین تعریف کرده اند.
خودکفایتی اینترنتی: این مفهوم باور فرد نسبت به توانایی هایش برای سازماندهی و استفاده موفقیت آمیز از اینترنت را نشان می دهد.
ادراکات از امنیت وب: بیانگر آگاهی فرد از امنیت وب در زمان تدارک یا ارسال اطلاعات شخصی یا مالی است )پترسون و همکاران، (1997 امنیت به معنای رهایی از خطر یا ترس و حمایت در مقابل تهدیدهایی است که باعث ضررهای مالی و صدمه های منابع داده یا شبکه در فرم خرابی، افشا، تغییر و از بین رفتن می شود )کریمی و دیگران، 1391).
نگرانی های حریم خصوصی: می تواند به چهار زیرحوزه تقسیم شود: جمع آوری داده، خطاها، استفاده غیر مجاز و دسترسی نامناسب.
درخور بودن محصول: این مفهوم نشان می دهد که محصول ارائه شده تا چه اندازه با نیازها و ارزش های

ت ضعیف اند. آنهایی که معیوبند، یا بکار بردن شان پر هزینه است یا به نحوی مشتری را راضی نمی کنند، محصولاتی با کیفیت ضعیف اند و صرف نظر از مطابقت شان با مشخصات، مناسب کاربرد نیستند.
2-8. ابعاد کیفیت
علاوه بر عوامل کیفیت سه بعد کیفیت نیز وجود دارد که دایره معنای آن را به ورای مفاهیمی که پیش تر گفته شد گسترش می دهد.
بعد کیفیت کسب و کار: میزان خدمت رسانی کسب و کار به نیازهای جامعه است. مشتریان فقط به کیفیت محصولات و خدمات خاصی علاقه ندارند، بلکه درباره عرضه کنندگان براساس سطح کلی عرضه محصولات با کیفیت، توجه شان به محیط زیست و پای بندی به بهداشت، سلامت و مقررات قانونی، داوری می کنند.
بعد کیفیت محصول: میزان برآورده شدن نیازهای گروه خاصی از مشتریان توسط محصولات و خدمات عرضه شده می باشد.
بعد کیفیت سازمان: آن حدودی است که سازمان کارایی و اثر بخش اش را به بیشترین حد و ضایعات را به کمترین حد، به مدیریت کارا، و رابط مطلوب انسانی دست می یابد. شرکت هایی که با کارایی عمل نمی کنند و انتظارات کارکنان را برآورده نمی سازند، عموماً خواهند دید که هزینه شکست های شان بالاست، بهترین افرادشان را از دست می دهند و این امر مستقیماً بر همه جنبه های کیفیت اثر می گذارد.
بسیاری از سازمان ها فقط به بعد کیفیت محصول توجه می کنند اما این سه بعد همبسته و وابسته به هم اند. اختلال در یکی از آن ها موجب اختلال در بعدهای دیگر می شود، شاید بلافاصله اتفاق نیافتد ولی بالاخره خواهد افتاد.
واقعاً ممکن است که سازمانی مشتریان محصولات و خدمات اش را راضی سازد ولی نتواند نیازهای جامعه را تأمین کند. ممکن است کسانی بگویند که تولید کنندگان مطالب مستهجن، قدرت هسته ای، داروهای غیر ضروری، تسلیحات و غیره، به جامعه آسیب می زنند و بنابراین بدون توجه به این که چنین محصولات یا خدماتی فی نفسه دارای کیفیت مطلوب باشند جامعه به آنها به عنوان محصولاتی که برای کیفیت زندگی بتوانند مفید باشند نمی نگرد. در یک سازمان، محیط کار ممکن است توان فرسا باشد، ممکن است رقابت بر سر قدرت وجود داشته باشد و منبع درآمد چنان مطمئن باشد که کوششی برای کاهش ضایعات صورت نگیرد. با این همه، چنین سازمان هایی ممکن است محصولات و خدماتی تولید کنند که مشتریان شان را راضی سازد. اما این سه مفهوم را باید از هم جدا کرد و گرنه خلط مبحث پیش می آید. بنابراین لازم است در بحث از کیفیت، منظور از بحث را مشخص و تصریح کنیم. آیا منظور کیفیت محصولات یا خدمات است یا کیفیت سازمانی که در آن کار می کنیم، یا کلاً کسب و کار است؟ از چه صحبت می کنیم؟ اگر فقط منظورمان کیفیت محصولات باشد بایستی این کلمه را قید کنیم.
2-9. دستیابی، تداوم و بهبود کیفیت
روشهایی برای دستیابی، تداوم، و بهبود کیفیت شکل گرفته که عبارتند از کنترل کیفیت، بهبود کیفیت، و تضمین کیفیت، که روی هم مدیریت کیفیت نامیده می شود. این مثلث را در شکل 1-1 نشان داده ایم. فنونی چون طرح ریزی کیفیت، هزینه یابی کیفیت، تحول به موقع و کنترل فرایند آماری، همگی عناصر این سه روش اند.
ISO 8402 : 1994 طرح ریزی کیفیت را از کنترل کیفیت، بهبود کیفیت و تضمین کیفیت جدا می کند اما با گنجاندن طرح ریزی در حوزه هر مفهوم، آسان تر می توان روی منظور طرح ریزی تمرکز نمود.
کنترل کیفیت

مدیریت کیفیت

بهبود کیفیت
تضمین کیفیت

شکل 2-1 مدیریت کیفیت
2-10. کنترل کیفیت
بنا به تعریف ایزو، کنترل کیفیت، فنون و فعالیت های عملیاتی است که برای برآورده کردن نیازمندی های کیفیت به کار می روند. از این تعریف استنباط می شود که هر فعالیتی اعم از پرداختن به بهبود، کنترل، مدیریت یا تضمین کیفیت می تواند یک فعالیت کنترل کیفیت باشد. آنچه این تعریف نمی تواند بگوید این است که کنترل ها عملکرد را تنظیم می کنند. کنترل ها از تغییر پیشگیری می کنند و وقتی کنترل بر کیفیت اعمال می شود، عملکرد کیفیت را تنظیم کرده و مانع تغییرات ناخواسته در استانداردهای کیفیت می شوند. کنترل کیفیت فرایندی برای حفظ استانداردهاست و نه ایجاد آن ها. استانداردها از طریق فرایند انتخاب، اندازه گیری و اصلاح کار حفظ می شوند، بنابراین فقط محصولات یا خدماتی از این فرایند پدید می آیند که مطابق استانداردها هستند. به عبارت ساده تر، کنترل کیفیت نمی گذارد تغییرات ناخواسته در کیفیت محصول یا خدمت عرضه شده به وجود آید. کنترل کیفیت را می توان در محصولات خاصی، در فرایندهایی که محصول را تولید می کند یا در خروجی کل سازمان، با اندازه گیری عملکرد کیفیت کلی سازمان، به کار بست.
کنترل کیفیت را اغلب فعالیتی پس از وقوع، یعنی وسیله ای برای پی بردن به این که آیا کیفیت حاصل شده است یا خیر و انجام اقداماتی برای اصلاح هر گونه نقایص احتمالی می دانند. با این حال می توان نتایج را با کار گذاشتن حسگرهایی پیش، حین یا پس از پیدایش نتایج، کنترل کرد. همه این ها بسته به آن است که حسگر را کجا کار می گذارید، چه چیز را اندازه می گیرید، و پیامدهای نقص چیست. به بعضی عیوب نمی توان اجازه بروز داد،‌ از این رو با برنامه ریزی و طراحی دقیق و سخت گیرانه از وقوع آن باید جلوگیری کرد. عیوب دیگر چندان بحرانی نیستند اما با بهره گرفتن از کنترل خودکار یا هوشمند سازی باید بلافاصله اصلاح شان کرد. آنجا که پیامدها چندان جدی نیستند و استفاده از حسگرها دیگر عملی یا ممکن نیست، آزمون و بازرسی انسانی را به عنوان وسیله ای برای پی بردن به نارسایی می توان
به کار بست. وقتی اندازه گیری نارسایی بدون مشاهده گرایش در زمان طولانی مقدور نباشد، می توان به کنترل اطلاعات روی آورد. کنترل اطلاعات، عملیات را بلافاصله متوقف نمی کنند اما وقتی از حدود تجاوز کرده باشند می توان به خوبی از فنون کنترل اطلاعات استفاده کرد. در شکل 3-1 تحول پیش رونده کنترل ها از عدم کنترل کیفیت تا اعمال کنترل در تمام مراحل کلیدی از آغاز تا پایان چرخه حیات نشان داده شده است. چنانچه می بینیم اگر کنترلی در بین نباشد محصولات با کیفیت به طور اتفاقی و نه با طرحی تولید می شود. هر چه بیشتر کنترل اعمال کنید از تولید محصولات با کیفیت یکنواخت بیشتری مطمئن خواهید شد اما باید به تعادل معینی رسید. قانون بازده نزولی را فراموش نکنید.
غالباً عقیده بر این است که تضمین کیفیت موجب پیشگیری و آشکار سازی کنترل کیفیت می شود اما کنترل تعیین شده برای یافتن نارسایی پیش از وقوع آن موجب پیشگیری است، همچون تقلیل دادن تولرانس (رواداری) برای قرار گرفتن در محدوده مشخصات، به این ترتیب کنترل کیفیت می تواند مانع نارسایی شود. تضمین از طریق سنجش به دست می آید، حال آن که کنترل نیتجه را به بار می آورد. تضمین کیفیت محصول را تغییر نمی دهد، کنترل کیفیت این کار را می کند.
کنترل کیفیت واژه ای است که به عنوان اسم بخش هم به کار می رود. در بسیاری موارد بخش کنترل کیفیت، فعالیت های بازرسی و آزمون را انجام می دهد و عنوان آن از اختیاراتی که به این گونه بخش ها داده شده است ناشی می شود. بازرس ها محصولات خوب را از محصولات بد جدا کرده و اجازه ترخیص محصولات تأیید شده را صادر می کنند. هم چنین معمول است که بخش های کنترل کیفیت، فعالیت های کنترل عرضه کننده را که تضمین کیفیت عرضه کننده یا کنترل فروشنده نامیده می شود، انجام دهد. به همین دلیل، به آنان اختیار داده شده تا محصولات را از عرضه کنندگان درون سازمان، چه از محل خود عرضه کننده و چه هنگام وصول به سازمان، ترخیص کنند.
از آنجا که کنترل هر چیزی مستلزم توانایی اثر نهادن بر تغییر است، عنوان بخش کنترل کیفیت استفاده نادرست از این واژه است چرا که این گونه بخش ها در واقع کیفیت را کنترل نمی کنند. آنها نوعی تنظیم کننده اند. اگر این اختیار به آنان داده شده باشد که جلوی ترخیص محصول را بگیرند، این کنترل عرضه است نه کنترل کیفیت، اختیار تغییر محصول معمولاً در دست بخش های تولید است. جالب اینجاست که فعالیت های مشابه در بخش طراحی نیز کنترل کیفیت نامیده نمی شود بلکه تضمین طراحی یا امثال آن گفته می شود. کنترل کیفیت به مدت چندین دهه واژه ای بود که عمدتاً در حوزه های ساخت و تولید سازمان به کار می رفت و از این رو تغییر دادن طرز نگرش مردم پس از سال ها استفاده نادرست از این واژه، دشوار است.
در دوران اخیر، فعالیت های بازرسی و آزمون به بخش های تولیدی سازمان منتقل شده، و گاهی برچسب ها را نگهداشته و گاهی به برچسب های بازرسی و آزمون برمی گردند.
کنترل کیفیت، یا هر چیزی با محتوای آن را با طی کردن مراحل ذیل می توان انجام داد:
مشخص کنید که چه عاملی باید کنترل شود؛
درجه بحرانی بودن و این که آیا لازم است نتایج پیش، بعد یا در ضمن وقوع، کنترل شود را تعیین کنید؛
مشخصه ای را برای عاملی که کنترل می شود تعیین کنید که شامل حدود پذیرش و واحد اندازه گیری باشد؛
طرح هایی برای کنترل فراهم کنید که وسیله د
ستیابی به ویژگی ها را مشخص کرده و تغییرات را آشکار و حذف می نماید؛
منابعی برای اجرای طرح های کنترل کیفیت سازماندهی کنید؛

 
 
حسگری را در نقطه مناسبی از فرایند کار بگذارید تا پخشودگی مشخصات را برداشت کند؛
داده ها را جمع آوری و برای تحلیل به محلی منتقل کنید؛
نتایج را تصدیق کنید و علت پخشودگی را ریشه یابی کنید؛
در مورد رفع اشکال، برنامه ریزی و اقدام لازم برای باز گرداندن به وضع مطلوب را، تعیین کنید:
اقدام مورد توافق را انجام دهید و وارسی کنید آیا پخشودگی تحت بررسی تصحیح شده است یا نه.
2-11. بهبود کیفیت
بنا به تعریف ایزو، بهبود کیفیت اقداماتی است که در سرتاسر سازمان برای افزایش اثربخشی فعالیت ها و فرایندها به منظور رساندن سود بیشتر، هم برای سازمان و هم برای مشتریان، انجام می گیرد. به عبارت ساده تر، بهبود کیفیت چیزی است که موجب تغییرات سودمند در عملکرد کیفیت می شود. دو شیوه اساسی برای پدید آوردن بهبود در عملکرد کیفیت وجود دارد، یکی از طریق کنترل بهتر و دیگری از طریق ارتقاء استانداردها. کلمات مناسبی برای تعریف این دو مفهوم در دست نداریم. بهتر انجام دادن کاری که در دست دارید بهبود است اما به نحوی در حال انجام دادن کاری تازه نیز هستید. جوران واژه کنترل را برای حفظ استانداردها و واژه پیشرفت را برای نیل به استانداردهای جدید به کار می برد. ایمایی واژه بهبود را وقتی تغییر تدریجی باشد و نوآوری را وقتی که تغییر ریشه ای است به کار می برد. همراز واژه «مهندسی مجدد» در مورد تغییرات ریشه ای استفاده می کند. همه تغییرات سودمند موجب بهبود می شوند، اعم از این که تدریجی یا جهشی باشند. بنابراین واقعاً نیاز به واژه ای داریم که به معنای تغییر تدریجی یا تغییر رشد یابنده باشد. ژاپنی ها واژه کایزن را دارند اما من جز واژه بهبود، معادل دیگری برای آن نمی شناسم.
بهبود کیفیت (از طریق کنترل بهتر) فرایندی برای حفظ یا ایجاد استانداردهای جدید. استانداردها از طریق فرایند انتخاب، تحلیل، اقدام اصلاحی در مورد استاندارد یا فرایند، تحصیلات و آموزش تغییر می یابند. در استانداردهایی که از این فرایند پدید می آیند بهبودی نسبت به استانداردهای پیشین وجود دارد. یک بهبود کیفی نوعی، می تواند برای افزایش پایایی موجود در گستره ای از محصولات از 1 عیب در هر 1000 ساعت تا نیل به هدف مشخص شده 1 عیب در هر 5000 ساعت باشد. مثال دیگر، بهبود می تواند زمان پاسخ به فراخوان خدمات را از میانگین 38 ساعت به حداکثر 36 ساعت تعیین شده کاهش داد. در مورد دیگری صرفاً نقطه ضعف موجود در سیستم کیفیتی ثبت شده را چنان اصلاح کند که بتواند در ارزیابی مجدد پذیرفته شود.
بهبود کیفیت (از طریق ارتقاء استانداردها یا نوآوری) فرایندی برای پدید آوردن استانداردهای جدید بوده، و فرایندی برای حفظ یا بهبود بخشیدن به استانداردهای موجود نیست. استانداردها از طریق فرایندی پدید می آیند که در مرحله امکان سنجی آغاز می شود و با پژوهش و ابداع رشد می کنند تا استاندارد جدیدی به دست آید که برای کاربردهای تکرار پذیر مطلوب باشد. این گونه استانداردها از نوآوری در فن آوری، بازاریابی، و مدیریت نتیجه می شوند. در یک فرایند بهبود کیفیت نوعی، ممکن است گروهی از محصولات برای افزایش پایایی به دست آمده از 1 عیب در هر 5000 ساعت به 1 عیب در هر 1000 ساعت، طراحی مجدد شوند. در یک نمونه دیگر ممکن است کارایی سازمان خدماتی بهبود یابد، چنان که زمان تضمین شده‌ پاسخ به فراخوان از 36 ساعت به 24 ساعت کاهش یابد و در نمونه دیگر ممکن است یک سیستم کیفیت طراحی و مستقر شود که از ISO/TS 16949 تبعیت کند.

گذار از جایی که بهبود کیفیت متوقف و کنترل کیفیت آغاز می شود، آن جاست که سطح مورد نظر به دست آمده و مکانیزم های لازم برای حفظ کیفیت در آن سطح، یا بالاتر برقرار می شود. به عبارت ساده تر، اگر بهبود کیفیت هزینه های کیفیت را از 25% درآمد فروش به 10% آن کاهش می دهد، هدف کنترل کیفیت جلوگیری از افزایش هزینه های کیفیت به بیش از 10% درآمد فروش است (این مطلب در شکل 4-1 نشان داده شده است). بهبود ناشی از کنترل بهتر، از طریق مکانیزم های اقدام اصلاحی که در بخش 2، فصل 14 و ISO 9004 نشان داده شده است به دست می آید، بهبود ناشی از ارتقاء استانداردها مستلزم فرایند دیگری است، فرایندی که حاصل آن استانداردهای جدید می باشد. بهبود کیفیت از طریق ارتقاء استانداردها رامی توان با پیروی از مراحل زیر فراهم آورد:
هدفی را که باید تحقق یابد، تعیین کنید مثل بازارهای جدید، محصولات یا فن آوری یا سطوح جدیدی از کارایی سازمانی یا اثربخشی مدیریتی یا استانداردهای جدید ملی یا قوانین دولتی، این ها دلایلی برای تغییر مورد نیاز فراهم می آورند؛
خط مشی های مورد نیاز برای بهبود را تعیین کنید، یعنی رهنمودهای مشروح برای قادر ساختن مدیریت برای سبب شدن یا ترغیب بهبود؛
مطالعه امکان سنجی انجام دهید. این مطالعه معلوم خواهد کرد که تحقق هدف بلند مدت ممکن است یا خیر، و چند راهبرد یا راه حل نظری برای بررسی پیشنهاد کنید. اگر نتیجه امکان سنجی مثبت باشد، پیش از اقدام به کار باید طرح مربوطه به تصویب رسانده شود؛
برنامه هایی برای بهبود تهیه کنید که وسیله نیل به هدف آن را مشخص می کند؛
منابع اجرای برنامه را سازمان دهید؛
برای تعریف یک راه حل امکان پذیر و راه کارهای معتبر، نیاز به تحقیق، تحلیل و طراحی دارید؛
بهترین راه حل را مدل سازی کرده و ایجاد کنید و برای اثبات جوابگویی آن در تحقق هدف آزمون هایی صورت دهید؛
هرگونه مقاومت در برابر تغییر در استانداردها را شناسایی کرده و آنها را برطرف نمایید؛
تغییر را اعمال کنید یعنی محصولات جدید را وارد خط تولید و خدمات جدید را وارد عمل نمائید؛
کنترل هایی برای حفظ سطح عملکرد جدید برقرار کنید.

برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

این فرایند بهبود،

تقدیم به
پدر و مادر
عزیزم
که در همه حال حامی و پشتیبان و مشوق من بوده اند
و همچنین تقدیم به ایثارگران عرصه حماسه

فهرست مطالب
عنوان شماره صفحه
چکیده:……………………………………………………………………………………………………………………………1
فصل اول: کلیات تحقیق…………………………………………………………………………………………………….2
1-1 مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………..3
1-2 بیان مساله…………………………………………………………………………………………………………………4
1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق…………………………………………………………………………………………….5
1-4 سوالهای تحقیق ………………………………………………………………………………………………………..5
1-5 اهداف تحقیق…………………………………………………………………………………………………………..6
1_6 روش تحقیق……………………………………………………………………………………………………………..6
1-7 قلمرو تحقیق……………………………………………………………………………………………………………..7
1-8 فرضیه ها………………………………………………………………………………………………………………….7
1-9پیشینه ی تحقیق………………………………………………………………………………………………………….7
فصل دوم: ادبیات تحقیق……………………………………………………………………………………………………9
2-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………10
2-1-1 بخش اول: مفهوم شناسی و اصطلاحات نظارت و کنترل……………………………………11
2-1-2 معنای لغوی نظارت و کنترل…………………………………………………………………………11
2-1-3 تعاریف نظارت و کنترل………………………………………………………………………………11
2-1-4 انواع دیدگاه های طرح ریزی سیستم کنترل……………………………………………………13

2-1-5 تفاوت نظارت وکنترل………………………………………………………………………………..14
2-1-6 اهمیت نظارت و کنترل……………………………………………………………………………….14
2-1-7 انواع نظارت و کنترل…………………………………….. …………. ………………………………25
2-1-8 فرایندهای نظارت و کنترل……………………….. …………. …………………………………….16
2-1-9 چه چیزهایی باید در سازمان نظارت شود……… ………………………………………………18
2-1-10 فنون و روش های نظارت و کنترل…………………….. ………………………………………….19
2-1-11 ویژگی های نظام کارامد نظارت و کنترل………… …………………………………………..21
2-1-12ویژگی های نظام نظارتی ناکارامد……………………. ………………………………………….27
2-2-1 بخش دوم: مدیریت اسلامی و نظارت و کنترل در اسلام……….. …………………………………..28
2-2-2 مقدمه…………………………………………………………………………….. ……………………………28
2-2-3 رابطه مدیریت با اسلام ……………………………………. ……………………………………………………29
2-2-4 تعریف مدیریت اسلامی………………………………….. …………………………………………………….30
2-2-5 اصول مدیریت اسلامی……………………………….. ………………………………………………………..31
2-2-5-1 اصول موضوعه……………………………… …………………………………………………………………31
2-2-5-2 اصول متعارفه…………………………………… ……………………………………………………………..31
2-2-6 اصول موضوعه در خاستگاه مکتب………………… ………………………………………………………..32
2-2-7 اصول موضوعه در خاستگاه جامعه………………. …………………………………………………………32
2-2-8 اصول موضوعه در خاستگاه انسان………………….. ………………………………………………………33
2-2-9 اصول متعارفه در مدیریت اسلامی…………………. ………………………………………………………..33
2-2-10 تعریف نظارت و کنترل در مدیریت اسلامی………….. ………………………………………………..34
2-2-11 اهمیت نظارت و کنترل از دیدگاه اسلام ………………….. …………………………………………….34
2-2-12 ویژگی های نظارت و کنترل موثر از دیدگاه اسلام………… …………………………………………36
2-2-13 هرم نظارت و کنترل در مدیریت اسلامی………….. …………………………………………………….37

برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

فصل سوم: معیارهای نظارت و کنترل…………………………….. ………………………………………………….39
3-1 مقدمه…………………………………………………………… ………………………………………………………..40
3-1-1 بخش اول: سطح فردی………………………….. ………………………………………………………………42
3-1-2 تعریف خودکنترلی………………………………. ……………………………………………………………….43
3-1-3 اهمیت و ضرورت خودکنترلی …………………….. ………………………………………………………..44
3-1-4 راه های ایجاد خودکنترلی در اسلام…………………. ………………………………………………………47
3-1-5 فرایند خودکنترلی ……………………………………… ………………………………………………………..49
3-1-6 برخی از اثار و فواید خود کنترلی که استفاده از ان را توجیه می کند…… ……………………….51
3-1-7 خود کنترلی به دلایلی وضعیت متغیر و نامطمئنی دارد………….. …………………………………….52
3-1-8 ایاتی چند درباره ی خودکنترلی………………………………. ……………………………………………..53
3-2-1 بخش دوم: نظارت و کنترل سازمانی……………………….. ……………………………………………….53
3-2-2 مقدمه………………………………………………………………. ………………………………………………..53
3-2-3 نظارت و کنترل اشکار و رسمی……………………………. ………………………………………………..54
3-2-3-1 نظارت و کنترل مستقیم یا بدون واسطه………………… ………………………………………………54
3-2-3-2 نظارت و کنترل غیر مستقیم یا با واسطه………………… …………………………………………….58
3-2-4 نظارت و کنترل مخفی و پنهانی……………………………….. ……………………………………………..59
3-3-1 بخش سوم: نظارت و کنترل در جامعه ……………………. ……………………………………………….61
3-3-2 مقدمه……………………………………………………… ………………………………………………………….61
3-3-3 معنای لغوی و اصطلاحی امر به معروف و نهی از منکر……. …………………………………………64

 
 
3-3-4 تعریف امر به معروف و نهی از منکر…………………………….. …………………………………………64
اهمیت اثار امر به معروف و نهی از منکر در قران و احادیث ……… ……………………………….64
3-3-6 طبقه بندی نظارت و کنترل جامعه……………………………………. ……………………………………..68
3-3-6-1 نظارت با منشاء درون سازمانی…………………………. ………………………………………………..68
3-3-6-2 نظارت با منشاء برون سازمانی………………………….. ………………………………………………..71
فصل چهارم: نتیجه گیری و پیشنهادها………………………………. …………………………………………………74
4-1 مقدمه…………………………………………………………….. ………………………………………………………75
4-2 بحث و نتیجه گیری……………………………………………. …………………………………………………….76
4-2-1 پاسخ پرسش اول ………………………………………….. …………………………………………………….76
4-2-2 پاسخ پرسش دوم………………………………………….. ……………………………………………………..77
4-2-3 پاسخ پرسش سوم…………………………………………………. ……………………………………………..79
4-3 محدودیتهای تحقیق………………………………………… ………………………………………………………..80
4-4 پیشنهادها……………………………………………….. ……………………………………………………………….81
فهرست منابع…………………………………………………….. ……………………………………………………………83
منابع فارسی………………………………………….. ……………………………………………………………………….84
منابع انگلیسی………………………………………….. ……………………………………………………………………..88
چکیده:
نظارت و کنترل همیشه به عنوان یکی از وظایف مهم مدیریت به شمار می رود و بدون ان تحقق اهدف سازمانی میسر نخواهد شد. در این تحقیق، بطور اهم به موضوع شناخت معیارهای نظارت و کنترل از منظر اموزه های اسلام بحث و بررسی شده است. به منظور نیل به این هدف سوالاتی مطرح و بیان شده است:
سوال اول: معیارهای نظارت و کنترل، در سطح فردی از منظر اموزه های اسلام چیست؟
سوال دوم: معیارهای نظارت و کنترل، در سطح سازمان از منظر اموزه های اسلام چیست؟
و سوال سوم: معیارهای نظارت و کنترل، در سطح جامعه از منظر اموزه های اسلام چیست؟
نوع این تحقیقات بنیادی _ کتابخانه ای و روش ان توصیفی _ تحلیلی می باشد.
در پاسخ به این سوالات ابتدا در فصل اول کلیات تحقیق مورد بررسی قرار گرفته است. سپس در فصل دوم به ادبیات تحقیق پرداخته شده است. انگاه فصل سوم به سه بخش تقسیم شده است.1) سطح فردی 2) سطح سازمان و 3) سطح جامعه. و هر بخش بر اساس سوالات مطرح شده در پایان نامه تنظیم گردیده است. که از ایات و روایات به جمع اوری منابع همت گماشته شده است. در پاسخ به سوال اول معیار خود کنترلی مد نظر میباشد. و اهمیت و روش های ایجاد خود کنترلی بحث شده است. در پاسخ به سوال دوم معیار نظارتهای مستقیم و غیر مستقیم مدیر و همچنین نظارتهای مخفی بحث گردیده است. و در پاسخ به سوال سوم معیار امر به معروف و نهی از منکر به عنوان کلید نظارت و کنترل قلمداد گردیده است.
کلید واژه ها: نظارت وکنترل، مدیریت اسلامی، خودکنترلی، امر به معروف و نهی ازمنکر.

فصل اول
کلیات تحقیق

1-1 مقدمه:
مدیریت یکی از مهمترین فعالیتهایی است که باعث هماهنگی و بقا سازمان، جامعه و منابع مادی و معنوی می گردد. وظایف مدیریت، برنامه ریزی، سازماندهی، رهبری، ونظارت وکنترل است. علی رغم اینکه نظارت وکنترل مرحله پایانی وظایف مدیریت می باشد، اماهمه مراحل از بدو شروع درگیرنظارت وکنترل به صورت نامحسوس می باشند که بدون انجام این عمل امکان دست یابی به هدفهای تعیین شده امکان پذیر نمی باشد. اصول وچارچوب نظری نظارت و کنترل در متون رایج مدیریت بیان شده است. اما قالب این متون در فرهنگ و بستر ارزشی خاص خود تدوین و اجرا گردیده است که تحت تاثیرهمان محیط رشد وتکامل یافته است. لذا درک این موضوع ما را رهنمون می سازد که جهت دستیابی به نظارت وکنترلی دقیق که بر گرفته از ارزشهای خاص جامعه است، می باید به فرهنگ ان جامعه نیز توجه کافی شود. فرهنگ خود متشکل از چند بعد است که مذهب یکی از ابعاد ان است.
عامل اساسی که تربیت ما را شکل می دهد مذهب میباشد. والدین ما ممکن است افراد مذهبی یا غیر مذهبی باشند و نیز

ات در راستای برآورده کردن انتظارات مشتریان است .
پیش نیاز ورود به حوزه ی ارتقای کیفیت خدمات هتل ها،شناسائی دقیق انتظارات مشتریان است. در نتیجه جایگاه کیفیت خدمات در صنعت هتلداری به دلیل توجه به مشتریان به عنوان سرمایه های اصلی هتل ها بسیار حیاتی است .
در راستای دستیابی به خدمات استاندارد و جلب رضایت مشتری در وهله ی اول باید انتظارات مشتریان را تعریف کرد و عوامل مؤثر بر انتظارات آنها را شناسائی نمود تا استاندارد سازی به درستی انجام شود. همچنین شناسایی انتظارات مهمانان، می تواند متولیان واحدهای اقامتی را در ایجاد استانداردهای مورد نظر مشتریان یاری رساند که این مهم راهبرد کسب درآمدهای بیشتر بشمار می آید .
در این راستا باید توجه نمود که انتظارات مشتریان ایستا نیست بلکه دائماً در حال تغییر است از جمله اینکه می تواند به نوع مشتری ، شرایط محیطی و یا با توجه به نوع خدمات متفاوت باشد.

برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

گروه هتل‌های هما، شرکتی خدماتی در ایران است که دارای تعدادی هتل پنج ستاره در شهرهای مختلف ایران می‌باشد. این شرکت، یکی از شرکت‌های تابعه سازمان تأمین اجتماعی است. مالک پیشین این مجموعه، هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران، ایران ایر بود. این گروه در سال ۱۳۵۷ توسط دولت ایران تأسیس شد و اداره مجموعه‌ای از هتل‌های مصادره شده را بر عهده گرفت. این گروه در حال حاضر دارای پنج هتل با بیش از ۸۰۰ اتاق در چهار شهر مختلف ایران است(ماهنامه داخلی گروه هتل های هما،1391).
ارتقاء کیفیت خدمات این هتل ها می تواند منجر به رضایت مشتریان شده و در همین راستا، هدف این تحقیق این است که با توجه به شرایط و انتظارات مشتریان این مجموعه در شناسایی عوامل مؤثر در افزایش و ارتقاء کیفیت خدمات این مجموعه پرداخته و به ابعاد احتمالا جدیدی از کیفیت خدمات دست یابد.
1-3. اهمیت و ضرورت انجام تحقیق
امروزه جهانی شدن و تسهیل گری، نه تنها اقتصاد کشورهای در حال توسعه، بلکه اقتصاد کشورهای پیشرفته را نیز تحت تأثیر قرار داده است. سازمانها، تمرکز خود را از حداکثر کردن سود صرف به سوی کسب منافع بیشتر از طریق افزایش رضایت مشتریان تغییر داده اند. فشارهای رقابتی باعث شده سازمان ها تنها به فرایندهای تولید توجه نکنند و به شیوه های تحویل محصولات خود نیز توجه کافی داشته باشند . در طول دو دهه گذشته سناریوی کسب و کار به طور چشمگیری تغییر یافته است(ست،2005). به طوری که توجه به خدمات، حتی از سوی سازمانهای تولیدکننده کالاهای ملموس نیز مورد توجه قرار گرفته است. اما باید به این مهم نیز توجه داشت که ماهیت خدمات به گونهای است که نیازمند حضور مشتری در فرایند ارائه آن بوده و گاهی مستلزم همکاری فعالانه از سوی مشتری می باشد. در چنین سازمانهایی، ممکن است عدم همکاری لازم از سوی دریافت کننده خدمت، باعث شود کارکنان سازمان قادر به ارائه خدمات مطلوب و شایسته به آنها نباشند. بنابراین، تلاش در جهت ترغیب مشتریان به همکاری صمیمانه با سازمان، میتواند گامی مؤثر در جهت ارتقای کیفیت خدمات باشد. بدیهی است این امر، باعث رضایت مشتریان شده و منافع بلند مدتی همانند سودآوری، بقاء و موفقیت را برای سازمان به همراه خواهد داشت. البته باید به این نکته اذعان کرد که میزان مشارکت مشتریان در فرایند ارائه خدمت، بسته به نوع سازمان و ماهیت آن متفاوت است(گرانروس، 2000).از این رو ضرورت دارد تا در این پژوهش به بررسی این موضوع بپردازیم که عوامل مؤثر بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما کدامند؟
1- 4. اهداف تحقیق
1- 4- 1. هدف اصلی
هدف اصلی تحقیق حاضر، تعیین عوامل مؤثر بر ارتقا کیفیت گروه هتل های هماست.
1-4-2. اهداف فرعی
الف. تعیین نقش سخت کوشی بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما
ب. تعیین نقش مدیریت کیفیت جامع بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما
ج. تعیین نقش آموزش کارکنان بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما
د. تعیین نقش جلب نظر مشتریان بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما
ه. تعیین نقش استقرار مدیریت کیفیت جامع بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما
و. تعیین نقش برنامه ریزی بر مبنای بازاریابی بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما
ز. تعیین اولویت این عوامل بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما
1-5. سوال های تحقیق
1-5-1. سوال اصلی
عوامل مؤثر بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما کدامند؟
1-5-2. سوالهای فرعی
1.آیا سخت کوشی بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما تأثیر دارد؟
2. آیا مدیریت کیفیت جامع بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما تأثیر دارد؟
3. آیا آموزش کارکنان بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما تأثیر دارد؟
4. آیا جلب نظر مشتریان بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما تأثیر دارد؟
5. آیا استقرار مدیریت کیفیت جامع بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما تأثیر دارد؟
6. آیا برنامه ریزی بر مبنای بازاریابی بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما تأثیر دارد؟
7. کدامیک از این عوامل بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما از اولویت بیشتری برخوردارند؟
1-6. مدل مفهومی
یک مدل، دستگاهی است متشکل از مفاهیم، فرضیه ها و شاخص ها که کار انتخاب و جمع آوری اطلاعات مورد نیاز برای آزمون فرضیه را تسهیل می کند. با توجه به مطالعات انجام شده مدل مفهومی زیر ارائه میشود:
سخت کوشی

مدیریت کیفیت جامع

آموزش کارکنان

جلب نظر مشتریان

استقرار مدیریت کیفیت جامع

برنامه ریزی بر مبنای بازاریابی
شکل 1-1. مدل مفهومی طرح(دژخواه،1381)
1-7. فرضیه های تحقیق
فرضیه 1. سخت کوشی بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما تأثیر معناداری دارد.
فرضیه 2. مدیریت کیفیت جامع بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما تأثیر معناداری دارد.
فرضیه 3. آموزش کارکنان بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما تأثیر معناداری دارد.
فرضیه 4. جلب نظر مشتریان بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما تأثیر معناداری دارد.
فرضیه 5. استقرار مدیریت کیفیت جامع بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما تأثیر معناداری دارد.
فرضیه 6. برنامه ریزی برمبنای بازاریابی بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما تأثیر معناداری دارد.
1-8. قلمرو تحقیق
الف: قلمرو مکانی:
قلمرو مکانی تحقیق حاضر گروه هتلهای هما و جامعه آماری آن کارکنان این مجموعه و مشتریان آن در تابستان سال 1393 هستند.
ب: قلمرو زمانی:

 
 
جمع آوری داده های تحقیق حاضر که از نوع تحقیقات مقطعی است،در سال 1393 انجام گرفته است.
ج: قلمرو موضوعی:
قلمرو کلی تحقیق حاضر مبحث بازاریابی و به طور خاص تحقیق مذکور در خصوص عوامل مؤثر بر ارتقاء کیفیت است.
1-9. تعاریف مفهومی و عملیاتی تحقیق
1-9-1. کیفیت خدمات: کیفیت خدمات عبارت است از توانایی و ظرفیت برآورده کردن خواسته ها. به عبارت دیگر کیفیت یک محصول بستگی به این دارد که محصول مورد نظر تا چه حدی الگوهای ترجیحات مصرف کننده را برآورده باشد(کرباسیان،1390: 62).برای عملیاتی نمودن این مفهوم و سنجش آن در تحقیق حاضر از پرسشنامه16 سوالی استفاده گردیده است.
1-9-2. سخت کوشی:منظور از سخت کوشی، برانگیختن احساس کارکنان در جهت ارتقاء کیفیت بالاتر است. برای سنجش و عملیاتی نمودن این مفهوم از گویه های 1 و 2 پرسشنامه عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات استفاده گردیده است.
1-9-3.مدیریت کیفیت جامع: مدیریت کیفیت جامع ساختار نظام یافتهای است که بر بهبود مستمر کلیه فعالیتهای درونی یک سازمان تأکید می کند. هدف نهایی مدیریت کیفیت جامع بهبود کیفیت محصولات و خدمات، از طریق بهبود منابع انسانی، فرآیندها و تجهیزات موجود و به موازات آن کاهش هزینه های حوزه عملیاتی است. برای سنجش و عملیاتی نمودن این مفهوم از گویه های 3 الی 6 پرسشنامه عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات استفاده گردیده است.

1-9-4.آموزش کارکنان: آموزش کارکنان عبارت از بهبود نظام مند و پی در پی شاغلین از نظر دانشها، مهارتها، توانائیها و رفتارها است که به رفاه آنها کمک می‌کند و شرایط بهتری را برای احراز مقام بالاتر فراهم می‌آورد (محمدی،1382). برای سنجش و عملیاتی نمودن این مفهوم از گویه های 7 الی 10 پرسشنامه عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات استفاده گردیده است.
1-9-5. جلب نظر مشتریان: منظور تلقی مثبت هر واحد مشتری واحد قبلی در فرایند ارائه خدمات است که منجر به استفاده مجدد مشتری از آن خدمت می گردد. برای سنجش و عملیاتی نمودن این مفهوم از گویه های 11 الی 13 پرسشنامه عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات استفاده گردیده است.
1-9-6. استقرار مدیریت کیفیت جامع: منظور بکارگیری و استقرار اصول و فنون مدیریت کیفیت جامع در سازمان است. برای سنجش و عملیاتی نمودن این مفهوم از گویه های 14 الی 16 پرسشنامه عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات استفاده گردیده است.
1-9-7. برنامه ریزی برمبنای بازاریابی: تلاش آگاهانه‌ای است برای به‌دست‌آوردن نتایج مثبت در مبادله با بازارهای هدف و برنامه ریزی مبتنی برآن(کاتلر،1385). برای سنجش و عملیاتی نمودن این مفهوم از گویه های 17 الی 20 پرسشنامه عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات استفاده گردیده است.

فصل دوم
مطالعات نظری
و پیشینه تحقیق
2-1. مقدمه
بحث کیفیت در جامعه صنعتی ایران در دهه های گذشته مورد توجه ویژه ای قرار گرفته است. به طوریکه مدیران صنایع را با واژه های جدیدی همچون ” مدیریت کیفیت ” و ” گواهینامه ISO” و ” سیستم کیفیت ” و ” تضمین کیفیت ” مواجه ساخته است.
شاید اکثر مدیران از روبه رو شدن با اینگونه موارد بار سنگینی را بر دوش خود احساس می کنند که چگونه در این میدان رقابت و مشکلات موجود بتوانند با موفقیت از این وضعیت بیرون آیند.
در واقع کسانی که به نتایجی در این زمینه رسیده اند، لذت غلبه بر مشکلات را بهتر احساس می کنند. اگر سازمان خود را با یک شرکت نمونه در رشته صنعتی مشابه مقایسه کنیم و متوجه شویم که از نظر کیفیت عقب هستیم و یا متوجه شویم که مشتریان خود را روز به روز از دست می دهیم و با رقبای جدید مواجه می شویم و با نظیر این مشکلات مواجه شویم ، باید بر این مشکلات چیره شد و تمام اعضای شرکت از بالا تا پایین باید در رفع این مشکلات بکوشند و گرنه شرکت قادر به رقابت با شرکتهای مشابه نخواهد بود و ادامه حیات آن با سختیهای فراوان روبه برو خواهد شد.
مدیرانی که به اهمیت و کاربرد محتوای مفاهیم ” کیفیت ” در فرایند تولید خود واقف شده اند اقدام به حرکت های درون سازمانی در جهت استقرار مدیریت کیفیت جامع نموده و در این راستا با بهره گرفتن از اشخاص حقیقی و یا حقوقی و یا به صورت مشاوره ای و با حذف زمان و تقبل هزینه های زیاد به گواهینامه ایزو دست یافته و بدین ترتیب شهرتی کسب کرده و مطرح شده اند و یکی از نگرانی های آنها همیشه چگونه نگه داشتن این وضع مطلوب است.
گروه زیادی از مدیران صنایع هنوز اقدامی نکرده اند و با مفاهیمی همچون ” ISO ” و ” مدیریت کیفیت ” و غیره نتوانسته اند هدف و راه خود را مشخص کنند و یا لزومی برای این کار نمی بینند.
لذا نه تنها با این سهل انگاری حرکتی در رشد صنعت سازمان خود ایجاد ننموده اند، بلکه موجب از بین رفتن سازمان خود در بازار رقابت های صحیح و درست نیز می شوند. بنابراین باید این تفکر را در وجود خود و سازمان خود ایجاد کنند و هرچه سریعتر تحولی در روند کار سازمان خویش به وجود آورند( دژخواه،1381: 62).
در این پژوهش سعی می شود ضمن تعریف کیفیت و روندی از وضعیت پیشین کیفیت در صنعت و نظرات برخی از فلاسفه و دانشمندان در این زمینه عوامل مؤثری که لازم است همگام با راهبردهای علمی و فنون مربوط مورد توجه و تاکید در سازمان قرار گیرد آورده شود تا بتواند کمک مؤثری در جهت ارتقاء کیفیت در سازمان به مدیران و مسئولان بنماید.
2-2. تعریف کیفیت
کیفیت از جمله واژه هایی است که علی رغم قدمت آن از تعریف مشخص و یکسانی نزد همگان برخوردار است. مروری بر ادبیات دانشگاهی حاکی از آن است که کیفیت از چهار منظر مختلف مورد کنکاش قرار گرفته است:
از منظر فلسفه که بر جنبه های تعریفی آن متمرکز شده است .
از منظر اقتصاد که برحداکثر کردن سود و نقطه تعادلی بازار تمرکز دارد.
از منظر بازاریابی که بر روی متغیرهای رفتار خرید و رضایت مشتری تمرکز دارد.
از منظر مدیریت عملیات که بر مهندسی فعالیت ها و کنترل تولید تمرکز دارد .( پروکوپنکو،1389 : 75).
کیفیت یعنی دستیابی به استاندارد های از پیش تعیین شده
کیفیت یعنی کار درست را بار اول و برای همیشه درست انجام دادن
کیفیت یعنی به نیاز ها و انتظارات منطقی مشتری ها پاسخ دادن
سازمان ها میبایستی یک سیستم مدیریت کیفیت را ایجاد ، مستند و اجرا نمایند و در این ارتباط سازمان ها باید :
الف – فرآیندهای مورد نیاز برای سیستم مدیریت کیفیت و کاربرد آن ها را در سرتاسر سازمان ، تعیین نمایند .
ب – توالی و تعامل بین این فرآیندها را تعیین نمایند .
ج – معیارها و روش های لازم جهت حصول اطمینان از اینکه هم اجرا و هم کنترل این فرآیندها اثربخش هستند را تعیین کنند .
د – از دسترس بودن منابع و اطلاعات لازم جهت پشتیبانی از اجرا و پایش این فرآیندها اطمینان یابند .
ه – این فرآیند ها را پایش ، اندازه گیری و تحلیل نمایند .
و – اقدامات لازم جهت دستیابی به نتایج برنامه ریزی شده و بهبود مستمر این فرآیندها را انجام دهند . این فرآیندها ب
اید توسط سازمان ها بر طبق الزامات استاندارد ها مدیریت گردد .
2- 3. تاریخچه کیفیت
قدیمی ترین شکل استفاده از کیفیت به 3000 سال پیش برمی گردد. زمانی که بابلی ها از واحد های استاندارد برای توزین و یا اندازه گیری کالاها به صورت توافقی بین هم استفاده می کردند(کرباسیان،1390 : 60).
تست مرغوبیت کالا عملاً در سال 1456 میلادی از زمان هنری ششم جهت اطمینان از کیفیت کالاها در انگلستان مرسوم گردید . اگر چه به نظر می رسد بازرسی رسمی کالاها برای اطمینان از کیفیت با روش های بهتر و جدید از حدود سال 1850 آغاز شده است . کیفیت ، راه طولانی را پیموده است ، همواره کشفیات تازه ای در مورد آن به عمل آمده و بازسازی اکتشافات قبلی تبدیل به حقایقی جدیدتر شده و سبب بازیابی فراموش شده ها گردیده است. در دهه هفتاد، اعتقاد بر این بود که مسئولیت کیفیت به عهده ی بخش کنترل کیفیت است و تاکیدات عمدتاً بر
ابزار کیفیت مثل چارت های کنترل و بازرسی کالا ها متمرکز بود و مدیران رده بالا اصولاً خود را درگیر مباحث مربوط به کیفیت نمی کردند .(کرباسیان،1390 :61 ).
در دهه 80 یک دگرگونی در افزایش آگاهی در مورد کیفیت پدید آمد در این دوره مدیریت سطوح بالای سازمان ها دریافتند که شخصاً باید مسئولیت کیفیت را عهده دار شده و با آن روبرو شوند و به این اعتقاد دست یافتند که هم خودشان و هم هرکس دیگری در سازمان باید به طور جدی به کیفیت بپردازند و در مورد بهبود آن اقدام کنند. لذا به مدیران کیفیت مسئولیت زیادی واگذار شد